Разрешение конфликта — психология

Психология отношений — Методы урегулирования конфликтов

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Причины возникновения конфликтов

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Так, например, конфликт может быть внутриличностным между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинееин друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге «Если вы — руководитель», следующими тремя группами причин, обусловленными:

— трудовым процессом;

— психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологогической коммуникацией и т.д.;

— личностным своеобразием членов группы, например неумением контралировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения.Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкомх снижению эффективности работы группы или организации.

Основные стадии протекания конфликта

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

стадию конфликтных действий;

стадию снятия или разрешения конфликта.

Структура конфликта

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта вылупают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убежаениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним.

Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Методы урегулирования конфликтов

Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте.

Суть ее состоит в следующем.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной.

И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;

— стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

— излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

— определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества

может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Его можно использовать, если исход конфликта очень важен лля вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав- торитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества

можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынужаены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса.

Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.

При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на ва- рианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения

реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение.

Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от отвественности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления

означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Карта конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром.

Суть ее в следующем:

— определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки; выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

— определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2)создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3)уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4)создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5)выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

— хотите ли благоприятного исхода;

— что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

— как бы вы себя чувствовали на месте конфликтуюших сторон;

— нужен ли посредник для разрешения конфликта;

— в какой атмосфере (стуации) людии могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же себя вести руководителю с «конфликтной личностью»? — Существует единственное средство — «подобрать ключик».

Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли «подобрать к нему ключ», то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Помните — лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Источник: http://3834099.ru/psychology_of_attitudes-methods_of_settlement_of

Разрешение конфликтов. Социальная психология

Управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. При этом нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все ϲʙᴏдится к трем типам:

уходу от конфликта;
подавлению конфликта;
управлению конфликтом.

Есть детальные изложения применяемых методов.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы — применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

планирование социального развития;
информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;
использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;
организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, кᴏᴛᴏᴩая предполагает две базовые тактики:

соперничество,
приспособление

и три производные тактики:

уклонение,
компромисс,
сотрудничество.

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

Тактические методы управления конфликтом К. Томаса

Юридические способы разрешения конфликтов

Юридический конфликт — любой конфликт, в кᴏᴛᴏᴩом спор так или иначе связан с правоотношениями сторон (их юридическими правами и обязанностями), а сам конфликт влечет юридические последствия.

Юридическим следует считать любой межгосударственный конфликт, даже если стороны не связаны договором, т.к. отношения любых государств подпадают под действие норм международного права.

Юридическими по ϲʙᴏей природе будут все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты.

Можно утверждать, что не каждый конфликт — юридический, но практически каждый может завершиться юридической процедурой.

Разрешение конфликтов юридическим путем имеет четыре общих признака:

Конфликт рассматривается и разрешается органом, уполномоченным на ϶ᴛᴏ государством (суд, арбитраж, ГИБДД);
Орган, разрешающий конфликт, действует на базе норм права.

Методы управления конфликтом

Изучим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

1. Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления

Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Причины применения данного метода:

тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
давление более важных обстоятельств;
охлаждение разгоревшихся страстей;
сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;
ситуацию, когда тема конфликта исключительно косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;
страх перед противоположной стороной;
неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него:

чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
затягивание решения проблемы;
применение замедленных процедур для подавления конфликта;
использование секретности во избежание конфликта;
обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);
перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим исключительно на относительно короткое время;
когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

2. Метод бездействия — разновидность метода «ухода от конфликта»

Суть данного метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия ϶ᴛᴏго метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

3.Метод уступок и приспособления

Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов:

когда администрация обнаруживает ϲʙᴏю неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать ϲʙᴏю рассудительность;
когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Не стоит забывать, что вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;
когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;
когда стабильность наиболее важна;
когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

В наибольшей степени вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

4. Метод сглаживания

Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования ϶ᴛᴏго метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий

Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода:

стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;
невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;
отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;
акты саботажа;
распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;
возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

6. Метод «быстрого решения»

Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод разрешения конфликта используется:

при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;
когда одна из сторон в конфликте меняет ϲʙᴏю позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;
когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и по϶ᴛᴏму нет необходимости в тщательной выработке решений;
при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

В наибольшей степени вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш», но для ϶ᴛᴏго крайне важно взаимное согласие сторон.

https://www.youtube.com/watch?v=84aDuKXa0mc

Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на базе принципа консенсуса.

7. Метод компромисса

Компромисс — вид соглашения, в кᴏᴛᴏᴩом обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах будет классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется в случаях:

когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на базе соглашений типа: «дай-возьми»;
если обе стороны имеют достаточно времени;
ограниченности ресурсов;
нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Отметим, что технология метода:

переговоры;
каждая сторона вносит ϲʙᴏй вклад в движение к компромиссу;
поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);
принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
фокусирование внимания на взаимных интересах;
использование объективного критерия в ходе переговоров;
ведение переговоров на базе уважения достоинства обеих сторон;
разработка взаимовыгодных решений.

8. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации

Применяется в случаях:

выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;
когда одна из сторон нуждается в выявлении ϲʙᴏих объективных целей в конфликте;
выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
выработки соглашения на базе принципа консенсуса;
когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

ориентация на разрешение проблемы;
акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;
поиск интегрируемых решений;
выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

определите проблему в категориях целей, а не решений;
когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;
сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, ϲʙᴏдя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

9. Метод силы — стремление одной стороны навязать другой ϲʙᴏе решение

Применяется в следующих ситуациях:

когда крайне важно быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;
в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);
в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает ϲʙᴏю правоту;
против социальных групп с деструктивным поведением. Вероятные модели поведения:
навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;
использование конкуренции;
использование власти путем принуждения;
требование подчинения.

Данный метод эффективен в ситуациях, при кᴏᴛᴏᴩых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

Источник: http://xn--80aatn3b3a4e.xn--p1ai/book/3769/232035/%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D1%80%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82%D0%BE%D0%B2.html

Социально-психологические методы разрешения социальных конфликтов (стр. 1 из 5)

Обозначим теоретическую историю вопроса, а также теоретические положения, определяющие актуальность выбранной темы, цели и задачи настоящего реферата.

Американский социолог К. Томас вычленил две модели описания конфликта: процессуальную и структурную. В процессуальной конфликтной модели акцент ставится на анализе динамики конфликтных эпизодов. Основная цель исследования состоит в идентификации события в рамках конфликтного эпизода и выявлении влияния каждого события на последующее событие.

При этом в центре внимания находятся следующие параметры: восприятие, осознание и переживание своей неудачи, недостижения цели; концептуализация конфликтной ситуации, которая включает определение предмета разногласия с позиций обеих сторон и формирование определенного представления о возможных альтернативных действиях; конечный результат (окончательное соглашение или его отсутствие). В структурной конфликтной модели акцент делается на анализе условий, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику. Определение параметров, влияющих на конфликтное поведение, и конкретизация форм этого влияния — вот цель исследования в рамках конфликтной модели этого рода. Эти параметры включают в себя внешнее социальное давление, процедуры и правила взаимодействия, структуру побудительных мотивов поведения. Под структурой побуждений понимается взаимосвязь между интересами и делами обеих сторон, т. е. каким образом удовлетворение интересов одной стороны связано с удовлетворением интересов другой стороны. Поведение каждого участника конфликта рассматривается как результирующая этих структурных параметров, а изменение поведения как последствие изменений в конфигурации этих переменных.

Попробуем в реферативном анализе динамики конфликта совместить эти две модели. Обычно в социальном конфликте выделяют 4 стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешения конфликта и послеконфликтную. В свою очередь, каждая из этих стадий может разделяться на ряд фаз. Первая — предконфликтная — стадия разбивается на две фазы.

1. Динамика социальных конфликтов

Начальная фаза характеризуется формированием конфликтной ситуации — накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений в силу появившегося расхождения интересов, ценностей и установок субъектов конфликтного взаимодействия. На этой стадии можно говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта.

Польский конфликтолог Е. Вятр предлагает охарактеризовать эту стадию при помощи социально-психологического понятия депривации. Депривация — это состояние, для которого характерно явное расхождение между ожиданиями и возможностями их удовлетворения.

Депривация с течением времени может либо усиливаться, либо уменьшаться, либо оставаться неизменной. Усиление депривации зависит от того, в каком соотношении находятся ожидания, с одной стороны, и возможности их удовлетворения-с другой. Рост депривации может происходить при двух обстоятельствах.

Во-первых, при уменьшении возможностей уже сформировавшихсяязапросов, что наблюдается в условиях экономического кризиса. Ожидания многих в таких случаях определяются скромными пожеланиями сохранения существующего положения.

Во-вторых, возможна ситуация, когда ожидания, запросы растут значительно быстрее, чем возможности их удовлетворения. Тогда также наблюдается усиление депривации, а следовательно, вероятность возникновения конфликтов.

В-третьих, сохранение стабильного уровня депривации или даже снижение ее возможны при уменьшении уровня претензий (ожиданий) при неизменном масштабе удовлетворения потребностей либо при более быстром росте удовлетворения запросов по сравнению с ожиданиями, что ведет к созданию социально-психологических условий, способствующих стабилизации моральной и психологической атмосферы в обществе, ослаблению напряженности. И, наоборот, усиление депривации порождает агрессивные реакции и фрустрации в различных формах .

Значительная группа отечественных конфликтологов (А. Зайцев, А. Дмитриев, В. Кудрявцев, Г. Кудрявцев, В Шаленко) считают необходимым охарактеризовать эту стадию понятием «социальная напряженность».

Социальная напряженность — это особое социально-психологическое состояние общественного сознания и поведения индивидов, социальных групп и общества в целом, специфическая ситуация восприятия и оценки событий, характеризуется повышенной эмоциональной возбужденностью, нарушением механизмов социальной регуляции и контроля. В каждой форме социального конфликта могут быть свои специфические индикаторы социальной напряженности. Социальная напряженность возникает тогда, когда еще конфликт в полном смысле этого слова не оформился, когда отсутствуют четко обозначенные стороны конфликта и не проявилось в достаточно ясной форме противостояние по линии «мы — они». Обострение социальной напряженности означает начало новой фазы развития конфликта.

Вторая фаза начинается с инцидента или повода, то есть какого-то внешнего события, которое приводит в движение конфликтующие стороны.

На этой фазе происходит осознание конфликтующими сторонами побудительных мотивов, то есть противоположности их интересов, целей, ценностей и т. д.

Во второй фазе первой ступени конфликт из Латентной стадии переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения.

Конфликтное поведение характеризует вторую, основную стадию развития конфликта. Конфликтное поведение — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов.

Для вступления в эту стадию необходимо не только осознание своих целей и интересов как противоположных другой стороне, но и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней. Формирование такой установки является задачей первой фазы конфликтного поведения.

Конфликт интересов в этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды и социальные группы не только не стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений.

В эмоциональной сфере эта фаза характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности к неприязни, к откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

В современной конфликтологии большое внимание уделяется понятию «сила» участников конфликта. «Сила» — это способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов:

1) физическую силу, включая и технические средства, применяемые как инструмент насилия;

2) информационно-цивилизованную форму (силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т. д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т. п.;

3) социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень области, престиж и т. д.);

4) прочие ресурсы — деньги, территория, лимит времени, число сторонников и т.д. Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликта, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.

Немаловажное влияние на развитие конфликтных отношений оказывает окружающая среда, определяющая условия, в которых протекают конфликтные процессы. Среда может выступать либо источником внешней поддержки участников конфликта, либо сдерживающим, либо нейтральным фактором.

Первая фаза конфликтного поведения порождает тенденцию к усилению конфликта, но она может стимулировать его участников к поиску путей разрешения конфликта. Назревающий перелом в развитии конфликта характерен для второй фазы конфликтного поведения. В этой фазе происходит как бы «переоценка ценностей».

Дело в том, что до начала конфликта у сторон имелся определенный образ конфликтной ситуации, представления об оппоненте, его намерениях и ресурсах, о реакции внешней среды и т. д.

Именно этот образ, то есть идеальная картина конфликтной ситуации, а не сама реальность является непосредственной психологической действительностью конфликтного поведения сторон. Но ход конфликтного взаимодействия мог существенно изменить представления сторон о себе, друг о друге и о внешней среде.

Может быть также и то, что конфликтующие стороны или одна из них исчерпали свои ресурсы. Все это, как и многое другое, служит стимулом для выработки решения о стратегии и тактике дальнейшего поведения. Следовательно, фаза «переоценки ценностей» является вместе с тем и фазой «выбора».

2. Социальные и психологические методы разрешения конфликтов

Конфликтующие группы могут выбирать следующие программы поведения:

1) достижение своих целей за счет другой группы и тем самым доведение конфликта до более высокой степени напряженности;

2) снизить уровень напряженности, но сохранить саму конфликтную ситуацию, переведя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне;

3) искать способы полного разрешения конфликта. Если выбрана третья программа поведения, наступает третья стадия в развитии конфликта — стадия разрешения.

Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон.

Как уже отмечалось выше, возможно частичное или полное разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровнях, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации.

В этом случае «образ врага» трансформируется в «образ партнера», а психологическая установка/на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.

При частичном же разрешении конфликта изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства, сдерживаемые либо волевыми, разумными аргументами, либо санкцией третьей стороны.

Источник: http://MirZnanii.com/a/206079/sotsialno-psikhologicheskie-metody-razresheniya-sotsialnykh-konfliktov

Понятие конфликта, его структура. Классификация и виды конфликтов. Роль психолога в разрешении конфликтных ситуациях

Основные эффекты принятия экономических решений.

Задача.

Конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием у людей разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Обычно к конфликтамприводят следующие причины:

1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями,мотивами, ролями членов группы;

2) присутствие противоборства между различными людьми (руководителя коллектива с неформальными лидерами, неформальными микрогруппами и разностатусными членами группы, разными микрогруппами);

3) разрыв отношений внутри определенных микрогрупп;

4) появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами малой группы.

Конфликт играет как конструктивную роль в малой группе, так и деструктивную (оказывает негативное воздействие на психическое состояние членов группы, ухудшает взаимоотношения между ними, негативно отражается на эффективности выполняемой ими совместной деятельности).

К позитивным функциям конфликтовотносятся:

1) разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта);

2) информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

3) сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе);

4) стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, способы достижения лучших результатов во взаимодействии);

5) снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

6) диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

К негативным функциям конфликтаотносятся:

1) большие эмоциональные и материальные затраты, направляемые на разрешение конфликта;

2) исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

3) уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

4) неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;
5) утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Классификация конфликтов

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от способа разрешения конфликты бывают:

1) антагонистическими (предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления к достижению своих целей);

2) компромиссными (допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.).

В зависимости от природы возникновения конфликты могут быть сгруппированы как:

1) социальные (высшая стадия развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов), которые делятся на:

— межгосударственные;

— национальные;

— этнические;

— межнациональные;

2) организационные, протекающие в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся последствием организационного регламентирования деятельности личности:
— функционального закрепления за работниками прав и обязанностей;

— внедрения формальных структур управления;

— распределительных отношений в организациях и т.д.;

3) эмоциональные или личностные (эти конфликты вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов).

В зависимости от направления воздействия конфликты могут быть разделены на:

1) вертикальные (предполагают взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель — подчиненный, предприятие — вышестоящая организация);

2) горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов).

В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают:

1) конструктивными (в качестве своих последствий имеют •преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработка новых решений сложных задач и т.д.);

2) деструктивными (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

По степени выраженности конфликтыделятся на:

1) открытые (характеризуются открытым столкновением оппонирующих сторон);

2) скрытые (при таких конфликтах отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы противодействия);

3) потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует закомуфлированное скрытое противостояние).

В зависимости от количества участников конфликты могут быть разделены на:

1) внутриличностные (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов);

2) межличностные (предполагают столкновение индивидов между собой);

3) между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

4) межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

Структура конфликта. Структуру конфликта можно выразить формулой:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, которое, однако, может долго не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют: объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуации, представленной в сознании каждой из сторон.

Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта.

Субъекты (стороны) конфликта — это непосредственные его участники.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют позиции субъектов — внутренние и внешние. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые содержат истинные мотивы, повлекшие вступление в конфликт.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуации оппонента, его видение сложившихся условий. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположными, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента.

Работа психолога с конфликтом начинается с обращения одного или обоих учасников конфликта к психологу. (Психолог, работающий в организации, может оказаться в ситуации, когда к нему обращается руководитель, перед которым встала задача урегулирования конфликта).

На этой стадии психологу после выслушивания проблемы человека необходимо принять решение о типе работы, релевантной данной проблеме- идет ли речь о психотерапевтической работе, или процесс работы с обоими участниками конфликта.

Основанием для принятия решения в пользу того или иного вида работы психолога с конфликтом является знакомство с клиентом и гео проблемой.

С этого начинается любая психологическая работа с клиентом и на этапе психолог может принять решение о целесообразности работы с данной проблемой не в режиме индивидуальной работы с клентом, но в рамках психолога [6].

Подводя итоги психологическое посредничество ориентировано на решение конкретных конфликтных ситуаций. Психологическое посредничество — это психологическая помощь людям в конфликтных ситуациях, которая направлена на восстановление нарушенных отношений и их продолжение на новой, более конструктивной основе.

Наибольший опыт в области одновременной психологической работы с несколькими участниками ситуации накоплен в области семейной терапии.

Ее целью становятся целостные изменения в семейной системе, а основные приемы направлены на выработку новых конструктивных способов взаимодействия, переход на новый диалогический уровень общения.

Психологическое посредничество представляет собой форму работы, соединяющую психологические представления о работе с конфликтами, возможности ситуационного подхода и опыт конфликтологии, накопленный в области переговорной практики и медиаторства.

Ситуационный подход предполагает возможность целостного изменения ситуации за счет модификации ее базисных черт, что влечет за собой изменения в поведении и взаимодействии участвующих в данной ситуации людей. Психологическое посредничество направлено на процесс организации диалога между людьми.

Оно основано на такой стратегии психологической-работы, в соответствии с которой позитивный опыт работы с конкретным конфликтом человека становится основой более глубоких изменений. Возможность взаимопонимания предполагает такое конструктивное взаимодействие, которое ведет к ослаблению противостоя.ния сторон.

Организацию этого взаимодействия в конфликте берет на себя психолог. Процесс психологического посредничества переводит межличностный конфликт в форму коммуникативной ситуации с особыми правилами, взаимодействие в которой способствует урегулированию конфликта [7].

Процесс психологического посредничества включает в себя стадии раздельной работы с отдельными участниками конфликта и их совместные встречи и обсуждение конфликта. Особенностью контакта посредника с клиентом является необходимость нейтральной позиции посредника.

Она означает незаинтересqванность в преимуществе той или иной стороны в конфликте, «победе» одной позиции, реализации отдельных интересов и т.д. Это безоценочная позиция психолога, ориентированного на восстановление отношений участников конфликта. Анализ конфликтной ситуации включает в себя выявление основных элементов, относящихся к пространству отношений участников конфликта.

При этом психолог работает с образами конфликтной ситуации, которые имеются у ее участников и которые фактически и являются основным регулятором их поведения.

Раздельная работа с участниками конфликта направлена на позитивное переопределение ими ситуации своего взаимодействия, важнейшим компонентом которого является принятие на себя ответственности за происходящее, что означает изменение позиции по отношению к партнеру, трансформацию требований к нему в готовность изменяться самому, переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников. Совместная встреча и обсуждение конфлика как этап психологического посредничества направлены на совместное переопределение участниками ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества. При совместном обсуждении работа посредника одновременно развивается в двух планах — организации конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение такой психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений. Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой.

Понятие эффективности управленческого решения (в отличие от его качества) не может быть рассмотрено изолированно от его реализации, поскольку эффективность управленческих решений обусловливается как качеством самих решений, так и качеством их осуществления.

Оценка эффективности управленческих решений достигается определением действия множества факторов технического, организационного, экономического и социально-психологического характера, проявляющихся на разных стадиях процесса разработки и реализации решений.

Принято считать, что основными из них являются:

• компетентность и опыт работы лиц, принимающих решения;

• степень информированности лиц, принимающих решения;

• уровень коллегиальности в процессе разработки решения;

• удельный вес контролируемых решений;

• степень непосредственного участия руководителей и специалистов, разрабатывавших решение, в его реализации;

• мотивация исполнителей;

• характер и степень ответственности руководителей за результаты решения.

Источник: https://cyberpedia.su/14xb255.html