Подстройки по голосу и речи — психология

Подстройки по голосу и речи — Психологос

Предлагаем исходить из того, что ваши голосовые связки достаточно развиты для того, чтобы без напряжения делать голос более высоким или низким, напрягать тембр стальным цоканьем или добавлять в его окраску бархатные обертоны, играть интонацией от мурлыкающего «И о чем мы будем сегодня разговаривать?» до командного: «Я сказал!» Если это так, то подстройка по голосу и заключается в том, что вы подстраиваете свой голос в тон партнеру, подыскиваете схожий тембр и попадаете в интонацию, в мелодию, а также в ритм и дыхание собеседника.

Это надо отработать так, чтобы все происходило само, автоматически. Звонит телефон, вы поднимаете трубку: «Да!» — и уже полностью в слухе: какой там звучит голос? Отметили: темп, тембр, интонации. Ваш ответ — как музыкальный отзыв, течет уже на заданной собеседником частоте…

А самое главное правило:

ГОВОРИТЕ НА ВЫДОХЕ ПАРТНЕРА, ВДЫХАЙТЕ НА ЕГО ВДОХЕ

Это даст вам, как минимум, два ценнейших приобретения: во-первых, автоматическую подстройку по дыханию, а, во-вторых, говорить вы станете существенно короче…

УПРАЖНЕНИЕ: Быстро-медленно

Упражнение для увеличения скоростного диапазона и тренировки умения быстро менять темп речи.

Оратор начинает рассказывать какую-то историю на максимально возможной для него высокой скорости, а через две минуты быстро переключается на максимально медленный для него темп речи. Такой контрастный душ для речи позволит расширить диапазон скорости говорения.

УПРАЖНЕНИЕ: Моделирование голоса

Включите телевизор и постарайтесь максимально точно воспроизвести голос и интонации ведущего. Или, если у вас есть партнер, попросите его говорить, меняя интонации. Повторяйте фразы партнера, стараясь максимально точно передать их интонационный рисунок.

Желательно, чтобы еще кто-то наблюдал за упражнением и комментировал, насколько точно у вас получается моделировать голос другого человека.

Когда интонационная подстройка оказывается вредной

Подстройка по речи и голосу создает хороший контакт между вам и вашим собеседником, подстройка обычно создает собеседнику поддержку от вас, но иногда неточная интонационная подстройка может оказаться не только неэффективной, а прямо вредной вещью.

В частности, если вы будете невнимательны и среди прочего, возможно невербально и неосознанно, совершите подстройку к ошибочному, ненужному вам поведению, вы по факту его подкрепите.

Не допускайте этого: четко фиксируйте, какое поведение партнера вас не устраивает, и от этого поведения четко отстраивайтесь. См.→

Источник: https://www.psychologos.pro/articles/view/podstroyki-po-golosu-i-rechi

Подстройка при помощи голоса и речи

Глава

Эффективное общение и магия контакта

«Смысл общения – в его результате», это общеизвестно. Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предупредить, напугать и т. п.

Поэтому все, что мы знаем теперь о целях – как сделать их более четкими, осязаемыми, — относится также и к общению. Одним из основных условий любого общения, независимо от его конкретных целей и содержания, является психологический контакт.

НЛП как раз и занимается тем, что разрабатывает способы установления и поддержания полноценного контакта между людьми.

В этой главе мы остановимся на некоторых конкретных приемах и техниках, освоение которых поможет вам научиться устанавливать контакт с людьми, что является залогом эффективного общения. Приобретение этого навыка будет способствовать развитию у вас чувства общности с людьми и достижению ваших целей.

Каждый акт общения имеет определенный результат, который зависит от людей, с которыми вы общаетесь, и от обстоятельств общения. Здесь применимы общие принципы достижения цели (см. главу 3) и тесты, определяющие правильность поставленной цели (см.главу 4).

Но вне зависимости от обстоятельств общения и его целей, вам всегда пригодится умение устанавливать и поддерживать близкий контакт с собеседником.

Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите

Разработайте одну или несколько стандартных процедур оценки целей общения. Задайте себе следующие вопросы:

ü Чего именно я хочу добиться?

ü Существуют ли какие-то цели, противоречащие данной?

ü Как лучше всего организовать общение?

ü Каким образом я могу установить и поддерживать контакт с партнером?

ü Действительно ли мне удобнее, чем другим, говорить об этом?

ü Как воспримут это сообщение мои собеседники?

Эту стандартную процедуру можно применять во время практически всех ваших рядовых встреч и разговоров.

Планировать в подобных случаях означает набросать для себя два-три основных пункта перед началом телефонного разговора, по дороге в кабинет шефа мысленно повторить про себя, что именно вы хотите от него услышать, а может быть, и прокорпеть все выходные над наброском речи, от которой зависит вся ваша последующая карьера.

Усилия не будут потрачены зря, это – своего рода инвестиции в будущее. Итак, определите, какой именно результат вас устроит, но при этом тщательно обдумайте форму и содержание вашего сообщения, чтобы оно было наиболее подходящим именно для этого собеседника.

Принцип уподобления

Один из самых важных принципов установления контакта с собеседником – это быть таким, как он. Точнее говоря, думайте, как он, и, используя наши прежние аналогии, приобщитесь к его «карте реальности».

Подобный подход в значительной мере способствует повышению эффективности общения.

Если вы и ваш собеседник принадлежите к одному кругу, воспитывались и получали образование в сходных условиях и поэтому имеете общие интересы (в области спорта, политики или религии), это поможет вам легко установить контакт.

И наоборот, если у вас и у вашего собеседника совершенно разные «карты реальности» (вы принадлежите к разным культурам, воспитывались и получали образование в отличных друг от друга условиях), установить контакт будет значительно сложнее. Но принцип уподобления все же полезно применять в самых разнообразных ситуациях:

ü оптимисту значительно легче найти, общий язык с другим оптимистом, нежели с пессимистом;

ü пунктуальному и скрупулезному человеку, привыкшему разбираться во всем до мельчайших подробностей, будет трудно наладить общение с человеком широкой натуры, который привык не обращать внимание на детали;

ü профессионалы обычно быстрее находят общий язык друг с другом;

ü человек с сильно развитой способностью к визуализации может испытывать затруднения в общении с человеком, эмоционально пассивным;

ü люди, говорящие быстро (или, наоборот, медленно), обычно легче общаются с теми, у кого такой же темп речи;

ü деятельным людям, как правило, трудно найти общий язык с мечтателями.

Пусть это и менее очевидно, но способствовать установлению контакта может также некоторое физиологическое сходство между вами и вашим собеседником. В самом деле, нам обычно нравятся люди, которые чем-то напоминают нас самих по своей внешности, манере поведения, отношению к жизни, по своим убеждениям и темпераменту.

Подобные причины симпатии могут и не осознаваться, но они тем не менее имеют большое значение в процессе установления контакта. Многим навыкам общения можно научиться, чтобы затем использовать их в своих интересах.

Успешное общение так же укладывается в модель успешной деятельности, рассмотренную нами в главе 2, как, впрочем, и любые другие сферы приложения сил.

Подстройка

Наглядный признак хорошего контакта между собеседниками – это сходство их манер общения и принимаемых ими поз.

Силуэты собеседников отражают друг друга, разговаривают ли они на уличном перекрестке, или же склоняются вместе над письменным столом. Такое сходство принимаемых поз часто называют зеркальным отражением.

Хотя в повседневном общении мы на это редко обращаем внимание, феномен зеркального отражения собеседников уже довольно хорошо изучен и запечатлен на видеопленке.

Взаимная подстройка собеседников включает в себя соответствие скорости, громкости и тона их речи. Общение же с человеком, чей «язык тела» существенно отличается от вашего (например, он сидит, скрестив ноги и руки, в то время как ваша поза полностью открыта), может оказаться неожиданно трудным.

Или представьте себе разговор между человеком, произносящим слова скороговоркой и несколько отрешенным медлительным любителем тщательно обдумывать каждое слово. Без сомнения, таким людям будет сложно найти общий язык. Взаимная подстройка собеседников включает в себя также взаимное (вольное или невольное) копирование всех нюансов мимики друг друга.

Лицо каждого из собеседников – открытая книга, что и дает ему возможность корректировать свое поведение в процессе общения (на основе все той же обратной связи). Использование техники мимического подстраивания (удивленное поднятие бровей, улыбка и множество других повседневно используемых мимических движений) поможет вам наладить контакт с собеседником.

Когда такой контакт будет установлен, все необходимые мимические движения станут совершаться сами собой, абсолютно естественно.

Все это высокоэффективные техники совершенствования процесса общения. Но ими необходимо овладеть настолько хорошо, чтобы они действовали сами собой, на бессознательном уровне.

«Калибровка» контакта

В процессе общения можно сознательно и активно повторять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улучшения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать за своим собеседником, чтобы определить, реагирует ли он на ваши действия и отражаются ли они на эффективности вашего общения.

В НЛП этот прием называется «калибровкой» контакта. Для его использования на практике необходимо обладать чуткостью восприятия, о которой мы уже говорили в предшествующих разделах. В лучшем случае мы можем по одной улыбке собеседника определить его настроение.

Но существует также бесчисленное множество не столь очевидных невербальных .проявлений настроения и образа мыслей человека, с которым вы общаетесь. Степень «зеркального отражения» может служить критерием успешности установленного контакта и эффективности общения в целом.

«Зеркальное отражение» — не только признак тесного контакта, но и средство для улучшения общения.

Подстройка в группе

Подстройку можно с успехом использовать и при групповом общении. Достаточно одному члену какой-либо группы скрестить ноги, как через несколько минут все остальные сделают то же самое. Если кто-то наклонится вперед и обопрется на руки, вскоре и другие сделают то же самое.

Чаще всего именно начальник или кто-то из людей, имеющих авторитет в группе, делает какое-либо движение первым. Так можно выявить лидера.

Также хорошо видно, какие из членов группы находятся в тесном контакте друг с другом, какие занимают контрпозицию по отношению к коллективу, а какие – слишком погружены в свои мысли, а потому и ведут себя совершенно особым образом.

Частичная подстройка

Идея, о которой пойдет речь, столь проста, что многие могут недооценить ее значение.

Для того чтобы почувствовать эффективность описанного ниже приема, понаблюдайте сначала за другими людьми, а потом попробуйте проделать то же самое.

Если прямое сознательное подражание почему-либо смущает вас, используйте его несколько смягченную версию, известную под названием частичного подстраивания или частичного отражения.

Если ваш собеседник опирается подбородком на руки, коснитесь своего лица одной рукой. Если он крутит в руках ручку, сделайте и вы то же самое, но несколько иначе. Если же ваш собеседник наклонился вперед, примите и вы такую же позу, но только несколько более открытую и нейтральную.

Примеров здесь можно привести множество. Удобнее использовать частичную подстройку. Ваш собеседник вряд ли поймет, что происходит (как это могло бы случиться в случае прямого подражания). Поэтому пусть вас не беспокоит, что другие могут что-то заметить, это происходит крайне редко.

Наоборот, сразу же бросается в глаза и вызывает у нас неудовольствие, если чье-то поведение отличается от нашего. На визуальном уровне это означает, что контакт утерян, а процесс общения идет вхолостую.

Подстройка при помощи голоса и речи

Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к подражанию его мимике и позам. Не менее важно сходство манеры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Так же важно сходство словоупотребления.

Некоторые люди часто употребляют и особо подчеркивают определенные слова и выражения. Это отчасти характеризует свойственное им представление о мире.

Поэтому при установлении контакта с этими людьми можно добиться поразительных результатов, если использовать их любимые слова и выражения.

Подстройка к речевым особенностям собеседника чрезвычайно важна при разговоре по телефону, когда нет других способов наладить контакт.

В этом случае невозможно использовать язык тела, но аналогичных результатов можно добиться при помощи голоса.

Людям, речь которых звучит по телефону совершенно естественно, обычно хорошо удается ведение различного рода телепередач, так как они обладают бессознательными навыками общения.

Источник: https://megalektsii.ru/s52425t7.html

Подстройка при помощи голоса и речи

Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к подражанию его мимике и позам. Не менее важно сходство манеры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Так же важно сходство словоупотребления.

Подстройка к речевым особенностям собеседника чрезвычайно важна при разговоре по телефону, когда нет других способов наладить контакт.

В этом случае невозможно использовать язык тела, но аналогичных результатов можно добиться при помощи голоса.

Подстройка и ведение за собой

У людей наблюдается тенденция непроизвольно подражать всем изменениям позы и общего состояния собеседника. Если в процессе разговора один из собеседников скрещивает ноги, скорее всего, и другой вскоре сделает то же самое.

Если кто-то откидывается назад, сцепив пальцы на затылке, интересно понаблюдать, как через некоторое время окружающие совершенно бессознательно принимают ту же позу.

Это говорит о том, что между людьми установился тесный контакт и процесс общения идет успешно.

Техника подстраивания к собеседнику может применяться еще более широко.

До сих пор вы только подражали какому-либо человеку, теперь же попробуйте сами потихоньку повести его за собой при помощи вашего голоса, мимики и жестов так, чтобы, непрерывно поддерживая с ним тесный контакт, изменить его состояние в целом.

Очень часто поза со скрещенными ногами и руками отражает общий негативный настрой человека, хотя иногда эта поза может быть просто удобной. Подводя такого человека к более открытой позе, вы тем самым способствуете возникновению у него более позитивного восприятия.

Как незаметно влиять на собеседника

Изменения, касающиеся физической стороны общения, должны быть постепенными и ни в коем случае не явными. Прежде всего надо самому расцепить руки, а затем, когда собеседник уже последовал вашему примеру, заставить его изменить положение ног.

То же самое относится к изменениям темпа речи и тембра голоса, а также любой другой характеристики процесса общения, в том числе и вашей позы.

Например, если перед вами разгневанный человек, который говорит быстро и на повышенных тонах, то прежде всего вам необходимо подстроиться к нему, по крайней мере, до некоторой степени.

Если в такой ситуации вы начнете говорить медленно, обдумывая каждое слово, это явно не будет гармонировать с настроением вашего собеседника и, скорее всего, вызовет у него антипатию к вам. Поэтому вам следует начать с подстраивания.

Добившись необходимого контакта путем умелого подстраивания к вашему собеседнику (как с помощью слов, так и с помощью зеркального отражения его мимики, жестов, позы), вы можете постепенно начинать приводить его в нужное вам состояние.

Вам следует постепенно замедлять темп речи и смягчать жестикуляцию до тех пор, пока ваш собеседник не начнет делать то же самое. И вскоре он успокоится.

Причина этого заключается в том, что наше сознание и наше поведение тесно взаимосвязаны: (Трудно сказать: вам хорошо, потому что вы насвистываете, или же вы насвистываете, потому что вам хорошо.)

Вы оцените пользу от применения данной техники, только опробовав се на практике. Возможно, поначалу техника «подражания и ведения» покажется вам несколько искусственной и будет вас стеснять, но со временем вы станете использовать ее автоматически, причем эффективность ее от этого не уменьшится.

Полезные советы

Рассмотренные в этой главе техники могут быть применимы в самых разнообразных ситуациях. Вот несколько примеров:

• Как утихомирить разгневанного начальника или коллегу. Разные люди выражают свой гнев по-разному, и поэтому при общении приходится применять различные варианты техники «подражания и ведения».

Например, если человек, находясь в состоянии горя или гнева, начинает говорить медленно, тихим голосом, значит, вам придется начинать с подражания именно этой его манеры.

Вы должны установить контакт, следуя за собеседником, и вы же должны решить, когда и как повести его за собой, используя при этом в качестве сигналов для него изменения любых характеристик процесса общения. Именно вы должны контролировать весь ход общения в целом и его конкретные цели.

• Как использовать юмор в процессе общения. Если разговор получается слишком официальным или натянутым, примените технику «подстройки и ведения», для того чтобы создать более непринужденную обстановку. В этой ситуации поможет внесение в беседу оттенка легкого юмора в сочетании с использованием соответствующего «языка» тела.

• Как изменить чье-либо настроение. Достаточно вскользь сделанного неожиданного замечания, для того чтобы «сбить» настроение собеседника, не нарушая при этом контакта с ним.

Практически любой неожиданный жест может привлечь внимание собеседника и вернуть его к разговору. Именно в этот момент уместнее всего будет сказать человеку то важное, что вы хотели ему сообщить.

Достаточно на несколько секунд прервать ровное течение беседы или немного поменять интонации голоса, и вы измените состояние вашего собеседника.

• Как завершить беседу. Неожиданное действие с вашей стороны способно полностью нарушить контакт. Например, вы можете встать, отвернуться от собеседника или хлопнуть ладонями по крышке стола.

Если вы добиваетесь прекращения контакта с кем-либо, то действуйте подобным образом. Можно просто смотреть в сторону.

Это производит примерно тот же эффект, только более мягкий, и занимает несколько больше времени.

Конгруэнтность

Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Сформулируем важнейшее правило: при любом общении необходимо соответствие между произносимыми словами и другими составляющими коммуникационного процесса, такими как мимика, поза или интонация голоса.

Иногда люди, совершенно не отдавая себе в этом отчета, говорят нечто утвердительное и в то же время качают головой, что расценивается окружающими как отрицание.

Аналогично, закрытая поза тела (нога на ногу, скрещенные на груди руки) или отведенный в сторону взгляд (прерванный контакт глаз) часто говорят о несоответствии между словами и действительным мнением человека, с которым вы разговариваете.

Конгруэнтность, или согласованность различных сторон поведения каждого собеседника, имеет такое же значение для успешного общения, как и конгруэнтность между собеседниками. А оно достигается в процессе подстраивания собеседников друг к другу. Трудно полностью контролировать подобную согласованность у других.

Даже имея в виду все те бессознательные мотивы, которые оказывают влияние на их поведение. Но вполне можно взять на себя ответственность за свой вклад в общение, например за установку и поддерживание на протяжении всей беседы тесного контакта. И вполне возможно добиться согласованности всех составляющих вашего поведения. От этого зависит успешность вашего общения с кем-либо.

Неконгруэнтность в действии

При рассмотрении конкретных примеров легко убедиться, как велика может быть роль несогласованности компонентов общения.

Помните, что бы вы ни говорили и ни демонстрировали своим поведением на сознательном уровне, существует множество разного рода иных сигналов, подаваемых голосом, глазами и телом, которые все равно выдадут правду.

Если эти сигналы не будут соответствовать содержанию слов, то общение не будет успешным.

https://www.youtube.com/watch?v=GIDP62H-P7k

Вернемся к примеру, касающемуся общения с разгневанным коллегой. На самом деле у вас может и не быть особого желания его успокаивать.

Поэтому, даже если вы тщательно продумаете все свои утешительные слова и жесты, все равно в душе вам захочется «поставить его на место» (имея в виду собственную точку зрения).

Таким образом, вы потерпите неудачу с точки зрения достижения непосредственных целей в вашей сфере деятельности. И у вас возникнут проблемы, касающиеся долговременных отношений с коллегами.

Мы уже обсуждали ранее принцип уподобления. Как правило, нам нравятся люди, чем-то похожие на нас, и общение с ними дается нам легче.

«Она – человек моего плана» или «Мы с ним настроены на одну волну» – такого рода утверждения гарантируют высокую эффективность общения.

До сих пор мы говорили о поведенческих аспектах процесса общения, в заключительных же главах этой части книги я остановлюсь на некоторых «нейро» аспектах НЛП, также влияющих на эффективность процесса общения.

Глава 7

Источник: https://cyberpedia.su/6xa66.html

Влияем на других людей с помощью поз, телодвижений, голоса

Помимо техники принятия, то есть способа установления раппорта на уровне сочувствующего слушателя, выстроить связь можно и на физиологическом. Физиологические методы вхождения в состояние раппорта чаще используют практикующие НЛП, т.к.

они (методы) при наличии выработанных умений помогают достигнуть результата (читай – влияния на других людей) очень быстро, однако и устойчивость раппорта при этом весьма мала, зачастую — только на время непосредственного контакта.

Чтобы результат закрепить, нужно использовать и другие, более сложные подстройки — к образу мышления и стилю речи, к ценностям собеседника, его убеждениям, личному опыту.

Ученые не раз проводили эксперименты, в рамках которых людей просили обсудить некую спорную тему, но при этом испытуемые из одной группы должны были принять совершенного различные позы и соглашаться друг с другом, а из другой, напротив, – садиться точно так же, как собеседник, или зеркалить его, и оживленно спорить. В итоге в большинстве случаев люди отмечали, что им сложно спорить с тем, кто принимает такую же или зеркальную позу, или соглашаться, когда собеседник сидит подчеркнуто иначе.

Особенности физической подстройки как метода влияния на других людей

Физиологическая подстройка (фактически это копирование телодвижений собеседника, его позы, характерных жестов) — один из самых простых методов достижения раппорта, в котором различают две разновидности — прямую и зеркальную.

При прямой подстройке вы копируете собеседника симметрично: он поднимает правую руку — и вы поднимаете правую руку, он покачивает носком левой туфли — и вы покачиваете носком левой туфли. Самое важное — чтобы копирование было естественным.

Обратите внимание, в повседневной жизни зеркальная подстройка происходит очень часто. Понаблюдайте за увлеченными беседой друзьями — в их позах наверняка будет много общего, и как только один сделает какой-то характерный жест (например поправит прическу, перекинет ногу на ногу и т.

п.), второй (а также третий и так далее) так или иначе могут его повторить — по компании будто проходит волна. В ней все участники оказывают то или иное влияние на других людей, следовательно, и вам необходимо достичь такого же эффекта — но на сознательном (с вашей стороны) уровне.

Хороший метод управления для начинающих

Зеркальная подстройка для достижения раппорта менее заметна, поэтому ее лучше использовать, когда у вас не так много опыта,чтобы копирование не воспринималось как попугайничанье.

Этот способ состоит в том же самом, но вы левой частью тела копируете правую часть тела собеседника и наоборот, или верхней — нижнюю, нижней — верхнюю.

Не нужно стремиться повторять сразу все движения и позы, начинать следует с самых характерных — наклона головы, громкости голоса, положения рук.

Настоящего успеха вы добьетесь тогда, когда вам самим будет комфортно в подражании, поэтому не следуйте дословно за слишком бурной жестикуляцией визави или другими нетривиальными проявлениями — достаточно будет частичного воспроизведения его действий. Человек хлопает в ладоши — вы просто соприкасаете руки. Собеседник ударяет кулаком по столу — вы непринужденно кладете руку на стол. И так далее.

Очень наглядно физический метод установления раппорта описан в повести А. И. Куприна «Олеся»: главная героиня подстраивается под походку и движения друга, а когда раппорт установлен, она намеренно спотыкается — на ровном месте спотыкается и друг. Вот так раппорт позволяет воздействовать на людей.

Интересно и то, что благодаря методу подстройки вы можете определить заинтересованность собеседника в общении с вами: если вы видите, что кто-то зеркалит или повторяет ваши позы или движения (и если у вас нет подозрений, что он пытается манипулировать вами), значит, он заинтересован в продолжении коммуникации или даже в ее упрочнении.

Внимание тех, кому простые задачки достижения раппорта уже по плечу, обратим на метод, в большинстве случаев считающийся достаточно сложным — речь идет о достижении раппорта по дыханию: подстройтесь под дыхание собеседника. А если вы и это освоили, посмотрите на еще одну группу методов установления раппорта, одну из самых сложных и интересных.

Источник: https://experimental-psychic.ru/fisiologicheskije_metody_dostizhenija_rapporta/

Тренинг «Работа на телефоне»

1. С чего начать?

Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век — век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации.

Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс — для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда. Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу — все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам.

Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:

агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

Итак, этап первый — установление контакта. Цель первого звонка — разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят — вперед, разведка продолжается. Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова. Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу «библиотеку интонаций» . Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику. Этим мы займемся подробно несколько позже. Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: «А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? » Скорее всего: «НЕ хочу!», или : «НЕ сейчас!», даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили «не хотеть», он, как вежливый человек, согласился.

Упражнение: перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.

Например: «Я не хочу тратить время впустую» может превратиться в «хочу использовать время продуктивно» или «хочу более тщательно спланировать распорядок дня».

Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора.

Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз.

А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение — если вас специально об этом попросят.

Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.

Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. «Что, это все?» — спросил профессор. «Остальное — в голове», — ответил студент. «Зачем же тогда вы это написали?» — попытался уколоть его профессор. «А это не уместилось! » — невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.

2. Подстройка.

Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому.

Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще… Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой.

Это сходство — с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, — тем легче им общаться друг с другом. А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном.

А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления — вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу.

Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений.

( Изучением инстинктивного поведения человека среди прочих занимается наука этология, обсуждать эту тему подробно мы не будем, а о языке жестов почитайте Алана Пиза.) Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.

Источник: http://www.center-nlp.ru/library/s52/telefon.html