Управление конфликтом — психология

Психология управления конфликтами

Суть конфликта

Психологические параметры конфликта

Психология регулирования конфликтных ситуаций

Суть конфликта

Противоречивые аспекты взаимоотношений субъектов внутри организации несут в себе риск возникновения конфликтных ситуаций различной степени, безусловно, каждая из них отличается по своему содержанию, ходу развития и способу решения.

Существует большое многообразие конфликтов, соответственно каждый из них имеет свои специфические черты.

Конфликтом называют разногласие противоположно ориентированных направлений в психике того или иного субъекта, в общении друг с другом большой группы или же пары индивидов, а также в их официальных и неофициальных организациях.

К основным факторам возникновения конфликта относятся расхождения во интересах, мнениях и целях. В организации конфликтная ситуация зачастую переходит в конкретное поведение или поступки, которые могут повлечь за собой нарушение чужих интересов.

Исход конфликта сложно предугадать, так как его определяют различия в интересах сторон, разница в психике и характере каждого участника конфликта, ну и возможные непредвиденные обстоятельства.

Тем не менее, зачастую конфликты возможно спрогнозировать. В основном люди вступают в конфликт только в тех случаях, когда не способны изменить сложившуюся ситуацию иначе (иной раз из-за чувства солидарности).

Но, как правило, люди пытаются быть сдержанными, чтобы не ухудшить взаимоотношения.

Некоторые члены конфликта преследуют свои интересы и цели, при этом становясь активными его зачинщиками, другие видят для себя интерес только в том или ином исходе конфликта и способны психологически, материально или организационно помочь одной из сторон, третьи могут принять дожидающуюся позицию, четвертые, стараются предотвратить конфронтацию, прикладывая большие усилия.

Психологические параметры конфликта

Конфликт представляет собой глубокое психологическое и социальное явление, которое можно описать различными параметрами, главными из которых считаются его суть, состав, причины и развитие.

Субъектами конфликта считаются его участники, которые активно противодействуют друг другу, наступательно или оборонительно.

Они ведут социальное взаимодействие, находящееся в конфликтной ситуации или, каким-либо способом поддерживают лиц, создавших конфликт.

Объектом конфликта часто бывает то, из-за чего он происходит.

Характер конфликтной ситуации показывает отражение объекта конфликта в сознании индивидов в ходе конфликта.

Основаниями для конфликта могут являться внутренние факторы, которые стимулируют людей в процессе социального взаимодействия к развитию конфликтной ситуации. Мотивом может являться какая-либо потребность, интерес, цель, идеал, убеждения.

Позиция конфликтующей стороны это утвержденное мнение, которое она излагает оппозиционной стороне в ходе конфликта или в период переговорного процесса.

Психология регулирования конфликтных ситуаций

На сегодняшний день в менеджменте бытует мнение, что основная часть конфликтных ситуаций не только считается допустимой, но и целесообразной:

С помощью конфликта можно определить внутреннюю проблему, которая многим не видна и различие точек зрения, при этом найдя подходящие для всех участников конфликта решения.

Конфликтная ситуация зачастую помогает перестроиться существующим социальным механизмам и влияет на развитие новых, также способствует объединению группы, поддержке баланса сил, помогает минимизации единомыслия, укреплению взаимоотношений в группе, а также развитию сотрудничество между членами коллектива.

Отметим, что конфликты имеют способность повышать активность рабочего коллектива. Они начинают выдавать различные творческие идеи и готовы к переменам. Отсутствие конфликтов может сказаться на профессиональном развитии сотрудника. В связи с этим конфликтные ситуации желательно не подавлять, а регулировать.

В любой организации управление конфликтами представляет собой сложный процесс, в который должен входить определенные виды деятельности:

— конфликтные ситуации важно прогнозировать и своевременно оценивать их функциональный характер;

— предотвращать или побуждать конфликт;

— регулировать конфликт;

— управлять конфликтом.

Прогнозирование конфликтной ситуации необходимо для того, чтобы найти причины этого конфликта в последующем развитии.

Источник: https://sciterm.ru/spravochnik/psihologiya-upravleniya-konfliktami/

Методы управления конфликтами

Существует множество методов управления конфликтами. В целом их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:

внутриличностные;
структурные;
межличностные;
переговоры;
соответствующие агрессивные действия.

Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «Я — высказывание»).

Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента на противника. «Я — высказывание» особенно эффективно, когда человек в отчаянии, недовольный.

Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др.

К таким методам относятся:

разъяснение требований к работе;
использование координационных механизмов;
разработку или уточнение общеорганизационных целей;
создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе считается одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права.

Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта.

К наиболее распространенным механизмам относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

При наличии расхождения представлений сотрудников , конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение оперативных задач.

Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряло негативное поведение отдельных лиц или группы лиц.

Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам.

Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство, сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки человека заставить принять его точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния использует власть.

Стиль принуждения может быть влиятельным в ситуациях, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком стиля следует считать подавление инициативы подчиненных, создание большой вероятности недооценки важных факторов, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

Подобный стиль может вызывать возмущения, особенно у молодой и образованной части персонала. Решение проблемы означает признание возможности расхождения во взглядах, готовность ознакомиться с иными точками зрения для достоверного выяснения причин конфликта и выбора метода действий, приемлемого для всех сторон.

Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее находит оптимальный вариант преодоления конфликтной ситуации.

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов является существенным признаком для принятия здравого решения, появление конфликтных мнений, следует поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в следующем порядке:

Определение проблемы в категориях целей, а не решений.
Выявление решения, приемлемого для обеих сторон конфликта.
Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах сторон конфликта.
Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обмена информацией.

Создание позитивного взаимного отношения участников конфликтного события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

наличие взаимозависимости конфликтующих сторон;
отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации.

Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

В практике управления конфликтами выделяют три направления: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

Каждый из названных направлений реализуется с помощью специальных методов.

Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, оперативно.

Отход применяется в случаях:

значительных потерь от развертывания конфликта;
банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
важности других проблем, требующих своего решения;
необходимости охлаждения страстей;
необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
подключения других сил для разрешения конфликта;
наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом, что надвигается.

Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно.

Бездействие является оправданным в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия .

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается руководящему влиятельнию.

Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решение конфликтной ситуации.

В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовка, милиция, суд.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и стиля поведения участников конфликта.

Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;
на коррекцию поведения участников конфликта;
на поддержку контролируемого уровня конфликтности.

Существует достаточно много методов управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

внутриличностные методы — методы воздействия на отдельную личность;
структурные методы — методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
персональные методы;
переговоры;
методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

Источник: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=17

Эффективное управление конфликтами: причины и методы решения

Прежде чем браться за такую сторону работы с персоналом, как управление конфликтами, следует точно определиться, чем именно надлежит управлять.

Явление конфликта

Само слово «конфликт» происходит от латинского «столкновение». По своей сути имеет место процесс противостояния интересов при наличии одной неделимой цели. Чаще всего конфликтная ситуация сопровождается возникновением негативного отношения к оппоненту, спорами и другими проявлениями личной неприязни.

Однако конфликт имеет не только негативное проявление – подобное обострение взаимоотношений в коллективе является одновременно механизмом движения вперед.

Для этого, конечно, сам конфликт должен находиться под контролем с момента образования и направляться специалистами по работе с персоналом.

Правильно управляемый конфликт способен выявить нетривиальную точку зрения и придать деятельности организации совершенно новое, более перспективное направление.

Конечно, далеко не всегда из конфликтной ситуации можно получить стартовую площадку для новых идей и решений, но неуправляемый конфликт всегда мешает движению вперед. Так как в конечном итоге, какими бы идейными ни были изначальные цели, в процессе его разрастания все упрется в личностные интересы. В такой стадии конфликт мало того, что бесполезен, он просто вреден.

Таким образом, конфликты можно условно разделить на функциональные и деструктивные. И каким конфликт станет, во многом зависит от умелого управления сложившейся ситуацией.

Конфликт, являясь формой общения, как и любой иной процесс, можно разложить на составляющие:

причина, лежащая в основе}
принадлежность определенному типу}
предсказуемое направление развития.

Для успешного управления ситуацией необходимо учитывать все эти факторы.

Причины конфликтов

Какими разнообразными бы ни были причины начала спорной ситуации, по своей сути они сводятся к нескольким наиболее типичным вопросам:

несогласие с распределением ресурсов}
несовпадение целей}
различия в воспитании, образовании и т.п.

Ресурсы и их распределение – очень характерная причина конфликта. Ведь разделение каких-либо ограниченных ресурсов всегда оставит недовольных.

Неоднозначность целей – причина конфликта, часто имеющая место на крупных предприятиях, когда руководители различных отделов, в процессе достижения целей эффективности своего подразделения, перестают представлять свои цели как часть решения общих целей организации.

Как пример: отдел сбыта стремится иметь как можно более широкий ассортимент продукции – это позволяет увеличивать объемы реализации за счет расширения рынка.

Производство той же организации имеет тем более высокие показатели эффективности, чем более однотипные изделия оно производит.

Разновидности

Различные критерии, ценности, манеры поведения, жизненный опыт и даже некорректные коммуникации – причиной конфликта может быть что угодно. Что бы ни послужило толчком, все они будут относиться к одному из четырех основных типов, либо к их смеси:

Внутриличностный. Конфликтная ситуация возникает вследствие несоответствия требований к работнику и его собственных умений и знаний.

Для личности в этом случае характерна неудовлетворенность работой, отсутствие уверенности в себе и стабильности своего положения в организации.

Межличностный. Самый распространенный тип. Может проявляться как противостояние руководителей разных подразделений при распределении каких-либо ресурсов – предпосылкой конфронтации станет уверенность каждого в своем большем праве на предмет деления (это может быть оборудование, персонал, премии и т. п.).

Либо этот тип конфликта реализуется в случае столкновения личностей – любой человек уникален сам по себе, но не всегда эту уникальность могут переносить окружающие. И столь различные люди просто не могут иметь общие цели, взгляды или этические принципы. Управление межличностными конфликтами в проектной среде является предметом заботы профессиональных психологов-конфликтологов.

Противостояние личности и группы. В случае, когда позиция личности противопоставляется мнению группы.

Именно такие индивиды, воспринимающие интересы организации как свои, приносят компаниям неожиданные решения задач, но сами являются источником конфликта.

Столкновение интересов двух или нескольких групп. Ни одна организация не является монолитной и состоит из большого числа различных групп. Зачастую их интересы пересекаются: примером классического межгруппового конфликта можно считать столкновение интересов профсоюзов и администрации организации.

При различных причинах и типах, эффективное управление конфликтамиприведет ситуацию к функциональному последствию, при котором все получают приемлемое для них решение. Сопричастность к решению общей проблемы создает ситуацию, когда стороны-антагонисты становятся даже более склонны к сотрудничеству, чем до конфликта.

Решаем и управляем

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Методы управления конфликтом

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату.

К основным методам относят:

Детальное разъяснение требований и результатов работы.

Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта.

Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом.

Чем детальней и адресней проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

Интеграция и координация.

При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя.

Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

Единая суперцель организации.

Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверхцели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

Использование вознаграждения.

Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.

Как же эффективно решать конфликт?

Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам:

перевести спорный вопрос в категорию целей}
определить решение, устраивающее все стороны}
рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют}
обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон}
создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние.

Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида.

Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Источник: http://hr-portal.ru/article/effektivnoe-upravlenie-konfliktami-prichiny-i-metody-resheniya

2.2. Психология управления конфликтными ситуациями

Конфликт — это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями[ Урбанович А.А. Психология управления: учебное пособие. — Мн. Харвест, 2003г. — 640с.].

В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

объект конфликта,

участники конфликта,

конфликтная ситуация,

инцидент.

Объект конфликта — социальное явление, вызывающее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

может быть как материальным, так и психологическим,

всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной,

обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники (оппоненты) конфликта — отдельные лица, группы людей и даже организаций. Наличие объекта и участников конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость.

Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.

Наряду с основными структурными элементами конфликта, существуют и дополнительные, служащие фоном. К ним необходимо отнести следующие.

Условие протекания. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Основными параметрами могут быть:

пространственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен);

социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта);

социальные (вовлеченность в конфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических национальных и др.).

Образы конфликтной ситуации, то есть своеобразные идеальные представления участников конфликта о себе, о противоположной стороне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов? Потому, что:

во-первых, именно образы, а не реальность конфликта, сама по себе, непосредственно определяет конфликтное поведение;

во-вторых, изменение этих образов при внешнем воздействии на участников позволяет эффективно разрешать конфликты.

Возможные действия участников конфликта:

характер действий (наступательные, оборонительные, нейтральные);

степень активности в их осуществлении (активные — пассивные; инициирующие — ответные);

направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.).

Возможные исходы конфликтных ситуаций:

полное или частичное подчинение другого,

компромисс,

прерывание конфликтных действий,

интеграция и др.

По мнению А.В. Аграшенкова, в психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов: познавательные, эмоциональные, волевые, мотивационные.

В соответствии с концепцией Р.Л. Кричевского можно выделить три основные группы причин, вызывающих конфликты:

1. Группа причин, порожденных процессом деятельности:

технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого;

перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель-подчиненный»;

несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям.

2. Группа причин, порожденных психологическими особенностями человеческих отношений:

взаимные симпатии и антипатии,

неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (наличие противоборствующих группировок, культурных различий и др.),

плохая психологическая коммуникация (люди не считаются с потребностями других, не учитывают их состояния),

нарушение принципа территориальности (когда нарушаются установленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждого человека).

3. Группа причин, порожденных личностным своеобразием членов коллектива:

неумение контролировать себя,

низкий уровень самоуважения,

повышенная тревожность,

агрессивность,

некоммуникабельность,

чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом и др.

Положительное разрешение конструктивного конфликта — это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших.

А поскольку причины эти — объективные, отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

К возникновению конфликтов могут привести определенные действия потенциальных оппонентов. Вот почему необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам. Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие,

перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность,

открытое проявление личной антипатии к человеку,

постоянные или частные мелочные придирки,

принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»,

угроза,

подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу,

заниженная оценка вклада партнера в общее дело,

преувеличение собственного вклада, своей роли,

устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту,

постоянное навязывание своей точки зрения,

неискренность,

нарушение персонального физического пространства,

обсуждение интимных проблем собеседника,

резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание,

игнорирование попыток собеседника сглазить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Способы управления конфликтами («сетка Томаса»).

На ранних этапах изучения конфликтов широко использовался термин «разрешение конфликтов», который предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.

Однако в последнее время произошло изменение отношения специалистов к конфликтам. Почему? Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов; во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов.

Отсюда ударение должно было быть перенесено в разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение.

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами:

соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого;

компромисс;

избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

сотрудничество как создание участниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.

На предложенной ниже «сетке Томаса» нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:

при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха,

при соревновании, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки,

лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как оба пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

Вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на жизнь.

В каких же конкретных условиях целесообразно переходить к изложенным стадиям управления конфликтами?

Соревнование предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода.

Наиболее эффективен этот способ в условиях: когда исход очень важен для вас; когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью; когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; когда у вас нет иного выбора; когда вы можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

Избегание эффективно в условиях: когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас; когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; когда вы общаетесь со сложным собеседником; когда вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять; когда у вас недостаточно информации по проблеме; когда велика напряженность и нужно ее сбросить; когда вам нужно выиграть время.

Приспособление эффективно в условиях: когда вы чувствуете, что немного уступая, вы теряете мало; когда надо смягчить ситуацию; когда вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас; когда правота не на вашей стороне.

Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого. Наиболее эффективен в условиях: когда у участников конфликта одинаковая власть и они имеют взаимоисключающие интересы; когда требуется быстрое и временное решение; когда другие подходы оказались неэффективными; когда компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта.

Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; у вас тесные и длительные взаимоотношения; у вас есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью.

В любом конфликте существуют, как правило, три пути его решения:

Читайте также: Продажа - психология

самый легкий, но не всегда реальный — изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;

самый трудный, а поэтому практически нереальный — изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном направлении;

самый оптимальный и реальный — найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

Выводы:

конфликт — это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями;

структурные компоненты конфликта: объект конфликта, конфликтная ситуация, участники конфликта, инцидент;

К. Томас выделяет 5 основных способов управления конфликтами: приспособление, соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание.

Соревнование предполагает активные действия и самобытный самостоятельный путь выхода.

Избегание эффективно в условиях: когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью, когда вы общаетесь со сложным собеседником, когда у вас недостаточно информации по проблеме, когда вам нужно выиграть время. Приспособление эффективно в условиях: когда вы чувствуете, что немного уступая, вы теряете мало, когда надо смягчить ситуацию, когда правота не на вашей стороне. Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого. Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта.

Источник: http://psy.bobrodobro.ru/43371

Управление конфликтами в организации

Руководитель должен уметь управлять конфликтами в организации: предотвращать возникновение противоречий в коллективе, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры. Каждому типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия и методы их разрешения. Рассмотрим их подробнее.

https://www.youtube.com/watch?v=58J_V2eJHmY

Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфронтацию, как только для этого сформируются определенные условия и возможности.

В соответствии с характером последствий выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. Деструктивные не дают организации ничего, кроме негатива и неприязненных отношений. Зачастую они возникают на почве предвзятости, склочного характера, стремления к извлечению выгоды.

Конструктивные конфликты являются полной противоположностью – способствуют разрешению явных и скрытых проблем команды, укреплению дружеских отношений, снятию напряженности в коллективе.

Цели управления конфликтами

Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать деструктивные конфронтации и способствовать адекватному решению конструктивных.Не менее важно, чтобы объективно существующие среди коллег противоречия не перерастали в осознанное противостояние, то есть любой спор важно не доводить до острой фазы.

От эффективности управления руководителем конфликтами и стрессами зависит стабильность работы организации. На это оказывают влияние следующие факторы:

размеры дисфункционального кризиса,
ликвидация причин противоречий,
вероятность столкновений сторон.

Управление конфликтом в организации

Суть конфронтации заключается в том, что каждая из сторон стремится к тому, чтобы возобладала ее цель или точка зрения. При этом она всячески препятствует второй стороне делать то же самое. Такая ситуация почти всегда порождает угрозы, агрессию, враждебность и другие негативные эмоциональные проявления.

Поэтому руководителю важно вовремя увидеть возникшие в группе противоречия и незамедлительно принять меры к их разрешению. Любая система управления конфликтом в организации включает следующие виды деятельности:

профилактика возникновения противоречий и предотвращение конфронтации;

анализ и регулирование противостояний с помощью корректировки поведения сотрудников;

прогнозирование развития конфликтов и оценка их направленности;

разрешение конфликтной ситуации.

Противостояния в коллективе могут носить рациональный и эмоциональный характер. В зависимости от этого управление конфликтами может проводиться на основании:

непосредственного воздействия на условия и причины конфронтации;

корректировки установок и ценностных ориентиров конфликтующих сотрудников.

Данные виды управления процессами конфликта реализуются разными методами: организационными, социокультурными и социально-психологическими. Управление конфликтными ситуациями в коллективе можно проводить также структурными и межличностными методами.

Тренинг управления конфликтами на основе структурных методов связан с использованием трансформации организационной структуры предприятия для разрешения получивших развитие проблемных ситуаций. Цель таких методов – в снижении интенсивности спора и недопущении эскалации спора.

Справка

Руководителю важно учитывать, что позитивные функции управления конфликтом в организации не реализуются, если:

ситуация не регулируется совместными усилиями;
противостояние подавляется одной из сторон;
конфронтация загоняется внутрь общественного организма.

Читайте также материалы по теме:

Способы разрешения конфликтов в рамках управления конфликтами

Способы разрешения конфликтов в организации в рамках управления конфликтами представлены несколькими группами.

Организационные способы. Характеризуются воздействием руководства на подразделения и отдельных сотрудников для ослабления конфликтных взаимодействий. Основными организационными вариантами разрешения противостояний являются следующие меры:

Образование внутри конфликтующих сторон подгрупп для снижения их сплоченности. Это приводит к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению участия членов из разных подгрупп в конфронтации. Часто данный способ управления конфликтами и стрессами в организации применяется для уменьшения интенсивности противостояния между администрацией и подчиненными.

Введение независимых третьих лиц. Создаются комиссии по разрешению спорных вопросов для связи между противоборствующими сторонами, склонению их к примирению. В зависимости от характера причин, остроты или длительности конфронтации такой процесс управления конфликтами в организации может использоваться для следующих целей:

затягивания времени и прохождения критической точки противостояния;
поиска компромисса на основе переговоров со всеми участниками спора.

амена лидеров отдельных команд, подразделений. При этом у рядовых членов команды появляется желание выйти из конфликтной ситуации или найти нового лидера для отстаивания интересов группы.

Ротация кадров из одной структурной единицы в другую. Замена наиболее активных членов конфликтующих групп является весьма действующим способом. Зачастую достаточно разделить участников конфликтующих сторон, чтобы снизить интенсивность или вообще погасить противостояние.

Справка

Социологические и культурные способы управления конфликтами включают следующие меры:

Изменение форм власти в решении ситуации. Конфликтная составляющая изменяется в результате ухода от агрессии путем изменения способа воздействия на сотрудников. Руководитель получает возможность воздействовать на причины конфликта и установки сторон, разрешая конфронтацию.
Изменение отношений зависимости. Перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости часто становится средством взаимного компромисса и гашения спора.
Изменение структуры неформальной социальной группы.
Это может ослабить ее сплоченность и убрать конфликтную ситуацию.
Корректировка системы ценностей. Цель – отодвинуть на второй план ценности, подпитывающие причину противостояний. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод, личного воздействия со стороны руководителей.
Нормативное управление конфликтом. Разработка и внедрение новых норм, изменяющих конфликтную ситуацию, заставляет членов конфронтации «играть по новым правилам».
Однако данный способ не предполагает воздействие на причину противостояния, что подразумевает его возобновление в дальнейшем.
Изменение отношения к деятельности.
Можно изменить содержание функций сотрудников, направить интересы на достижение успехов в деятельности, отвлекая тем самым от конфликтных взаимодействий.
Изменение системы коммуникаций. В данном случае большое значение имеет управление межличностными связями на основе изменения коммуникационных ролей.

Социально-психологические варианты управления конфликтами имеют следующее содержание:

Корректировка мотивации конфликтующих сотрудников.

Создание благоприятной эмоциональной атмосферы, что всегда снижает интенсивность конфронтации.

Манипулятивное воздействие на поведение конфликтующих сотрудников предприятия. В такой работе должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, способные воздействовать на подсознание участников противостояния с целью разрешения спорного вопроса.

Методы управления конфликтами

Справка

Наиболее оптимальными при разрешении противостояний в коллективе многие управленцы считают следующие способы управления конфликтом:

1.Переговоры. Возникшее положение разрешается через переговоры, в которых обязаны участвовать все стороны кризисной ситуации.

2.Медиация. Это способ разрешения конфронтации представляет собой урегулирование разногласий в команде с помощью введения в ситуацию нейтрального посредника. Независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников спора, а не выяснением, кто прав, кто виноват.

В ряде случаев имеет смысл использовать тактические методы управления конфликтами:

Метод скрытых действий. Имеет смысл использовать, когда открытое противостояние может привести к утрате имиджа, имеет место отсутствие ресурсного паритета либо силовое равенство сталкивающихся между собой участников.

Метод «быстрого решения». Применяют при желании обоих сторон участвовать в поиске адекватных вариантов соглашений, когда нет явного обострения конфронтации и не нужно тщательно продумывать решения.

Уступки и приспособление. Обычно в этом случае администрация уступает в чем-то, уменьшая свои притязания ради будущей продуктивной деятельности сотрудников.

Компромисс. Обе стороны занимают среднюю позицию в пределах имеющихся разногласий и участка проблем. Действия участников здесь чаще всего направлены на выработку промежуточного решения, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Активно противостоять конфликтным ситуациям руководителю позволяют персональные методы:

Использование власти, санкций (позитивных и негативных) непосредственно в отношении участников противостояния.

Изменение конфликтной мотивации работников административными методами:

перевести одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение;
изменить характер выполняемой работы сотруднику;
направить специалиста, «переросшего» свою должность, на курсы повышения квалификации.

В результате применения любого из указанных методов вырабатывается решение, последствия которых руководителю необходимо предусмотреть.

В заключение следует заметить, что технология управления конфликтами должна подразумевать сознательную деятельность руководства в отношении самого процесса противостояний.

Такая деятельность должна проходить на всех этапах его образования, эскалации и разрешения.