Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм
Категория: Клиентоориентированный сервис
28.11.2017Просмотров: 3458
Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.
Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.
Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.
При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.
Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития
Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.
Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов
Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:
- принимаем претензию;
- даем первичный ответ;
- если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
- выясняем ситуацию;
- формируем ответ клиенту;
- отвечаем на жалобу клиента;
- формируем план корректирующих действий.
Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?
Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.
Первичный ответ
Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать.
Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока.
Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.
Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.
Регистрация поступившего обращения
Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.
Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.
Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы
Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.
Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.
Затем нужно определить обоснована ли претензия.
В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба – это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.
Если претензия обоснована – сформируйте ответ для клиента.
Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации
При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.
Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов.
Если вам необходимо принести свои извинения от компании – предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера.
Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно – вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался.
Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.
При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.
Формирование плана корректирующих действий
На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.
Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.
При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.
Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.
Налаженная обратная связь
В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.
Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.
Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале.
Важно донести до персонала что жалобы или замечания – это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят
Источник: http://spamanagement.su/manager/client-oriented/372-customer-complaints
Outsourcing as a service
Сегодня пост из разряда таких, который не можешь не писать. Это когда здравый смысл говорит о том, что это бы и не надо, а душа просит написать. Сегодня поговорим о внутренних процессах, которые направлены на улучшение сервиса для Заказчика.
Я хочу рассказать об оценках, которые мы получаем от Заказчика и о том, как быть с ними.
Когда оценки-отзывы хорошие, то все радуются и думают, что так будет всегда :). Хотя оптимизм в отношениях с Заказчиком – плохой советчик.
Вот случилась «неожиданность» и Клиент пожаловался на вас: «Вот вроде бы все хорошо, только вот тут плохо, да тут тоже, а здесь вообще провал».
Проблема свойственна любым отношениям или как говорил Малыш: «Дело-то житейское!», и вроде понятно, что ты получил обратную связь, которую нужно адресовать. Дальше все просто: нужно спокойно работать над ошибками.
Но тут есть одно «НО»… появляются менеджеры, которые хотят «помочь» в решении проблемы. И помощь эта может обернуться медвежьей услугой для команды.
Я проанализировал свое поведение и попробовал выбрать то, что мне помогало при решении проблем с негативными отзывами Заказчика. Вот три подхода, которые я применял:
Подход №1: Получил жалобу – Вызвал ответственного (первый, который попался) – Выдал ему «на орехи» – Написал клиенту, что проблема решена – Чувствуешь себя счастливым («порешал» проблемы)
На самом деле этот метод не приносит никакого эффекта кроме того, что вы создадите видимость решения. Этот метод применяется в армии и больших корпорациях (до сих пор не могу понять почему они похожи?). Как мы видим, количество проблем в армии так и остается большим, про корпорации умолчу вовсе.
Ведь на самом деле такой подход решает только эмоциональную (внешнюю) часть проблемы. Менеджер выступил «передаточным звеном» негатива от Заказчика к исполнителям. Причина проблемы не решена, но у менеджера появилась возможность переложить вину на подчиненных. Мнение Заказчика никто не спросил.
Подход №2: Получил жалобу – Нашел человека, который сделал ошибку – Попросил его сделать анализ причин – На основании причин (а не проявлений) попросил сделать план действий – Написал Клиенту о плане – Проконтролировал план действий
Подход №2 выгодно отличается от Подхода №1 тем, что руководитель с помощью процесса пытается найти причины проблем и решить их, а не проявления. Вместо письма о том, что «все виновные понесли суровое наказание», Клиент получает план действий, который нацелен на решение проблем.
Этот процесс намного эффективнее предыдущего, при котором решаются поверхностные проблемы. К сожалению, работа с мнением Клиента все еще слабая.
Подход №3: Получил жалобу – Самостоятельно выяснил с Клиентом причину – Собрал команду и с ними сделали анализ причин – Разработали план действий по нейтрализации причин – Согласовали план с Заказчиком (верит ли он, что это поможет) – Проконтролировал исполнение плана – Поговорил с Клиентом о том, все ли проблемы решены в достаточной мере (получил обратную связь).
Принципиальное отличие этого метода в том, что Заказчик вовлечен в процесс внесения изменений на всех стадиях.
От обсуждения причины недовольства (которая часто отличается от повода) до создания и контроля плана по реализации. В конце производим ретроспективу и оценку эффективности действий.
Заказчик понимает, что проблемы решаются и решаются эффективно. Команда понимает, зачем она делает эти действия.
Справедливости ради, стоит сказать, что в практике не всегда доходил до подхода №3. В начале карьеры все больше практиковал подход №1, потом уже №2 и намного позже подход №3. Хотя, подозреваю, что в таком подходе я не одинок
Как улучшить вариант №3?
Есть такое мнение великого ученого:
с которым сложно спорить. Теперь контрольный вопрос менеджерам:
Если рассмотреть жалобу как проблему, а команду (или конкретного человека) как систему, которая создала эту проблему. То почему вы решили, что человек сможет решить эту проблему, не выходя за рамки этой системы?
Ответ как нельзя проще. Руководитель (или менеджер) как раз находится за рамками этой системы и может помочь посмотреть на проблему «извне». Но менеджеры по-старинке предпочитают «дать задачу» и «контролировать ее выполнение». Поэтому и результаты получаются далеко не впечатляющими.
Способов, которые могут помочь команде выйти за пределы системы, можно назвать много. Одним из простых решений может быть проведение «мозгового штурма», при котором нужно подкинуть несколько «внешних» идей.
Вторым способом может стать проведение Root-Cause анализа, который проведете с ключевыми сотрудниками. В конце концов – вытащить их за пределы офиса в кафе и обсуждать все там, что позволит «переключиться».
Вывод: Жалобы Клиента являются нормальным процессом, который, в конечном счете, укрепляет отношения. Если вы хотите, чтобы команда решала их в конструктивном русле вам нужно:
- Находить реальные причины проблем
- Вовлекать Заказчика на всех стадиях работы над жалобой
- Оторвать «пятую точку» от стула и помочь команде выйти за рамки системы (вырвать из контекста).
P.S. А какой метод работает у вас? Как ваш руководитель или вы сами подходите к жалобам Заказчика на вашу команду?
P.S. Написал пост и подумал, что в программе рассылки «Базовый курс по работе с Заказчиком в ИТ» нет ни одного пункта о сборе обратной связи. Это упущение, которое собираюсь исправить, так что подписывайтесь, если этого еще не сделали!
Источник: http://anotherpm.com/blog/?p=1646&lang=ru-ru
Как нужно реагировать на жалобы клиентов? Пять работающих способов
Из материала вы узнаете о пяти проверенных способах, которые помогут трансформировать жалобы в положительный клиентский опыт, а также помогут усовершенствовать процесс продаж.
1. Реагируйте на проблему незамедлительно
Если вы видите, что клиент недоволен, то ни в коем случае не игнорируйте это. Узнайте, чем именно вызвано раздражение, а также спросите, что вы можете сделать для исправления сложившейся ситуации.
Чем дольше вы затягиваете с принятием мер, тем сильнее вы усугубляете ситуацию. Клиент обязательно оценит не только решённую проблему, но и вашу оперативную реакцию на его недовольство.
Это продемонстрирует, что вы заботитесь о развитии его бизнеса.
2. Задавайте правильные вопросы
Вы не можете понять истинные причины жалоб, пока не получите полную картину того, что вызывает негатив покупателей. Задайте больше вопросов. Это позволит разобраться в ожиданиях покупателей и тех моментах, где они разошлись с реальностью. Умение задавать правильные вопросы и слышать ответы клиента поможет вам получить правильные ответы и эффективно реагировать на негатив.
Отличным инструментом также является просьба ваших клиентов давать обратную связь на регулярной основе (даже если у них нет никаких жалоб).
Ценность информации, которую вы сможете получить из общения с покупателем, будет очень высокой. Подумайте над тем, чтобы включить в ваш бизнес-процесс получение обратной связи.
Данная практика позволит предотвращать жалобы на этапе их зарождения, либо исключить совсем.
3. Предложите всё исправить и дать второй шанс
Если клиент недоволен вашим продуктом, бесплатно замените его новый и посмотрите, устранит ли это причины недовольства.
Если если покупатель недоволен конкретной услугой, то пересмотрите ваше предложение. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы оно больше соответствовало пожеланиям клиента.
Если причина негатива в работе персонала или в самой процедуре обслуживания клиентов, то принесите свои извинения за ситуацию и выясните у него, что конкретно можно исправить.
4. Приведите в порядок процесс коммуникаций
Все покупатели уникальны, и общаются они по-разному, именно поэтому так трудно правильно реагировать на жалобы. Если проблема проистекает из-за недопонимания, то стоит попробовать новые формы общения.
Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.
5. Грамотно отрабатывайте публичные жалобы
Покупатели всё чаще решают вопросы качества сервиса и услуг с помощью публичного обращения к компании в интернете.
Существует два табу, которые нужно учитывать во время общения в соцсетях. Они могут показаться очевидными, но их нарушают довольно часто.
Во-первых, никогда не удаляйте жалобы, размещённые на ваших площадках компании в соцсетях. Такой реакцией на негатив вы принесете огромный урон своему бренду, так как продемонстрируете участникам сообщества, что вас не волнует мнение клиентов. С большой вероятностью это станет катализатором ещё больших публичных разборок.
Во-вторых, не затевайте перепалку с разгневанным клиентом в публичной переписке.
Вместо этого стоит оперативно извиниться и публично ответить покупателю, что вы сделаете всё, чтобы исправить ситуацию в самое ближайшее время.
После этого переходите к разговору в приватном режиме (по телефону или электронной почте). Идеальным вариантом станет решение проблемы и публичный ответ клиента в соцсетях, что причину недовольства устранили.
Жалобы клиентов зачастую трудно разрешить, и персонал не любит работать с негативом. Но в такой работе есть важный положительный момент.
Если покупатель жалуется на что-то, то он хочет продолжать покупать именно у вас. Выражая недовольство, клиент дает вам ценный совет, в каком направлении нужно совершенствовать бизнес-процессы.
Поэтому относитесь к жалобам, как к возможностям роста и принимайте их с благодарностью.
Источник: https://www.watcom.ru/blog/all/pyat_sposobov_kak_reagirovat_na_zhalobyi_klientov/
Скупой теряет трижды. Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности
Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен.
Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние шарики не радуют.
Может быть, организация потратила огромные средства и усилия на фактор, неинтересный клиенту, и упустила мелочь, которая ему важна.
Конфликты будут гарантированно. Следовательно, должны быть проработаны механизмы их решения
Говорят, до первой ссоры — не отношения. Именно тогда решается, останутся ли люди вместе, преодолев разногласия, или разойдутся навсегда. Как личность человека во многом проявляется через конфликт, так и лучший способ оценить отношение к клиенту — выяснить, как компания реагирует на его претензии, пожелания и просьбы.
Голову в песок Недавно со мной произошла странная история. Неудовлетворенная услугой, я не получила предложения по решению проблемы от администратора, поэтому написала претензию руководителю.
В ответ — гробовая тишина на несколько дней, затем пачка оправдательных бумаг с печатями, попытка вернуть лишь часть денег, да еще и сэкономить при возврате 60 рублей. При этом общались со мной, как с миной — аккуратно и дистанцированно, избегая контакта и стараясь побыстрее закрыть историю. Ни о каком удержании клиента даже речи не шло.
Спровадить без потерь — главная задача. Удивляюсь: где ошиблась? Была вежлива, доброжелательна, предложила варианты решения и готова была выслушать встречные идеи. Скандал не раздувала. Всего лишь хотела получить услугу в том качестве, к которому привыкла, а не упечь, наказать и восторжествовать.
Почему сначала тишина, а потом явная паника, оборона и борьба? Зачем они ради 60 рублей упустили мои ежемесячные платежи в несколько тысяч? «Люди боятся конфликтовать, потому что не умеют. — Предположил коллега. — И твое спокойствие их еще больше пугает. Непонятно, что с ним делать. Если бы ты орала, можно было бы легко нахамить в ответ. А так…».
Возможно, в нашей культуре мало опыта цивилизованного решения конфликтов. Этому не учат в школе и институте (а зря!). Во многих организациях нет схем и инструкций на подобные случаи, а сами сотрудники не умеют, боятся наказания за инициативу, не смеют распоряжаться ресурсами компании.
У жалобы есть свои ценные ресурсы для развития сервиса и доверия клиентов. Покупатель может молча уйти.
А если он предпочитает начать диалог и обсудить ситуацию, поделиться своими эмоциями? Мы получаем шанс вернуть его, удивить, порадовать и привлечь новых клиентов благодаря его лояльности.
Подобный бесплатный «аудит» помогает сделать грамотные выводы и предотвратить аналогичные ситуации с другими клиентами.
Куда мне это сказать? Первое, о чем стоит подумать, — есть ли у вас каналы обратной связи с клиентом. Как он может выразить свое недовольство, претензию, куда может отправить предложение? Важно понимать, что чем раньше он это сделает, тем лучше для всех. У компании появляется шанс исправить ошибку и вернуть клиента.
У потребителя — не доходить до ярости, пересекая линию «невозврата», получить то, что хотел. Лучше избегать старинного названия «Жалобная книга». Клиент может воспринимать свою жалобу как повод к наказанию сотрудников, хотя многие хотят совсем не этого.
Есть более мягкие и дружелюбные варианты: «Предложения и пожелания», «Помогите нам стать лучше», «Отзывы и предложения», «Для меня важно Ваше мнение. Директор компании». Книгу лучше всего разместить на видном месте, чтобы не нужно было обращаться за ней к сотрудникам. Некоторым покупателям просто неудобно так делать.
Если для обратной связи клиентам пожелания нужно оставлять в специальном «ящике», то рядом всегда должны быть ручка и бумага. Кстати, если это прозрачная коробка, обязательно положите туда несколько листов. Пустой «ящик» снижает решимость и желание что-то писать. Проверено!
Контакты на веб-сайте могут быть самыми разнообразными: форма для заполнения, электронный адрес, телефоны. Позаботьтесь о том, чтобы для поиска опции в структуре сайта не требовался сыщик. Ссылка (кнопка) на возможность оставить отзыв должна быть видна на любой странице.
Уметь принять жалобу или претензию должен КАЖДЫЙ сотрудник, контактирующий с клиентами. Чтобы персонал не боялся жалоб, не бросал трубку, не посылал прийти в пятницу, не прятался испуганно в служебных помещениях, он должен быть проинструктирован, как себя вести. Здесь могут помочь правила поведения в конфликте, регламент работы с обращениями и периодические тренинги.
Клиент недоволен? Это всего лишь штатная ситуация, предусмотренная алгоритмами работы и неоднократно проигранная на учебе. Примите претензию в письменном виде (возможен даже готовый бланк), предложите написать мнение в книге, просто выслушайте и запишите информацию (прямо при клиенте). Дайте телефон или адрес ответственного лица (руководителя, сотрудника по работе с претензиями).
Вежливо и с благодарностью.
По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами
Жалобообработка Следующий важный шаг — не проигнорировать жалобу. Особенно, если она касается общения с линейным персоналом, в интересах которого претензию «потерять». Помимо простого выплеска раздражения, в «ящике» могут оказаться ценные предложения и идеи. Если отзывы заносятся в книгу, можно пронумеровать страницы и назначить ответственного за ее сохранность.
Если в качестве обратной связи выступает ящик, пусть он будет заперт.
Самое главное и общее правило: за обработку жалоб отвечает конкретный человек. В небольшой компании это может быть один из руководителей. В крупных корпорациях — целый отдел или подразделение по работе с обращениями
Регламент работы с жалобами, как правило, включает следующие вопросы: + Кто их принимает + Сроки решения вопроса (чем быстрее, тем лучше) + Анализ и систематизация полученной информации. Важно разделять «разовые» обращения и периодически возникающие претензии, когда требуются изменения в бизнес-процессе, обучение сотрудников, дополнительные услуги и т.д.
+ Алгоритм работы с клиентом: речевые модули, этапы работы, как общаться с разными типами людей и т.д.
По теме: Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST
Клиент, вернись! Что бы мы ни предприняли в ответ на обращение, если клиент об этом не узнает, получим только часть выгоды: устраним ошибку, но потеряем потребителя и его деньги. Поэтому не стоит лениться — нужно отвечать автору претензии. Для этого, разумеется, нужно знать, куда ответить.
Получение обратного «адреса» необходимо предусмотреть при приеме жалобы. Это не обязательно должны быть персональные данные: телефон или адрес. Пусть клиент сам выберет, куда ему удобно получить ответ и оставит тот контакт, какой хочет, будь то электронная почта, телефон, скайп или комментарий на сайте.
Возможно, он вообще не захочет оставлять своих координат. Что ж, его право. Скорее всего, целью жалобы было выплеснуть раздражение, а не получить ответ. И потребитель это уже сделал, что тоже полезно.
Распространенная ошибка на данном этапе работы — ответ, похожий на стандартную отписку, сгенерированную «роботом»: мол, спасибо вам за мнение, надеемся на дальнейшее сотрудничество. Более убедительно выглядит ответ на КОНКРЕТНУЮ претензию. Покажите, что вы ее читали, а не просто пролистали.
Живым языком, про реальный случай, о котором сообщил клиент. Виновата компания — извинитесь. Можно сообщить, какие меры приняты, чтобы ситуация не повторялась в будущем. Получили предложение — поблагодарите и расскажите о его судьбе (принято ли, в каком объеме?).
Если клиент пострадал от действий фирмы, убедительным извинением послужит материальная компенсация неудобства: скидкой, небольшим подарком, переделкой работы с лихвой, чуть больше обещанного. Если клиент внес ценное предложение, можно поблагодарить его через сайт, например, организовав своеобразную «доску почета» — люди, которые нам помогают. Конечно, с согласия клиента.
Да, это будет стоить каких-то денег. Но вместо ушедшего раздосадованного клиента, компания получает довольного, благодарного и рекламирующего ее на каждом шагу лояльного покупателя.
Журнал о клиентском сервисе »Территория клиента» http://tkjournal.ru
От компании »ServiceUp.ТК» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)
Источник: http://hr-media.ru/skupoj-teryaet-trizhdy-reakciya-na-zhaloby-kak-indikator-klientoorientirovannosti/
Как отвечать жалобщикам
Есть люди, которые всегда жалуются: на кризис, на правительство, на жизненные обстоятельства, на своих близких. Выслушаешь такого человека, поддержишь, дашь совет, как поменять свою жизнь к лучшему, а он в следующий раз придет с новой жалобой. А мы, проявив терпение и сострадание, чувствуем себя после общения с таким человеком так, как будто на нас вылили ведро грязи.
На самом деле выслушивать жалобщика вредно для обеих сторон — об этом предупреждает психолог, арт-терапевт Елена Тарарина.
«Жалобщики — это люди, которые сливают энергию действия в контекст жалобы, — говорит психолог. — Выслушивая их, мы подпитываем их убеждения «я никто», «я ничто», «я не справлюсь».
И пока мы их слушаем, они еще больше в это верят, ведь мы им позволяем проявлять эту свою сторону».
«У тебя для жалоб ровно час»
Если к вам с жалобами ходит подруга, Елена Тарарина рекомендует поступить с ней следующим образом. Сообщите ей, что у вас для ее рассказов только один час. В течение этого часа вы выслушиваете все жалобы на жизнь.
После спросите подругу: «Ты хочешь что-то изменить или просто пожаловаться?» Обычно люди говорят, что хотели бы что-то сделать. Тогда вы вместе решаете, как можно исправить ее ситуацию.
Обсудив с подругой какие-то решения относительно перемен в ее жизни, вы теперь можете со спокойной совестью ей сообщить: «Я тебе помогла, уделила тебе самое бесценное — время. Теперь хватит ныть, давай делай. Если ты еще раз придешь ко мне и будешь жаловаться, я тебя удалю из всех контактов.
Потому что мне не нужны в жизни люди, которые не верят в себя, иначе тогда и я перестану верить в себя». Никакого более эффективного способа работать с жалобщиками не существует.
Авансированное доверие
Мы живем в мире людей, с ними приходится контактировать каждый день — на работе, в транспорте, в очередях. И среди всех этих людей также много желающих излить свои жалобы на жизнь. В случае с незнакомыми людьми не работают рекомендации, которые можно применить с друзьями и родственниками.
Но можно применить метод, который выдающийся педагог Василий Александрович Сухомлинский назвал «авансированным доверием». Есть такая шутка: если говорить на человека «свинья», он рано или поздно захрюкает. Но это также работает и в обратную сторону.
Дело в том, что каждый человек с рождения запрограммирован на развитие и на жизнь.
Кто знает, как поменяется настроение вашей вечно жалующейся соседки, которой в ответ на ее негатив вдруг всплеснуть в восхищении руками и воскликнуть: «Вы такая сегодня удивительная! Что с вами произошло? У вас весь день не выключали свет? К вам приходили ваши дети?»
«Не дуйте на меня вашей жалобой!»
Если вы, например, работаете продавцом в магазине и к вам приходят люди не только за покупками, но и в том числе использовать ваши уши для своих жалоб, нейтрализуйте негативный посыл юмором: «Сегодня у нас самый позитивный магазин! Мы за мир, и в нашем магазине мы говорим только о хорошем».
Или действуйте «на опережение», перебив жалобную тираду восклицаниями: «Вы не поверите! Я так ждала свежих огурцов!». Или вообще запретите говорить о плохом: «Нет-нет-нет! Тихо! Не дуйте мне жалобами на продукты, они портятся от этого». После пары таких случаев человек поймет, что его жалобы здесь слушать не будут.
И тогда у него есть выбор: сменить магазин либо влюбиться в лучезарную продавщицу.
Татьяна Корякина
Благодарим за помощь в раскрытии темы президента Восточноукраинской ассоциации арт-терапии, психолога-консультанта, обучающего арт-терапевта, организатора Международного фестиваля развития личности «Жизнь как чудо» Елену Тарарину, tararina.com.
Источник: https://lady.tsn.ua/psychologia/ona/kak-otvechat-zhalobschikam-446961.html
Работа с жалобами. И как реагировать на раздражённого ребёнка — Психология
- Возьмите на себя ответственность за всё, что происходит с вами и вашим ребенком.
Последнее, что хочет услышать ребёнок — «Это твои проблемы/а я причём? Сам виноват.
Я тебе говорил(а) и т.д. «. Ребёнок пришёл к вам, значит, на данный момент вы очень важны для него.
Поэтому ваша обязанность — выслушать, понять проблему и затем подумать-поразмышлять вместе с ребёнком, как можно это решить.
Оставайтесь с ребёнком (ну понятно, что не физически… хотя иногда именно физическое присутствие необходимо. Всё зависит от ситуации.), пока не убедитесь, что его проблема решена. Но не делайте всё за него.
- Проявляйте заинтересованность.
Лучший способ это сделать — слушать с участием. Спросите себя, как бы вы хотели, чтобы обращались в подобной ситуации с вами, когда вы были в этом же возрасте. Никогда не прерывайте ребёнка и не говорите, что знаете, в чём проблема, что уже всё поняли, пока ребёнок не объяснит её вам, не передаст вам свои чувства и эмоции.
Будьте внимательны к говорящему ребенку. (Если ребёнок затягивает, скажите ему: «Прости, пожалуйста, у меня на всё про всё 10 минут. Ты сможешь уложиться?». Скорее всего, ребёнок уложится за 2 мин.)
Иногда ребёнок раздражён, зол… Он имеет право на эти эмоции. Постарайтесь посмотреть на ситуацию с его точки зрения и ни в коем случае не вступайте в перебранку.
Скажите ребёнку, что вы озабочены его проблемой и постараетесь ему помочь (в этом случае пользуйтесь предыдущими рекомендациями «Как избежать конфликта» — выслушать, условно понять и принять, задать вопросы, найти решение).
Убедитесь, что вы правильно поняли ребёнка.
Один из ключей к успешному разрешению проблемы — точно разобраться, в чём она состоит. Опишите её своими словами и спросите ребёнка, правильно ли вы её поняли. Если ребёнок не говорит, какого решения он хочет, спросите его об этом. Это лишний раз убедит ребёнка, что вы озабочены его проблемой и поможете ему её решить.
Помогите сами решить проблему либо поделитесь с тем, кто, с вашей точки зрения, сможет это сделать эффективнее (папой, бабушкой, дедушкой, братом, сестрой), предварительно обсудив этот шаг с ребёнком. Только получив твёрдую поддержку — разрешение ребёнка, делитесь его проблемой с другими. Держите эту проблему ребёнка в зоне своего контроля. Интересуйтесь время от времени, что происходит.
Научитесь объективно смотреть на ситуации, отстраняясь время от времени от роли родителя (бабушки, дедушки, папы и т.д.).
Применяя определённые навыки — активно слушать, выражать участие, задавать правильные вопросы, избегать невыполнимых обещаний, уметь вести переговоры и дипломатично высказывать свою точку зрения — вы должны научиться оценивать личный порог терпения, понимать свои чувства и согласовывать своё поведение с требованиями ситуации.
Как реагировать на раздражённого ребёнка
Не реагируйте на попытки ребёнка вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи.
Даже если раздражённый ребёнок (подросток) не прав, а вы правы, не пытайтесь это доказать. Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы собрать достаточно информации для решения проблемы.
Помогите ребёнку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любого раздражения.
Никогда не обвиняйте другого человека в проблеме, попытайтесь сделать всё возможное, чтобы понять, в чём был прав/не прав ваш ребёнок, и что объективно произошло.
Избегайте употреблять местоимение «ты» с обвинительной, уничижительной интонацией, подразумевающей, что ребёнок сам виноват в проблеме.
(«Ну ты совсем не умеешь разговаривать с людьми»…) Полное возложение ответственности на ребёнка. Ваша задача — исключить в дальнейшем подобные проблемы, а не найти виновного.
(«Надо бы нам с тобой понять, где кроются секреты этого сложного мастерства — налаживания отношений».)
Фразу с «ты» следует «нейтрализовать». Скажите: «Похоже, очень часто не налаживается контакт с твоими друзьями». Подобный подход «без вины» предполагает, что необходимо найти причину неумения налаживать отношения, простраивать связи.
Ещё один полезный нейтральный подход — обратить внимание ребёнка на его ошибку, перефразируя и излагая его рассказ своими словами: «Позволь, я проверю, правильно ли я понял, что…».
Часто ребёнок может увидеть свою ошибку без дополнительных подсказок, благодаря тому, что услышит свою претензию (причину раздражения) в другой формулировке, из уст человека, которому доверяет, и без использования эмоционально окрашенной лексики.
Источник: http://zamanaonline.com/psihologiya-muzhchin/rabota-s-zhalobami-i-kak-reagirovat-na-razdrazhyonnogo-rebyonka/
Психологические проблемы: принятие решения
Кому-то важные решения даются просто, а кто-то с трудом делает самый простой выбор и «зависает» на проблемной ситуации непозволительно долго. Как же избежать такого зависания?
Наша жизнь устроена таким образом, что волей-неволей нам приходится постоянно делать выбор.
Каждый день мы принимаем десятки решений, отдаем предпочтение тому или иному продукту, делая покупки в магазине, решаем что надеть, собираясь на работу, как ответить на вопрос, общаясь с людьми… Чаще такие незначительные решения принимаются автоматически. Но когда речь заходит о решениях, которые могут кардинально изменить жизнь, у многих нерешительных людей возникают сложности.
Иногда случается так, что так называемая нерешительность идет человеку на пользу. Не торопясь принять решение, он успевает осуществить тщательный анализ ситуации, собрать полную информацию, учесть плюсы и минусы. И… продолжает ждать пока интуиция подскажет правильный ответ! Но уверенны ли вы, что внутренний голос, заставляющий вас не торопиться – это голос интуиции, а не голос страха?
Разумеется, страх — это естественная реакция, но очень важно уметь побороть его, потому что в противном случае, вам не удастся достичь в своей жизни даже самой незначительной высоты, не говоря уже о том, чтобы реализовать все свои мечты и добиться успеха.
Если ваша нерешительность – это всего лишь страх ошибки, лучше уж позволить себе ошибиться, заранее продумав стратегию поведения на случай неудачи, чем пренебрегать возможностями, которые дает вам жизнь, постоянно откладывая принятие решения на потом.
Учение преодолевать страх, даст вам возможность ясно мыслить, когда дело дойдет до принятия решения.
Какими же принципами нужно руководствоваться, чтобы принять решение?
Определите масштаб проблемы: не зацикливайтесь на мелких деталях, постарайтесь охватить проблему в целом. Подобно тому, как вы интересуетесь, содержанием книги, просматривая ее оглавление, постарайтесь увидеть проблему полностью, чтобы определить ее масштаб.
Рассмотрите возможные варианты: не принимайте решения, до тех пор не проанализируете все варианты ее решения, которые приходят к вам в голову. Постарайтесь посмотреть на проблему с разных сторон. Оцените возможные варианты, проанализируйте все плюсы и минусы каждого варианта решения проблемы.
Не проецируйте прошлые неудачи на новую ситуацию: очень сложно справиться со страхом принятия решений, постоянно размышляя над ситуациями, в которых вы приняли решение и потерпели неудачу. Помните, успеха достигает лишь тот, кто умеет концентрироваться на своих победах и делать выводы из своих поражений.
Одна голова хорошо, а две – лучше: в процессе обдумывания вариантов решения проблемы, вы можете привлекать советчиков, но в итоге, принимать решение все равно придется вам. Даже если вы вооружитесь советом одного из выбранных вами экспертов и полностью примете его на вооружение, не забывайте, что за результаты отвечать вам и только вам.
Не пренебрегайте своими чувствами: разумеется, никто не отрицает ведущей ролиздравого рассудка и логического мышления в принятии решений и анализе проблем, связанных с принятием решения. Но нельзя также полностью исключать значение внутренних ощущений и чувств.
«Существует множество способов принятия решений. Один из них основан на внутренних ощущениях. Хочу рассказать историю, иллюстрирующую это. Царь Николай отличался нерешительностью, и в одной из ситуаций жаловался своим приближенным на трудности в принятии решения.
Распутин, одиозная личность, уже бывший тогда при дворе, в ответ на жалобу царя снял сапог и внезапно ударил сапогом по столу. Царь вздрогнул, как и все присутствующие, а Распутин спросил: «Где екнуло?». У царя екнуло в области сердца.
«Вот этим местом и принимай решение», — сказал Распутин. Эта история в духе психокатализа (катализ – это облегчение тех процессов, которые застопорились). И хорошей помощью в принятии решения может служить непосредственное внутреннее ощущение.
Очень часто оно уливается на уровне тела, на уровне души», — говорит врач-психотерапевт Андрей Ермошин.
За решением должно следовать действие: после принятия решения, не нужно его обдумывать снова и снова. Идеального выхода из проблемы может просто не существовать.
Проблема может быть решена разными способами и если, приняв решение, вы начнете обдумывать его повторно, вы, конечно же, найдете другое, возможно не менее правильное. Но в любом случае, испробовать сразу несколько вариантов удается далеко не всегда.
А процесс «замен одного решения на другое» может оказаться бесконечным. А потому за решением должно следовать действие.
Если вы приняли хоть одно настоящее жизненно-важное решение в своей жизни, вы уже отличаетесь от большинства людей и вам есть, чем гордиться. Потому что важные, меняющие нашу жизнь решения – это всегда риск.
Рискованно признаться в любви, вдруг не ответят на ваши чувства, рискованно начать новый бизнес, потому что вложенные деньги могут прогореть, рискованно изменить жизнь, отказаться от старых привычек… Но тот, кто не рискует, как известно, не пьет шампанского.
Не позволяйте вашим страхам заставить вас сбиться с пути и зависнуть в неопределенности.
Успехов вам в принятии важных решений!
Источник: http://www.likar.info/psihologicheskie-problemyi/article-59661-psihologicheskie-problemy-prinyatie-resheniya/
Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного
Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.
Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?
Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.
В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.
При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.
Почему работа с жалобами клиентов имеет важнейшее значение
Все знают, что означает термин «сарафанное радио». Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых.
Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами.
Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся.
Работа с претензиями клиентов: основные рекомендации
Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов:
1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно
Это особенно важно для среднего и крупного бизнеса, так как вне зависимости от количества жалоб, часть из них может остаться незамеченными. Менеджеры по работе с клиентами должны записать претензию недовольного человека, чтобы ваша команда в дальнейшем имела возможность найти способы её устранения.
2. Если провинились, устраните жалобу максимально быстро
Если жалоба обоснованная, и вы или ваши сотрудники провинились, ответ на претензию клиента должен поступить максимально быстро, иначе злость клиента может обернуться для вас лишними проблемами и подпорченной репутацией.
Как в этом случае устранить недовольство? Во-первых, извинитесь и объясните, что это полностью ваша вина, и вы понимаете, почему клиент злится.
Но мало клиентов, которые удовлетворятся только словами прощения, а потому предлагаем вам один из следующих вариантов:
— скидка недовольному клиенту на следующую покупку; — компенсация затрат на совершенную покупку; — подарок в целях извинения;
— дополнительная услуга, оказанная бесплатно.
Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв.
3. Реагируйте даже на необоснованные жалобы
Вы же ещё не забыли про «сарафанное радио»? Тогда вы должны понимать, что даже необоснованные жалобы портят репутацию. В этой ситуации рекомендуем вам объяснить клиенту, что вины вашей компании нет и сделать ровно то же, что и при обоснованной претензии: предложить подарок или скидки. Это слабо отразиться на доходе, но вы сможете сохранить репутацию и не потерять клиента.
4. Воспринимайте жалобы и претензии как способ стать лучше
В ответ на претензию клиента не нужно злиться и пытаться доказывать свою правоту. Советуем вам просто прислушаться, ведь часто в жалобах можно найти то, что сделает ваш бизнес лучше.
Кто-то недоволен качеством ваших услуг? Быть может, оно и вправду хромает? Пусть каждая жалоба станет стимулом для улучшения.
Те компании, которые умеют слушать своих клиентов, всегда на шаг впереди конкурентов!
5. Наладьте обратную связь
Если у вас нет своих операторов на телефоне или в онлайн режиме, которые работают с претензиями, кому будет жаловаться клиент? Другим людям, но никак не вам.
Поэтому настоятельно рекомендуем вам наладить обратную связь с людьми, чтобы при возникновении претензий они связывались с вашей компанией, а не рассказывали всем вокруг, как плохо вы с ними обошлись.
Будьте максимально открыты клиенту: оставьте контакты руководства в свободном доступе, работайте с операторами колл-центра, отслеживайте претензии по электронной почте и форме обратной связи.
Работа с претензиями клиентов: заключение
Жалобы — нормальное явление, с которым непременно столкнется любой бизнес.
Как бы идеально ни была построена работа, коммуникация с клиентами, уровень обслуживание и насколько бы ни было велико качество предлагаемого товара/услуги, недовольные всегда найдутся.
Правильно реагируйте на претензии, а главное — прислушивайтесь к ним, чтобы сделать свою компанию ещё лучше. Мы желаем вам процветания и побольше довольных клиентов!
Источник: https://piter-trening.ru/rabota-s-zhalobami-klientov/
Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов
Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.
Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу.
Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения.
И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам. Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала.
Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины.
Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются.
Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента.
Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение.
Трение — это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно.
Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать.
Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.
Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:
Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема.
Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”.
Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.
Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично.
Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему.
Сосредоточьтесь на поиске решения.
Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так.
Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее.
Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.
Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя.
Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.
Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение.
Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона.
Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.
Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного.
Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой.
Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях).
Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем.
Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна.
Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии.
Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.
Все дело в отношении
Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным.
Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять.
Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.
Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату.
Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами.
Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.
Прежде чем обучать персонал навыкам, работайте с отношениями и установками. К тренингам и семинарам добавляйте коучинг. Показывайте пример. Сделайте сервис сначала своей философией и затем транслируйте ее персоналу.
Страх — это враг сервиса. Научите сотрудников не бояться — не бояться клиентов, не бояться общения, не бояться жалоб. Вооружите персонал знаниями и навыками. Вдохновляйте и мотивируйте. Сделайте ваших сотрудников вашими сообщниками на пути к первоклассному сервису и лидерству в сервисе и на рынке.
Источник: http://hr-portal.ru/blog/kak-rabotat-s-klientami-v-slozhnyh-situaciyah-i-kak-podgotovit-sotrudnikov-k-zhalobam-klientov
Загрузка...
