Оперативная работа с эмоциями в конфликте
Большинство конфликтов сопровождается сильными негативными эмоциями, мешающими разумному анализу.
Вспомните свои мысли и чувства в конфликте, когда вы были на пике эмоций: обычно мы уверены, что наш гнев справедлив, а другая сторона совершенно неправа. Успокоились, подумали – а далеко не все так, есть и другой взгляд. Тоже самое у другого человека.
Поэтому самый первый шаг практически в любом конфликте — успокоиться надо, успокоиться обеим сторонам. И сделать это надо — оперативно, быстро, по возможности здесь и сейчас.
Конфликты между взрослыми
Оперативная работа с эмоциями в конфликте чаще всего включает следующие действия:
- Смена окружения и ситуации. Например, перейти в другое место, коснуться руки. «извини, я сейчас выйду перекурю, в туалет, потом продолжим». если совсем невмоготу: «давай поговорим завтра» — такой большой тайм-аут берете. Смотри статью
- Предложение тайм-аута. «Давай отложим этот разговор до ужина!» — если надо остыть.
- Описание своего состояния. «Мне это было неприятно» — помогает между людьми близкими и равными. Смотри статью
- Активное слушание: человеку нужно выговориться. Когда выговорится — уже немного успокоится.
- Задаем вопросы — такие, чтобы партнер выговорился либо отвлекся. Но не вопросы, показывающие неправоту партнера, нацеленные на его обвинение. Вопросы вроде по делу, но в сторону — хорошо отвлекают от эмоций.
- Частичное оправдание партнера. «Ты сегодня устал» — если партнер может переживать из-за своей вины. Смотри Снятие вины
- Забота и мирные инициативы. «Давай я тебя покормлю?» — если партнер не в ресурсе.
На основании каких признаков мы понимаем, что уже провентилировали эмоции партнера, что с ним уже можно говорить? — Глаза не прячет; голос тише; медленнее говорит; слушать начинает, вопросы задает; смеется.
Конфликты между детьми
Если между детьми происходит конфликт, прежде чем говорить им разумные вещи, их нужно вынуть из ситуации конфликта, когда они разумные слова не слышат. А именно, быстро и авторитарно, без объяснений, отправить их в угол.
Пусть вначале сделает — только потом объяснить почему и зачем.
Это не наказание — это способ привести их в себя. Как ребенок пришел в себя — дать задание на возмещение и исправление. Смотри Что вместо наказания
Вентиляция собственных эмоций
Если вам нужно успокоить себя, провентилировать собственные эмоции, то смотри Вентиляция эмоций
Источник: https://knigarazuma.ru/article/operativnaya_rabota_s_emociyami_v_konflikte
Как справиться с негативными эмоциями в конфликте?
Сильные эмоции могут являться как причиной, так и следствием конфликта. Люди, которые ссорятся, часто испытывают сильные негативные эмоции, такие, как гнев, недоверие, разочарование, отчаяние, растерянность, страх.
Управление эмоциями в конфликте — крайне важная задача, однако люди зачастую идут у своих чувств «на поводу» и обращают внимание уже не на причину конфликта, а на сами эмоции.
Появляется непонимание, раздражение между партнерами, которое может привести к ухудшению отношений, снижению доверия.
Умею ли я управлять эмоциями в конфликте?
Вот признаки, которые указывают на то, что скорее эмоции управляют Вами, чем Вы ими:
- Во время спора или конфликта Вы начинаете громко кричать, плакать;
- Вы часто перестаете слышать слова партнера, становится уже все равно, что он скажет;
- Вы срываетесь на обвинения, забывая о сути конфликта;
- Вы с трудом формулируете аргументы;
- Можете вообще замолчать и не отвечать на вопросы партнера, так как у Вас неожиданно не остается слов для диалога, Вы чувствуете внутри лишь пустоту и обиду.
Как справиться с негативными эмоциями в ситуации конфликта: важные советы
Существует множество советов по управления эмоциями. Вот, пожалуй, два самых важных из них:
- Распознавайте свои эмоции и эмоции партнера. Например, ваш оппонент сердится или просто взволнован? Вы немного волнуетесь или сильно? Являются ли ваши эмоции (или вашего оппонента) реакцией на один вопрос, или вы думаете о разном?
- Выражайте свои чувства неконфронтационным путем. Это можно сделать, например, с помощью фраз, таких как «Я злюсь, потому что …» , а не «Вы меня разозлили, потому, что …». Первая фраза объясняет свои чувства, не обвиняя, а вторая фокусируется на вину противника, и настраивает его на враждебный лад.
Помощь психолога
Если Вы чувствуете, что настолько бываете во власти эмоций, что это существенно мешает Вашим отношениям с партнерами или коллегами, следует обратиться к психологу. Специалист подскажет, как справиться с негативными эмоциями, которые так мешают Вашим отношениям.
Стратегии решения проблемы, которые разработает психолог, лучше помогут Вам, нежели Вы сами попытаетесь «поработать над эмоциями», т. к. психолог разрабатывает эти стратегии для каждого человека, в зависимости от личности, физиологии и других индивидуальных факторов.
Также очень полезными будут психологические тренинги, где Вы сможете отработать свои навыки поведения в конфликтной ситуации в группе, с реальными людьми
Психологи, которые успешно работают с этой темой:
Источник: http://psiholog-online.com/kak-spravitsya-s-negativnymi-emociyami-v-konflikte
Упражнение «Эмоции в конфликте»
Участники работают в парах. Каждый из партнеров получает игровую карточку с названием той или иной эмоции (карточки распределяются случайным образом, например вытягиваются из коробки).
Необходимо придумать сценарий конфликтной ситуации, в которой демонстрировались бы заданные им эмоциональные состояния: например, один из конфликтующих находится в состоянии обиды, второй — в состоянии раздражения; один — стыда, второй — гнева и т. д.
Один другому должен денег.
— Ты собираешься мне отдавать долг? Сколько можно ждать?! (злость).
— А я-то думал, что ты мне друг. А ты, оказывается… (разочарование).
Готовые сценарии представляются участникам. Желательно рассказывать свои сценки с интонациями, соответствующими заданным эмоциональным состояниям. Наблюдающие должны догадаться, какие эмоциональные состояния испытывают участники.
Затем в обсуждении необходимо попытаться предсказать ход развития событий в том случае, если эмоциональные состояния не изменятся, а также способы изменения эмоциональных состояний и их последствия.
Упражнение
Участникам предлагается отметить слова и фразы, которые помогают оставаться спокойными во время конфликта. Можно даже поэкспериментировать с этими фразами, чтобы установить, какие из них действительно помогают. Полезно повторять «свои» слова по многу раз, пока они не станут сами собой разумеющими и не превратятся во внутреннюю установку.
— это не вопрос жизни и смерти, я преодолею это.
— я могу взять это в свои руки.
-то, что я чувствую, естественно.
— он (она) делает это не для того, чтобы навредить мне, а чтобы удовлетворить свою потребность.
— я могу спокойно выяснить, что нужно этому человеку, и мы благополучно все решим.
— я не стану упрекать этого человека и ухудшать положение вещей.
— я забочусь об этом человеке и верю, что мы можем прийти к согласию.
— это останется в прошлом.
— все идет нормально.
— переживем!
— мои мысли сейчас в беспорядке только из-за гнева, который меня схватывает.
— к этому можно подойти с юмором.
— это останется важным и через 100 лет.
— какой результат будет наихудшим?
— не беспокойся и будь счастлив.
— у меня два уха и один рот, так что надо больше слушать и меньше говорить.
Умение вовремя осознать первые признаки возбуждения в конфликте – это ключ к тому, чтобы выбрать наилучшую реакцию, найти нужные для себя и для других слова. Почувствовав специфические ощущения в теле, вы сможете попытаться свести реакцию до минимума и , следовательно, вновь стать более разумным.
Предупреждающие сигналы.
· голова сдавлена
· вены на висках начинают пульсировать
· кажется, что голова чем-то связана
· уши горят
· горло сдавлено или пересыхает
· челюсти стиснуты либо стучат зубы
· сердце ускорено бьется
· стеснение в груди
· желудок сжат или в нем пустота
· плечи как бы связаны
· кулаки сжаты; ладони потеют
· болит поясница
· икры свело
· пальцы ног сводит.
Упражнение
Участникам предлагается отметить в таблице те симптомы, которые свойственны лично каждому в конфликте, оценить степень их проявления по 10-бальной шкале и поставить соответствующий балл перед характерным симптомом.
________голова сдавлена
________ вены на висках начинают пульсировать
________ кажется, что голова чес-то связана
________ уши горят
________ горло сдавлено или пересыхает
________ челюсти стиснуты либо стучат зубы
________ сердце ускорено бьется
________ стеснение в груди
________ желудок сжат или в нем пустота
________ плечи как бы связаны
________ кулаки сжаты; ладони потеют
________ болит поясница
________ икры свело
________ пальцы ног сводит
Ранние физические симптомы, которые я замечаю у себя_________________
________
Теперь вы видите, как страдает ваше тело, когда происходит конфликт. Если эта реакция продолжается долго, может серьезно пострадать здоровье. Необходимо успокоиться, охладить себя, вернуть тело в равновесное состояние, чтобы начать решать проблему.
В качестве вывода на доске фиксируются способы совладения с негативными эмоциональными состояниями, например:
Посчитать до семи.
Сказать «Давай отложим этот разговор до завтра, а там решим то, из-за чего конфликт.
Предложить свой вариант решения и спросить вариант соперника и т. д.
Дыхание – один из наиболее важных факторов, за которым надо следить во время конфликта. Когда мы боимся, сердимся, раздражены, дыхание становится прерывистым и затрудненным.чем спокойнее и ритмичнее мы дышим, тем в большей степени сохраняется наша способность к ясному мышлению, тем шире выбор самых разнообразных реакций для решения поставленных перед нами задач.
Можно разделить все способы разрядки и успокоения на :
ФИЗИЧЕСКИЕ
-медленно, глубоко вдохните и спокойно выдохните.
— займите делом свои руки: описывайте или рисуйте то, что вам хочется сделать с человеком, с которым вы в ссоре. Бейте подушку.
— займите ступни ног : подбрасывайте мяч или танцуйте.
— займите все тело: бегайте, прыгайте, делайте упражнения, требующие больших затрат энергии.
— займите уши: слушайте какую-нибудь музыку.
— найдите занятие для голоса: разговаривайте, кричите, пойте.
— примите теплую ванну, выпейте теплый чай или сое.
— поменяйте на время род занятий.
— погуляйте по земле ( не по асфальту), постойте на солнышке.
— потрите свой лоб, чтобы кровь омыла ваш мозг.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ
-поплачьте.
-опишите свои переживания : вслух или на бумаге.
— говорите сами себе успокаивающие слова, даже вслух.
Например: « Это не вопрос жизни и смерти», « Я все преодолею».
МЫСЛИТЕЛЬНЫЕ
-определите слова и фразы, которые вы мысленно говорите сами себе, не давайте себе забыть, что они необязательно верны.
-успокаивайте себя такими мыслями, как « С начала я приду в себя, а потом соображу, что делать», « Я знаю, мне только кажется, что речь идет о жизни и смерти».
— попытайтесь перенести внимание на предмет, далекий от конфликта.
— старайтесь найти то положительное, что дает вам создавшаяся ситуация.
— поймите пользу приобретенного опыта.
ДУХОВНЫЕ
— побудьте в тишине и одиночестве, чтобы отвлечься.
— постарайтесь простить, полюбить своего оппонента или посочувствовать ему.
— напомните себе, что человечество едино, и вы тоже ему принадлежите.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
-не принимайте на свой счет слова или действия других людей. Поймите для себя, что они пытаются преодолеть свои собственные страхи и беспокойство.
— не забывайте перефокусировать сознание на сегодняшний день в случае возникновения старых воспоминаний. Точно определите дату и время происшедшего, свое местонахождение, имена людей, которые находятся с вами, чтобы мысленно отвлечься от прошлого.
— иногда бывает полезно вспомнить похожие ситуации, с которыми вам удалось справиться.
Источник: https://megaobuchalka.ru/6/54005.html
Технологии самоконтроля и рационального поведения в экстремальных..
Автор: Станислав Михайлович Емельянов, профессор, кандидат философских наук, заведующий кафедрой связей с общественностью Академии управления и экономики.
Под технологиями рационального поведения и общения мы понимаем такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, а конкуренция — конкуренцию».
Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Приведем наиболее эффективные из них с точки зрения результата:
- Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
- Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
- Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
- В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения.
- Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой информации партнером, не переходите к новым сообщениям.
- Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
- Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
1. Контроль эмоций
Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому главное в конфликте — это управление эмоциями. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева.
Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим что-либо или говорящим.
Второй способ избавление от гнева условно называется «заземлением». Он заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.
Третий способ избавления от гнева — его проецирование и уничтожение в форме проекции.
Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него.
(Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.
Другую технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой».
Ее можно сформулировать в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами.
В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:
- в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
- своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
- вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
- отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Малый треугольник менеджмента
Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений.
Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки.
Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.
2. Кодекс поведения в конфликтных ситуациях
Если партнер раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдет, договориться с ним трудно или невозможно. Во время «взрыва» партнера следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения неуправляем, а его агрессивность объясняется перенасыщением отрицательных эмоций. Наилучший прием в такие минуты — представить, что вокруг вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии.
Вы изолированы, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами
Например, доверительно попросите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос о чем-нибудь постороннем, но значимом для него. Напомните о том, что связывало вас в прошлом, и было очень приятным.
Сделайте комплимент, выразите сочувствие в чем-либо. При этом важно, чтобы комплимент или сочувствие не прозвучали в форме иронии.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
Источник: http://www.elitarium.ru/kontrol-ehmocij-samokontrol-obshchenie-povedenie-problema-konflikt-ssora-agressiya-reshenie-izbavlenie-molchanie-sposob/
Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации
Мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.
Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние.
Мало кто может похвастаться тем, что героически сохраняет хладнокровие с любым клиентом в любой напряженной ситуации.
Как правило, мы относимся к конфликтам с опаской, а уж в вопросах работы с клиентами стремимся сделать все, чтобы избежать любых столкновений.
Чем же конфликты в клиентском зале «страшнее» ссор с друзьями и домашних разборок? Все дело в том, что у конфликтной ситуации с клиентом есть одна особенность:
Силы не равны. Кто в проигрыше? Конечно, мы с вами. Клиенты прекрасно знают о тех ограничениях, которые возлагаются на сотрудников корпоративными стандартами, и иногда с наслаждением этим пользуются.
О каких ограничениях идет речь?
Во-первых, клиент может предъявить претензию любым способом: просто выразить недовольство, угрожать, «наезжать», «перейти на личности», а мы не имеем права отвечать ему в том же формате.
Во-вторых, мы должны контролировать свою речь, следить за каждой фразой, взвешивать каждое слово, чтобы не разжечь конфликт еще больше. Покупатель же, что называется, «не грузится» и слова не подбирает. Что в голову приходит, то и выдает. Конечно, многие «конфликтные» клиенты потом жалеют о своем поведении, правда, нам от этого не легче.
В-третьих, ответственность за разрешение конфликта лежит полностью на нас.
В-четвертых, клиент может все бросить, хлопнуть дверью и уйти или бросить трубку. А мы не можем избежать конфликтов: в панике броситься из офиса на улицу или быстро передать трубку коллеге. Решение проблемных ситуаций – это наша работа.
Любому будет страшновато выходить на бой, заведомо зная, что противник сильнее.
Очень сложно управлять ситуацией, когда мы находимся «внутри нее». Пока мы настроены на борьбу с клиентом и находимся «по разные стороны баррикад», наши шансы на успех невелики.
Когда мы говорим «конфликт», то часто представляем барьер между собой и клиентом. Мы сами выступаем не как сторонние наблюдатели, а как участники ситуации.
С точки зрения эмоционального выгорания, это самый «затратный» вариант.
Как восстановить баланс и сохранить преимущество в конфликтной ситуации? Как справиться с собственными эмоциями и взять инициативу в свои руки?
Есть один прием, который помогает успешно разрешать конфликты и экономить собственные эмоциональные ресурсы.
Его суть заключается в том, чтобы «ВЫЙТИ ИЗ КОНФЛИКНТОЙ СИТУАЦИИ» и работать с ней «со стороны». На тренингах по работе с конфликтами я визуально показываю эту идею следующим образом:
Если вы — участник конфликта (1), то вы – часть конфликтной ситуации, клиент – ваш враг, с которым надо бороться. А, как мы помним, при таком раскладе наши возможности существенно ограничены.
Если вы настроитесь на работу не с клиентом, а с ситуацией (2), т.е. запросом клиента, то вы автоматически из ситуации «выйдете». В итоге врагов у вас нет, потому что сами по себе запрос или претензия – это просто информация. Клиент, конечно, придает ей определенную эмоциональную окраску. Только вы теперь – не участник конфликта, а просто «наблюдатель», в чьих полномочиях решение запроса.
Эффект такого подхода (вне ситуации, работа с запросом, а не с клиентом) наблюдаю у участников своих тренингов, когда они начинают работу после обучения непосредственно в клиентском зале и салоне обслуживания.
Вместо того чтобы обижаться на «наезды», переживать, входить в ступор и злиться, они переключаются на варианты решений.
Такая отстраненная позиция позволяет управлять своими эмоциями, вспомнить и уместно использовать все наработанные технологии и приемы работы с конфликтами.
А главное, сотрудник оперативно фокусирует внимание клиента на том, что делать в сложившейся ситуации, а не на собственных эмоциях и негативе.
Преимущества позиции «вне ситуации» таковы:
Разговор почти сразу становится конструктивным: клиент чувствует себя уверенно, когда сотрудник компании спокоен и сразу предлагает возможные варианты решения.
Конфликт гасится очень быстро, потому что, выходя из ситуации и начиная работать с ее сутью – запросом, мы автоматически отказываемся от борьбы и не сопротивляемся. Конфликт теряет силу, эмоции стихают намного быстрее.
Эмоциональные затраты самого сотрудника существенно снижаются, проще взять управление ситуацией в свои руки. Кстати, от этого сотрудник не становится равнодушным или высокомерным. Наоборот, управляя своими эмоциями, менеджер может «включить» позитив, что практические невозможно, когда он «тонет» в агрессии, находясь «внутри» ситуации.
Данный прием носит скорее психологический характер и связан с внутренним настроем того, кто конфликт разрешает. В рамках управления собственными эмоциями он поможет снизить вашу эмоциональную включенность в конфликт и будет эффективным способом влияния на ситуацию и клиента.
tktrener.ru/
Источник: http://hr-portal.ru/blog/kak-vyrovnit-emocionalnyy-fon-v-konfliktnoy-situacii
Управление эмоциями в конфликте — Психология жизни
Рассмотрим психологические приемы управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации.
Это может в последствие отрицательно повлиять на ваше здоровье, ваше настроение или самочувствие. Конечно же следует не допускать их проявления.
Как же этому научиться? Ведь избежать конфликтных ситуаций в жизни мы не можем, а вот правильно реагировать на негатив мы все — таки в состоянии.
Правила управления чувствами и эмоциями в конфликте
Правило управления эмоциями в конфликте. Спокойно реагировать на эмоциональные действия или «выпады» партнера.
Когда ваш оппонент находится в состоянии эмоционального накала, вы ни в коем случае не должны поддаться действию «психологического закона заражения» и не допустить ответных проявлений. Лучше остановите себя и задайте себе следующие вопросы: «Почему он себя так ведет?», «Чего он добивается?», «Связано ли его поведение с его характером или есть другая причина его негативизма?».
Как научиться сохранять спокойствие?
Задавая себе подобные вопросы и отвечая на них вы достигнете некоторых преимуществ: Во — первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым защищаете себя от эмоционального взрыва.
Главный принцип в управлении своими эмоциями. Во — вторых, своим спокойным отношением вы даете своему оппоненту выпустить пар. В — третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации (высказанных обид, упреков и т. п.
), высказанной вашим партнером.
В — четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу — ищете причины конфликта, пытаясь понять мотивы оппонента.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, чувствах, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, и ни в коем случае не в оскорбительном тоне. Это и есть суть управления своими эмоциями в конфликте. Как контролировать свои эмоции?
В ходе конфликта, в процессе обмена эмоциями, партнеры должны осознавать смысл происходящего, обеспечивая дальнейшие конструктивные решения переговоров. Условно, данная технология в психологии управления эмоциями называется рационализацией эмоций.
Правило управления эмоциями в конфликте. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.
Следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров часто является занижение их самооценки. Что такое эмоциональный рэкет? и как ему противостоять?
Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты. Психология управления эмоциями гласит, чтобы исключить эмоциональные реакции следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у партнера.
Правило управления эмоциями в конфликте. Поддержание высокой самооценки — это основа конструктивного поведения в любом переговорном процессе в конфликте.
В конфликтологии выделяют модели поведения в конфликте:
1. Избегающая модель поведения. Партнер отказывается обсуждать проблемы, стремится уйти от этой темы и изменить предмет общения. Оппонент стремиться избежать конфликта.
Способы управления эмоциями в таком случае:
- проявлять настойчивость, быть активным, обладать инициативой
- заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможности положительного решения
2. Отрицающая модель. Оппонент утверждает, что проблема не актуальна, что конфликт решится сам собой. Партнер не проявляет усилий для достижения согласия.
Ваши способы управления эмоциями:
- всячески указывать на наличие противоречий, сложность их и опасность
- проявлять инициативу в обсуждении сложной проблемы
- создать благоприятную атмосферу для обсуждения ваших противоречий
- показывать пути и возможности для разрешения проблемы
Как перестать злиться?
3. Уступающая модель. Партнер соглашается на любое ваше предложение, в том числе, и не выгодное для себя. Мотивом такого согласия может послужить стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией.
Способы управления эмоциями должны быть:
- всестороннее обсуждение принимаемых решений
- выяснение степени заинтересованности партнера в соглашении, указание на его выгоду
- четко оговорите сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения
4. Наступающая модель. Ваш оппонент стремится к успеху, а именно, к принятию решения в свою пользу. Он отвергает все ваши аргументы и доводы. Проявляет напор, и даже агрессию. Мотивами такого поведения могут быть неосознанное стремление взять вверх, завышенная значимость предмета конфликта.
Ваши действия и способы управления эмоциями:
- необходимо проявлять спокойствие и осмотрительность
- не сдаваться, и демонстрировать свою твердость и убедительность
- давать понять, что односторонних уступок не может быть
- предлагать свои варианты компромисса в разрешении конфликта
Успехов Вам!!
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Источник: http://psylive.com.ua/psikhologiya-konfliktov/upravlenie-yemociyami-v-konflikte.html
Глава 2 Роль эмоций в конфликтной ситуации
Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.
Тревога — психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий.
Оно включает комплекс эмоций: страх, горе, стыд, вину, интерес, возбуждение.
Тревожность – склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности – воспринимать угрозы своему “ Я “ в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги.
В конфликтной ситуации тревожность такой личности обуславливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации – как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.
Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги.
Эмоциональная ригидность – выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект.
Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов.
Если мы ограничиваем выражения наших эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.
Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по- разному выражать их ( эмоции ) в ситуации конфликта.
Чувство гнева и страх легко могут создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в последующем служить для него питательной средой. Чтобы расчистить путь к решению проблемы, нужно дать другим освободиться от раздражения, прочих отрицательных эмоций и не забыть победить собственный гнев.
Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений является освобождение от раздражения обоих участников конфликта.
Иногда вы заставляете себя раздражаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но, в конце концов, вы должны признать ваш гнев и обращаться с ним более эффективно.
Фокус состоит в том, чтобы научиться избавляться от раздражения, контролируя себя.
Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободиться от своего гнева, — это ложный путь. Это можно рассмотреть на примере длительных взаимоотношений, в ходе которых у вас родилось чувство раздражения. Вам может захотеться,,выпустить пар’’.
Это, например, с друзьями, которые долго общаются вместе. Например, они в раздоре, и у одного из них или у двоих нарастает раздражение в связи с чем-либо, сделанным в прошлом неправильно.
Разрядка такого типа ничего не даст для решения непосредственного конфликта или для освобождения от раздражения. Все это может закончиться ссорой и криком. Вы можете оказаться в подобной ситуации и должны понимать, что решить проблему вы сможете, только успокоившись.
Вы можете также заметить, что игнорирование или отрицание вашего раздражения оставит вам чувство опустошения.
К счастью, имеется возможность одновременно избавиться от гнева и разочарования. Обычно это внутренний процесс.
Действуйте, таким образом, когда другой человек избавляется от возникших у него отрицательных эмоций – даже когда он просто кричит на вас.
После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы оставить гнев за спиной (который вы рассеяли, а другой человек дал ему выход), успокоиться и разобраться в конфликтной ситуации.
Отрицательные эмоции являются поверхностной причиной конфликтов. В разных людях базовые инстинкты проявлены в разной степени и поэтому базовая мотивация у людей отличается. Именно поэтому часто возникает взаимонепонимание.
Когда один человек считает предпочтительным одно, а другой – другое, то в результате каждый из них логичен, а друг друга не понимают.
Если проанализировать базовые мотивации каждого то удается понять причину различий во мнениях и конфликт интересов устранить, найдя комбинацию, при которой каждый получает то, что хочет.
Никакого конфликта интересов в основе не лежит, но они сохранились с давних времен, когда регулировали отношения в человеческой стае. Сейчас можно строить отношения более тонко и эффективно – с помощью разума.
Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Но призыв к участникам конфликта привести в порядок свои эмоции часто воспринимается ими как призыв к поражению.
Но контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:
- Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля над сознанием поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями.
Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.
- По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.
- Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие – разрушительными переживаниями.
Выделяется несколько этапов протекания эмоций в конфликте:
- восприятие события, символизация его психического образа в сознании;
- эмоциональная оценка события;
- внутреннее, эмоциональное переживание;
- внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;
- эмоциональный след после выхода из ситуации.
В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:
- направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на изменения эмоциональной оценки события;
- направленные на изменение процесса внутреннего, эмоционального переживания;
- направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;
- направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.
Агрессивное поведение – одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Она вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и требует адекватных мер противостояния. Выделяются следующие способы снижения агрессии в конфликте – как собственной, так и агрессии оппонента:
- Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться.
- Активный способ состоит в двигательной активности человека;
- Логический способ годится только для людей сугубо рациональных, которые могут посмотреть на ситуацию со стороны.
Предлагается несколько способов приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, а пытаться влиять на агрессивность оппонента. Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией конфликта.
Поделитесь с Вашими друзьями:
Источник: http://psihdocs.ru/kursovaya-rabota-na-temu-nashi-emocii-druzeya-ili-vragi-ih-rol.html?page=2
Как научиться спокойствию и не реагировать на агрессию?
Нервничать вредно – это негативно отражается на состоянии здоровья. При стрессовых ситуациях начинает активно вырабатываться гормон кортизол, действия которого – расщеплять нервы и сосуды. В больших количествах он действует разрушающе.
Содержание:
Вследствие повышенной нервозности возникают сосудистые и мышечные спазмы, количество крови, поступающее во внутренние органы и системы, уменьшается.
Появляется кислородная недостаточность, вызывающая болезненные ощущения и неблагоприятные изменения – приступы мигрени, язвенные болезни, расстройства обменных процессов – например, появляется диарея.
Нарушается водно-электролитный баланс – мочевыделительная система повышает активность. Когда человек успокаивается, восстановление происходит не сразу. Изменения, которые вызвало нервное расстройство, еще долго дают о себе знать.
Расстройства сна могут надолго ухудшить качества жизни, а последствия органических изменений долго приходится лечить медикаментозно. Если знать, как научиться сохранять спокойствие в любой трудной ситуации, можно продлить свою жизнь в прямом смысле этой фразы.
Невозможно освоить науку, как сохранять спокойствие, если не умеешь владеть собственными эмоциями. Не нужно драматизировать ситуацию – наоборот, нужно стараться убеждать себя, что не так серьезна проблема, как она кажется. Можно применить и другой способ и говорить себе: «Не стоит впадать в панику, если от меня ничего пока не зависит».
Сразу же пытаться что-то сделать получается не у всех – отличной реакцией обладают единицы.
Требуется приложить усилие, куда-то пойти – сначала следует обдумать, как все это выполнить, чтобы успеть везде.
- Как сохранять спокойствие в конфликтной ситуации, во время которой осыпают оскорблениями? Абстрагироваться, не пытаться реагировать таким же способом. Насколько вам важно мнение оскорбившего, какое место он занимает в жизни? Никакого, случайный человек? А зачем тогда чего-то доказывать и вступать в спор?
- Как сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях поможет очень простой способ – сначала следует глубоко вздохнуть, потом досчитать до 20, а уже затем начинать действовать;
- Есть еще способ вернуть себе трезвую оценку – с силой разжать несколько раз кулак. Это упражнение снимет спазмы и восстановит периферическое кровоснабжение – нормализация кровообращения поможет трезво оценить ситуацию;
- С этой же целью можно выполнить руками любое силовое воздействие – скрутить кусок твердой ткани и «отжать», сжать эспандер и разжать резко – его следует носить в кармане, зная о своей излишней эмоциональности;
- Иногда достаточно ополоснуть руки и шею прохладной водой, и способность трезво мыслить вернется.
Не следует сразу же посвящать в собственные переживания приятелей, друзей и родственников, а уж тем более просить совета в общедоступной социальной сети.
Излишне переживающие близкие своим сочувствием заставят жалеть себя еще больше, что углубит эмоциональные страдания.
К тому же они знают ситуацию только с «чужих слов», уже с выраженной оценкой, а значит, не смогут дать действительно полезный совет.
В социальную сеть заходят разные люди, и они могут углубить переживания, обсмеяв или поиздевавшись – многим это доставляет удовольствие. Вряд ли сможете быть спокойным, если кто-то «поддает жару» во время конфликтной ситуации.
Нужно проанализировать, когда наиболее сильно любой инцидент выводит вас из равновесия.
Чаще всего это случается в таких ситуациях:
- Когда голоден;
- Если вокруг излишне громкие звуки;
- Когда предстоит выполнить множество домашних дел;
- Если что-то болит – пусть даже болезненные ощущения едва чувствуются;
- Если надета тесная обувь или одежда.
Эмоции могут зашкаливать, если информацию пытаются донести люди, которые неприятны. Мешает шум, нервная обстановка, а возможности обдумать в тишине проблему или сменить обстановку нет?
Зная о влиянии на свою нервную систему местных раздражителей, стоит носить с собой беруши.
Присутствие этих факторов, чтобы научиться сохранять спокойствие, необходимо свести к минимуму.
Некоторые люди, любящие тишину, надевают наушники – у окружающих их поведение вопросов не вызывает, так как многим музыка дает возможность расслабиться.
Кстати, может музыкальный метод стоит взять на вооружение и записать шум природы? Тогда не придется мечтать о прогулке в парке, чтобы сохранять спокойствие и не нервничать в сложной обстановке.
Голодному обдумывать проблемы сложнее, но заедать их – тоже не выход из положения, так можно быстро набрать вес. Несколько ягод изюма или финики заглушат голод и помогут мобилизовать организму защитные силы за счет поступления глюкозы.
Если выработать ассертивные качества личности, удастся решить задачу – как сохранять спокойствие в любой ситуации.
Ассертивность – это психологическая устойчивость, умение анализировать события и иметь собственное мнение, которое не нужно отстаивать. Этому способствует внутренняя убежденность в своей правоте.
Если добиться независимости, чужие мнения станут безразличны, и внутреннее психологическое спокойствие нарушаться не будет. Для того чтобы добиться ассертивности, необходимо научиться смотреть на происходящее отстраненно, оценивая все как бы со стороны, одновременно думая – почему «обидчик» поступает именно так.
Что его заставляет: усталость, болезнь, давление домашних или слабость собственного характера?
Этим вызываешь внутреннюю жалость к конфликтующему, и глушишь собственную агрессию. Человеку плохо, разве можно нападать на слабого? Успокаиваешься сам – успокаивается он.
Очень трудно сохранять спокойствие в особых состояниях: ухаживая за больным, имея на руках маленьких детей, при беременности. Отстраненность от ситуации и осознание того, что не можешь повлиять на внешние обстоятельства, помогают успокаиваться в непростых жизненных периодах.
Можно дать несколько дополнительных советов, как сохранять спокойствие во время беременности. Нужно максимально ограничить просмотр новостей, фильмов с неприятными и тревожными сюжетами, чтение интернета и беседы в социальных группах с незнакомыми людьми.
Новости воспринимаются на подсознательном уровне, и это приводит к возбуждению нервной системы. Ненужная информация при «особом» состоянии – опасна. Люди, которых не знаешь, могут дать нелестные отзывы и комментарии. Нужно стараться максимально оберегать собственную нервную систему.
Нужно избегать находиться среди большого скопления людей:
- уменьшается возможность травмы – могут случайно толкнуть;
- понижается риск подхватить инфекцию;
- сохраняется психоэмоциональный баланс – толпа действует возбуждающе.
Нежелательно заставлять себя общаться с неприятными людьми, даже если это – родственники. Родится ребенок, закончится процесс вскармливания – вот тогда и помиритесь. Сейчас всего важнее внутренний мир, а не оценка со стороны.
Не стоит отказываться от помощи, когда ее предлагают. Не нужно мучиться, что можно отдать взамен – все потом…
Следует сразу объясниться с родственниками, если не хочется вдаваться в подробности своего положения.
В этой ситуации разумный эгоизм поможет справиться с интересом и давлением окружающих. Это касается и отношений в рабочем коллективе. Правильное рациональное питание, благодаря которому в организм поступают необходимые микроэлементы и витамины, и здоровый сон, помогают сохранять спокойствие не только беременным.
Нужно беречь свой внутренний мир и не позволять врываться в него негативным эмоциям. В большинстве случаев только от нас зависит, сможем ли противостоять обстоятельствам.
Как говорил один из любимых героев детства, Карлсон? «Спокойствие, только спокойствие!». Так почему бы не последовать его совету?!
Источник: http://mjusli.ru/psihologija/poznaem-sebya/kak-nauchitsya-spokojstviyu
Эмоции и конфликт
Говорят, в споре всегда виноват тот, кто умнее. Это так, потому что если ты «умный», то у тебя должен быть навык регулирования своими и чужими эмоциями, навык управления конфликтами.
Конфликт — противостояние сторон, всегда сопровождается бурным проявлением эмоций. Эмоции становятся более значимыми, чем причины, из-за которых конфликты возникают. Из-за них конфликт может перевернуть жизнь человека — привести к болезни, к смене работы и окружения.
Обычно в жизни мы довольно часто находимся в ситуациях напряжения в отношениях с другими людьми. И только взрыв эмоций сигнализирует нам о наступлении настоящего конфликта. Особенностью эмоций в этой ситуации является их заразительность, распространение на окружающих, напоминающее эпидемию.
Конфликт или скандал привлекает внимание множества людей, поглощая их время, энергию и мысли. Эмоции возбуждают в нас энергию и желание действовать, что само по себе позитивно.
В то же время, эмоции – это и раздражение на близких, бессонница, застревание мыслей на способах отмщения, импульсивность — необдуманные и глупые поступки.
На самом же деле, каждая эмоция человека – это проявление его подсознательного. Например, конфликт профессионала с молодым специалистом часто обусловлен конкуренцией. Несмотря на квалификацию, опытному работнику не хватает энтузиазма и решительных действий, обычно сопровождающих молодость.
В результате, большой кусок пирога (прибыли) может быть откушен дилетантом. А «профи», негодуя от такого «нахальства», на самом деле испытывает потребность в повышении собственной мобильности, обновлении методов. Его негодование – лишь индикатор того, что ему самому необходимы изменения.
Все мы по-разному относимся к возможности участия в конфликте. Встречаются очень конфликтные люди, которые с готовностью противодействуют всем и всему (правилам, руководителю). Они всегда прямолинейны и критичны. Их бодрит обострение отношений.
Безобидная (на ваш взгляд) шутка может показаться им оскорблением. В то же время, есть люди, которые выбирают тактику ухода от любого конфликта. Некоторое время назад считалось, что отношения между людьми в идеале и должны быть такими – бесконфликтными.
Увы, бесконфликтный человек – это бездеятельный, неактивный. Хотя он по своему сопротивляется окружающим, только делает это незаметно – своим забыванием, игнорированием. На работе и те и другие ничего не делают. Конфликтные сотрудники заняты разборками, интригами.
Бесконфликтные — незаметно и тихо ждут (пенсии, развала, случая).
С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку. С другой — конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют нас к изменениям. Застраховаться от конфликтов практически невозможно, так как в любой организации существует масса объективных причин, которые обостряют отношения между сотрудниками.
Запретить конфликт — значит запретить компании расти и развиваться. Кроме выявления управленческих проблем в организации полезна сама эмоциональная разрядка напряженности между людьми.
Если застраховаться от конфликтов нельзя, то научиться управлять ими не только можно, но и крайне необходимо. Главное в управлении — определение типа управляемости конфликта. В некоторых случаях мы можем отстаивать свое мнение, в других – нам лучше соглашаться.
1. Конфликт мнений — это самый разрешаемый конфликт. Многие изменения в организации начинаются именно с конфликтов мнений. Ввязываться в него можно с разными целями, даже с целью своей самопрезентации, например, если хотите показать коллегам свою компетентность и красноречие.
В данном конфликте у сторон имеются разные мнения относительно ситуации. Даже у друзей могут быть разные точки зрения во всем, хотя в чем-то они обязательно совпадают. Различие мнений обусловлено разным восприятием мира. Для одних стакан наполовину пуст, для других – наполовину полон.
У одних – кругом враги, у других – все друзья.
В мелких конфликтах можно научиться говорить о наболевшем. Представим ситуацию, когда сотрудник, придя утром на работу, обнаружил передвинутым на столе все бумаги. В состоянии раздражения рекомендуется использовать «Я- высказывание»: «Мне эта ситуация очень не нравится. Хотелось бы в будущем находить все предметы там, где я их оставил перед уходом».
Каждому из нас приходилось доказывать свое мнение. Моя бывшая студентка Катя пыталась донести своему руководителю компании, где она работала, идею повышения эффективности обслуживания клиентов.
На это ей потребовалось 2 месяца. Первая реакция руководителя была: «Умная, что ли?». Ей пришлось убедить сначала своих коллег, и только позже – руководителя.
Для участия в конфликте человеку требуется многое:
Во-первых, это смелость. Согласитесь, что не все так уверены в себе, чтобы высказать свое мнение руководителю. Многие предпочитают говорить о нем «на кухне».
Катя могла перестать убеждать руководителя после его первой реакции, оправдываясь тем, что «таким людям очень сложно что-либо доказывать». Во-вторых, требуется умение доказывать свою точку зрения и принимать чужую.
Умение убеждать заключается в 2 базовых моментах:
а) В споре не рекомендуется уходить от предмета спора и переключаться «на личности». «Ну как можно не понимать таких вещей!» или «Ты всегда такой тупой?». Не переключаться «на личности» нам сложно из-за неминуемого эмоционального вовлечения.
Дело в том, что любая дискуссия воспринимается нами как детская игра «Кто кого». Если ты убедил, то победил, выиграл! Неважно, кто прав. «Переход на личности» – это оскорбления. В результате возникают обида, гнев и спонтанное противодействие.
Если одна из сторон переходит «на личности»: то вторая сторона может регулировать ситуацию. Она может «не заметить» переход «на личности», вернуть разговор к предмету обсуждения. Другой вариант — прием «Отвлечение»: «Ты не слышал, говорят, нам подняли зарплату?».
Еще один прием – частичного согласия: «Да, я не все понял. Объясни еще раз».
б) Диалог. В споре важно слушать противоположную сторону и выяснять детали ее рассуждений. Убеждение – это не беспрерывный поток слов одного человека. Важнее понять точку зрения другого, чтобы использовать ее для короткого и убедительного доказательства.
2 Конфликт Ролей – более сложный, это противостояние между людьми, выполняющими разные роли. В организации у каждого человека есть своя функция (роль): руководитель, подчиненный, производственник, маркетолог, продавец, бухгалтер, супервизор, пр.
У каждой группы сотрудников на подсознательном уровне формируются «образы» врагов или друзей в организации. Например, продавцы часто настроены против производственников или маркетологов, бухгалтеры – против продавцов. С одной стороны, конфликт ролей полезен, он провоцирует на улучшение деятельности.
С другой стороны, конфликт не позволяет распространяться нужной для дела информации: спорщики могут что-то кому-то «забыть передать». Сложность ролевого конфликта в том, что управляется он только «сверху» — руководителями. Их вмешательство в 67% оказывает положительное влияние на работу людей.
Профилактически руководитель проводит совместное обучение, коммуникативные тренинги и мероприятия для сотрудников. Цель – увеличение связей между ними. Для этого же используются перемещения людей из отдела в отдел, совместные задания и командировки, структурные изменения.
Возникающие раздоры между отделами (например, сбыта и маркетинга) нейтрализуются постановкой общих целей.
3. Неразрешимый конфликт возникает в случаях, когда невозможно устранить его причину. Или сторонам кажется, что ситуация не имеет решения. Спустя какое-то время после регуляции конфликт вспыхивает с утроенной энергией.
Увы, чаще всего, в конфликт люди вступают из-за ограниченности ресурсов. Ими являются деньги, власть, территория и пр.
По статистике, 75 — 80% межличностных конфликтов в организации возникает по причине материальной неудовлетворенности некоторых сотрудников, хотя они могут их объяснять как несовпадение характеров или личных взглядов.
Парадокс ситуации в том, что человеку свойственно приписывать своему конфликтному поведению высокие ценностные причины. Так, испытывая зависть к зарплате коллеги, мы можем объявить борьбу «за справедливость» или «против коррупции», радуясь его небольшим проблемам.
Анализируя конфликт очень важно найти скрытые мотивы или интересы сторон.
Впрочем, даже при наличии мотивов, конфликт может быть скрытым, пока не произойдет «инцидент». Это может быть пустяк: ухмылка на лице, неосторожные слова. Инцидент, как спичка, поджигает огонь эмоций, подталкивая людей к решительным действиям, к войне.
Алгоритм управления конфликтом в организации
1. Кто виноват? Анализ. Если конфликтом управляет руководитель, то он должен индивидуально переговорить с участниками конфликта, а также с теми, кто оказался вовлеченным в конфликт. Цель разговоров – составить «карту конфликта», в которой отмечаются:
— тип и стадия конфликта (начало, пик, второй пик). Управление конфликтом проще в начальной фазе (положительных исходов – более 92 %).
— объективная причина (интересы) разногласий участников и позиции, предъявляемые ими вслух.
— действия, уже предпринятые участниками в противостоянии (докладные, провокации, угрозы, вовлечение окружающих в обсуждение, пр.)
2. Что делать? Решение. Чтобы найти правильное решение конфликта, сторонам придется хорошо подумать и найти несколько вариантов действий. Каждый вариант просчитывается на наличие последствий.
Если конфликт в организации, то руководитель принимает решения, которые сокращают эмоциональную энергию конфликта (разделение, наказание, введение правил). Переговоры сторон – важная часть завершения конфликта.
Спорщики вместе должны принять соглашение о примирении (ненападении), найти решение.
«Крупными мазками» конфликт управляется так: на этапе анализа проблема переформулируется в задачу, которую нужно решить. А на этапе решения определяются выгоды, получаемые каждым сотрудником и организацией в целом от решения данной задачи.
Сами же сотрудники предлагают схемы изменения недостатков в организации, переводя тем самым компанию на более высокую ступень развития. Хотите таких результатов? Тогда учитесь управлять конфликтами.
Ведь именно в них, как утверждают философы, заложена та сила, которая стимулирует прогресс.
Тест «Стиль и конфликтность»
Вы видите 12 блоков, в каждом из которых 4 строчки. Поставьте в каждой строчке баллы от 1 до 4. Так, 1 балл Вы ставите рядом с качеством, которое менее всего подходит Вам, 4 балла – качеству, которое характеризует Вас более всего. Затем распределите между оставшимися качествами 2 и 3 балла.
1
А
Вовлеченный
7
А
Активный
Б
Сомневающийся
Б
Наблюдающий
В
Яркий
В
Абстрактный
Г
Отзывчивый
Г
Взаимодействующий
2
А
Прямолинейный
8
А
Прагматичный
Б
Анализирующий
Б
Размышляющий
В
Харизматичный
В
Смотрящий в будущее
Г
Чувствующий
Г
Теплый
3
А
Делающий
9
А
Побеждающий
Б
Созерцающий
Б
Точный
В
Провоцирующий
В
Концептуальный
Г
Сопереживающий
Г
Стремление к консенсусу
4
А
Отдающий себе отчет
10
А
Рациональный
Б
Оценивающий
Б
Сдержанный
В
Идущий на риск
В
Генерирующий удары
Г
Благожелательный
Г
Осведомленный
5
А
Результативный
11
А
Деловой
Б
Логичный
Б
Аккуратный
В
Задающий вопросы
В
Яркий
Г
Интуитивный
Г
Приятный
6
А
Упорный
12
А
Реалистичный
Б
Консервативный
Б
Осторожный
В
Радиальный
В
Мечтающий
Г
Общительный
Г
Объединяющий
Результаты: сосчитайте все баллы по А, Б, В, Г. Большой балл соответствует Вашему стилю поведения.
А – краткосрочная ориентация на результат. Стиль деятеля. Напорист. Решает один за всех, забывает о том, что для него не актуально. Держит людей на подхвате, их мозгами не пользуется. Сам принимает решения. Конфликтен.
Б – краткосрочная ориентация на процесс. Стиль педанта, хороший исполнитель, прекрасно наводит порядок в делах. Он нравится хозяевам, его нанимают на работу. Он ищет способы, чтобы сделать экономично и хорошо. Педантичен. Потребность – в стабильности и безопасности. Бесконфликтен.
В – долгосрочная ориентация на результат. Стиль предпринимателя, бизнесмена. Видит систему, цели. Недостатки устраняет немедленно. Креативен. Легко меняет стили взаимодействия. Манипулятор. Конфликты рассматривает с точки зрения выгоды и цели.
Г – долгосрочная ориентация на процесс. Стиль стратега. В конфликте склонен к компромиссу, присоединению, сотрудничеству. Умеет регулировать конфликты не только у себя, но и у других.
Если представить, что все четверо смотрят в окно – то, А – увидит место, куда надо ставить машину; Б – проверит задвижку, закрывающую окно; В – увидит новый будущий торговый центр; Д – будет видеть все в целом и тех, кто смотрит в окно.
Источник: http://centrprofit.ru/knowledge/emoczii-i-konflikt
Загрузка...
