Как формулировать правила о конфликтогенах на форуме — психология

Формулы конфликтов (конфликты типа А, Б, В). Понятие управления конфликтом, управление конструктивными и деструктивными конфликтами

Как формулировать правила о конфликтогенах на форуме - психологияФормулы конфликтов. Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения.

При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами. Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от кон-фликтогенов (КФГ).

Конфликтогены — это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.

Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.

Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом: где КФГ1 — первый конфликтоген; КФГ2 — второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ3 — третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д. При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ(, КФГ3> КФГ2 и т. д.

, то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликто-генов). Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что по наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле.

В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия. Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В табл. 3.

1 дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.
Понятие управления конфликтом.

Если бы мы понимали конфликт только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению.

Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многолановой. Понятие «управление конфликтом» выражает ее сущность.

При его определении следует учитывать противоречивость влияния конфликтов на общество: конструктивное (стимул созидательной деятельности) и разрушительное (дезинтеграция системы, затраты ресурсов на противоборство). Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и лодавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Способы разрешения конфликтов.

Конструктивные способы разрешения конфликтов:

Проблема решается путем, устраивающим все стороны, т.е. теоретически максимально правильно и эффективно. Коллегиальное решение проще реализовать, т.к. устраняются препятствия, в том числе и скрытые. Оппоненты приобретают опыт сотрудничества и поиска консенсуса.

Конфликты между руководителем и подчиненным, которые решены конструктивно, побуждают подчиненных и далее занимать активную профессиональную позицию, а не становится бездумным исполнителем воли руководителя. Сотрудники перестают рассматривать возникающие разногласия, как негативный факто, мешающий работе.

Деструктивные способы разрешения конфликтов:

Испорченные отношения между конфликтующими сторонами. Неэффективное сотрудничество, скрытая борьба и противодействие, препятствующее решению производственных задач.

Необъективное представление о позиции оппонента, как о заведомо неправильной. Ошибочное убеждение, что одержать победу в споре важнее, чем решить реальную проблему.

Негативные эмоции сторон конфликта, обиды, неудовлетворенность, стресс, плохое настроение, текучесть кадров.

Пять — те, что всем нам известны, то есть зрение, слух, вкус, обоняние и осязание — были впервые перечислены еще Аристотелем, который, …

Источник: http://people-in-side.blogspot.ru/2014/05/blog-post_7128.html?m=1

Как справляться с конфликтогенами

Как справляться с конфликтогенами

Федор Андреевич Kyзин, профессор, член-корреспондент Международной академии психологических наук.

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

Характеристика конфликтогенного поведения

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

  • открытое недоверие;
  • перебивание собеседника;
  • принижение значимости его роли;
  • подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
  • устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
  • заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
  • постоянное навязывание своей точки зрения;
  • неискренность в суждениях;
  • резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
  • неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

  • Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
  • Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
  • Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
  • Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
  • Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
  • Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
  • Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
  • Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
  • Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал пользоваться конфликтогенами в виде слов.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Типы конфликтных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов и как управлять этими конфликтогенами.

1. Стремление к превосходству

Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

  • прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;
  • снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете…» и др.;
  • хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
  • излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
  • навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не
  • следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
  • перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Глаза как зеркало мимики: функциональный смысл взгляда

Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

2. Проявление агрессивности

Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, люди с повышенной природной агрессивностью конфликтны, являются как бы ходящими конфликтогенами. Во-вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Конфликтогенами могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген.

По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступают сильными конфликтогенами для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте.

Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье.

В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению.

Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как справиться с конфликтогенами

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству

Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

  • предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
  • сознательным принижением собственных достоинств;
  • осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.
Читайте также:  Другие приемы аникса - психология

2. Сдерживание агрессии

Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

  • Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
  • Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.)
  • Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Принципы горячей плиты, или искусство добиваться своего

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

3. Преодоление эгоизма

Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать.

Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье).

Суть трех подходов состоит в том, что делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Себе, но через другого. Это и есть тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Научитесь управлять своими и чужими конфликтогенами изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/konfliktogeny-konflikt-povedenie-jegoizm-agressivnost-dejstvie-tip-osobennost-sposob-preodolenie/

Коммуникативные конфликтогены

Коммуникативные конфликтогены

Введение

Виды конфликтогенов. Коммуникативные конфликтогены

Как освобождаться от конфликтогенов (Как реагировать на конфликтогены. Как отучать от конфликтогенов)

Использование конфликтогенов

Заключение

Источники информации

Введение

Конфликтоген — коммуникативный (реже — поведенческий) элемент (слово, оборот, жест, интонация), то есть действие (бездействие), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях.

Адресный и намеренный конфликтоген — конфликтный посыл. Фразы, собранные из конфликтогенов — фразы-ежики.

Если вы хотите, чтобы конфликт разгорелся с новой силой кого-то эмоционально завести, или вам нужно кого-то завести, а может быть с кем-то окончательно расстаться, тогда используйте фразы-ежики типа: «Мы с тобой и раньше никогда не могли договориться» или «Наши отношения зашли в тупик». В остальных случаях фразы-ежики – нежелательны.

Название «фразы-ежики» предложил И.О.Вагин. Другое название фраз-ежиков — конфликтогены (смотри Конфликтоген). Противоположные фразам-ежикам — фразы-амортизаторы (синтоны).

Фразы-амортизаторы по поводу настоящего: «Я тебя понимаю», «Я тебя слушаю, я понимаю твои эмоции» Фраза-ежик будет: «Так, сказки не рассказывай» «Я тебя не понимаю», «О чем ты вообще говоришь» «К чему ты клонишь» Фразы-ежики могут касаться и прошлого: «Ты и раньше меня подводил» «Мы с тобой и раньше никогда не могли договориться» «На тебя и в прошлом нельзя было положиться». И вы удивляетесь. А что потом-то? Человек не реагирует на это правильно и еще больше заводится. Вы ж ему правду сказали, что же он на правду так заводится. Так же фразы-амортизаторы: если у нас цель – решить конфликт. Если мы решили в амбиции поиграть, то — на здоровье, пожалуйста, но если все-таки у нас цель – его урегулировать тогда мы используем фразы-амортизаторы: «Мы и в прошлом находили с вами общий язык», «Мы и в прошлом решали эти проблемы», «У нас и в прошлом получалось решать эту ситуацию». С одной стороны фразы-амортизаторы не сложные, но почему-то большинство людей их не используют. Может потому что они простые слишком, а людям хочется что-то посложнее.

Фразы-ежики в отношении будущего: «Наши отношения зашли в тупик», «Я чувствую, мы с тобой договориться не сможем». Причем, что интересно, сами то в это не очень то верят, но почему то его партнер начинает в это верить, сидит, кивает головой – все на полном серьезе.

Вы успокоились и сами подумали: почему они зашли в тупик!? Кто вас за язык тянул!? Сатирические замечания: «Нечего мне сказки рассказывать» с определенной интонацией. Люди, как кошки и собаки больше реагируют на интонацию, чем на смысл сказанного.

Также жесты, саркастический юмор, нелепые замечания.

Виды конфликтогенов

Чтобы не допускать в своем общении ненужных конфликтов, полезно знать их «в лицо». Конфликтогены разнообразны, как сама жизнь, но важно уметь замечать конфликтогены поведенческие и коммуникативные, грубые и мягкие, намеренные и случайные.

  • Коммуникативные конфликтогены
  • Конфликтогены в отношениях

Конфликтогены в отношениях: это нарушение договоренностей, обещаний и принятых гласных и негласных норм взаимоотношений.

  • Поведенческие конфликтогены

Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность, необязательность, нарушение правил приличия.

  • Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого — конфликтоген.
  • Необязательность. Договаривались — не сделал,
  • Нарушение правил приличия. Не уступили бабушке место, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили за услугу коллегу, не позвонил родственникам…

Коммуникативные конфликтогены

Коммуникативные конфликтгоны — слова, обороты, интонации и другие мелкие моменты в общении, создающие напряжение в разговоре и провоцирующие возникновение конфликта. Как правило, коммуникативным конфликтогеном оказывается все, что выходит за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения.

Типичные коммуникативные конфликтогены:

  • Оскорбления, грубость, насмешки, язвительнось

Наезды, обвинения, особенно с обобщениями (Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? и т.д. и т.п.)

  • Оправдания, Игра в дурика. Я не знал ( в смысле сам дурак)

Оправдывается тот, кого обвиняют. Если вы не обвиняли, а человек начал оправдываться — это обвинение вас в обвинении и просто то, что вы не заказывали. Как правило, оправдывающийся человек самой позицией снизу провоцирует наезды и обвинения, провоцирует — конфликт.

  • Давление и запреты (Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же!)
  • Негативные оценки, обесценивание (Ага, ну да, конечно! А еще чего? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)
  • Возражения, несогласие. (Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.)

Вы сказали что-то дельное, человек не захотел это услышать и возразил — конфликтоген.

  • Категоричность, особено с обобщениями (Все мужики – сволочи!, Нет! Ничего подобного! )
  • Позиция превосходства, нравоучения, (На самом деле. Естетственно. Очевидно).
  • Юмор на человека (Все вариации на тему Ты — смешной!)
  • Перебивания, пренебрежение Фразы: «Перестань! Изыди! Достал!»
  • Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)
  • Игнорирование, саботаж
  • Безразличие, отдельность, эмоциональная холодность (грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.)

Самые распространенные конфликтогены, это возражения, категоричность, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме.

Нет. Ты не прав. Ты что? Ничего подобного! Объясняю. А если подумаешь? На самом деле… Щаз… Глупости.

Самые обидные — личная критика при посторонних, обвинения, давления и запреты.

Что за ерунда?! Из-за тебя… Перестань! Немедленно прекрати.

Самые явные — грубость, усиление обвинений и просто безадресный негатив.

Включи голову. Ты меня достал, отстань… От тебя голова трескается. Опять! Как всегда, вечно ты. Как обычно, из-за тебя. О, господи! Ну почему?!..

Самые скрытые — естественные, менее всего заметные изнутри (тому кто говорит) и хорошо заметные снаружи (тому, кто слушает) — позиция превосходства:

Видите ли… понимаешь… Как бы тебе это объяснить… Очевидно… Я не понимаю, почему ты,

— чтение морали (рассказ того, что человек хорошо знает и без вас):

Вещи надо класть на место!

— и скука рядом с ним, безразличие к нему (к тому, что для него интересно и важно).

Да ладно тебе! О, господи, как я от этого устала… Слушай, я сейчас занят, давай как-нибудь в следующий раз (если этот следущий раз повторяется который раз)

Самые неожиданные — юмор на партнера и оправдания.

Юмор на партнера обычно веселит всех, кроме того, на кого он направлен, а олравдения раздражают тем, что они не нужны никому, кроме того кто оправдывается.

В разговоре с руководителем конфликтогенами будут формулировки «Полагаю» и «Я считаю», более уместными окажутся «Я думаю» и «На мой взгляд». Интересно, что в деловом разговоре и деловой разговоре конфликтогенами оказываются обороты «Я удивлена», «Меня обидело», «Я расстроилась из-за того что ты» и в принципе разговоры о своих чувствах.

Рассказы о своих чувствах, уместные в личном общении, как правило оказываются неуместными в деловом контексте.

Источник: https://megalektsii.ru/s28458t2.html

КОНФЛИКТОГЕНЫ: как создать конфликт?

Конфликтоген

   «Один мой знакомый системный программист удивлялся, почему на его письма коллеги-программисты не хотят отвечать. Я посмотрел его послания, вижу такое начало письма: » Ещё раз объясняю вам концепцию backups/editings…

» 
Переведите: «Для бестолковых объясняю еще раз…»
Это — конфликтоген. Вы можете не замечать конфликтогены, когда допускаете их в чью-то сторону, но те, с кем вы так разговариваете — их замечают.
Еще как замечают.

Читайте также:  Амосов, николай михайлович - психология

И реагируют так, что начинаете замечать уже вы…

   Другая история. Умному и талантливому парню 18 лет, его только что уволил с работы его шеф всего за одну фразу во время обсуждения. Фраза, в которой было его возражение шефу, начиналась с «Я считаю, что…»

Заметьте: «Я считаю», а не «Мне кажется, мне думается…» Такой оборот в разговоре с уважаемым шефом — конфликтоген.
Может быть, шеф и погорячился, но мораль ясна: конфликтогены делают нашу речь конфликтной. 

   Конфликтоген — коммуникативный (реже — поведенческий) элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях. Образно — коммуникативный укол или удар. 

   Адресный и намеренный конфликтоген — конфликтный посыл. Фразы, собранные из конфликтогенов — фразы-ежики. Смотри Фразы-ежики в обсуждении разногласий. 

   Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать «в лицо».

Типичные коммуникативные конфликтогены: 

* Оскорбления, грубость, насмешки, язвительнось 

* Наезды, обвинения, особенно с обобщениями (Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? и т.д. и т.п.)
* Оправдания, Игра в дурика. Я не знал ( в смысле сам дурак)

   Оправдывается тот, кого обвиняют. Если вы не обвиняли, а человек начал оправдываться — это обвинение вас в обвинении и просто то, что вы не заказывали. Как правило, оправдывающийся человек самой позицией снизу провоцирует наезды и обвинения, провоцирует — конфликт. 

* Давление и запреты (Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же!)
* Негативные оценки, обесценивание (Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)
* Возражения, несогласие. (Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.

) Вы сказали что-то дельное, человек не захотел это услышать и возразил — конфликтоген.
* Категоричность, особено с обобщениями (Все мужики-бабы сволочи!, Нет! Ничего подобного! )
* Позиция превосходства, нравоучения, (На самом деле. Естетственно. Очевидно. Конечно. Я уже про это говорил.).

* Юмор на человека (Все вариации на тему Ты — смешной!)
* Перебивания, пренебрежение Фразы: «Перестань! Изыди! Достал!»
* Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)
* Игнорирование, саботаж
* Безразличие, отдельность, эмоциональная холодность (грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.) 

Поведенческие конфликтогены

 Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки. 

* Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого — конфликтоген.
* Необязательность. Договаривались — не сделал.
* Нарушение правил приличия. Не уступили бабушке место, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили за услугу коллегу, не позвонил родственникам… 

Как учиться бесконфликтности

   Умению вести себя бесконфликтно стоит учиться. Здесь оказывается полезным: 

Записать, выучить и забыть

   Выписываете список самых популярных конфликтогенов — для начала тех, которые вы употребляете чаще всего, например «Нет», «Ничего подобного», «Объясняю…». Распечатываете лист А4 с этими конфликтогенами (или ставите их на рабочий стол компьютера, или в качестве заставки на телефон — главное, чтобы всегда на виду!) — и учите их наизусть. А потом отслеживаете на неделе. 

   За допущенную конфликтную фразу или оборот себя весело наказываете: например, приседаете 10 раз. Или щелкаете по канцелярской резиночкой, предусмотрительно надетой на руку, Или платите кому-то некоторую сумму денег. Дополнительно можно договориться с друзьями, чтобы они тоже отслеживали конфликтогены в вашей речи. 

   Важно, чтобы штраф следовал тут же за конфликтогеном — не отсроченно. Для начала лучше брать не более 3-х конфликтогенов. Когда научитесь обходиться без них — берите новые. Главное помнить, что конфликтогеном может стать и синтонная на первый взгляд фраза, которая сказана не к месту. Так что внимательней, и за дело! А главное — не халтурить! 

Видео

   Полезно просматривать с друзьями видеофильмы и анализировать фрагменты на предмет конфликтогенов. Известные фильмы, интересные в этом отношении: «Тот самый Мюнхгаузен», «Чего хотят женщины». 

Следить за окружающими

   Полезно отслеживать конфликтогены у окружающих. В первую очередь — перебивание, возражения и категоричность. 

Отрабатывать вчувствование

   Конфликтогены мало выучить, надо научиться чувствовать, что в данной ситуации для данного человека может оказаться конфликтогеном.

Конфликтной может оказаться неподходящая к ситуации эмоция или мимика, конфликтогеном может стать даже самая тактичная фраза, оброненная в неподходящий момент. К конфликту может привести даже внутренний текст.

Синтонно ли звучит фраза: «Вы такой хороший», наложенная на внутренний текст «Все вокруг сволочи!»?) 

   Чтобы быть точнее и реже ошибаться, отработайте вчуствование и приучите себя в любом общении, прежде чем что-либо сказать или выразить, примерить — как это будет воспринято собеседником, что он при этом почувствует. 

Писать тексты!

   Пишите письма друзьям и знакомым. Сочиняйте речи для выступлений (на фирме или Клубе Ораторов). Прежде чем поговорить с шефом, например, о сложившейся трудной обстановке в отделе или, напротив, о повышении зарплаты, имеет смысл свой текст вначале прописать. И показать коллегам с просьбой проверить, насколько он понятный и нет ли там ненужных конфликтогенов. 

   Со временем речь становится все более плавной и послушной, фразы-конфликтогены исчезают сами по себе.»

www.psychologos.ru/Конфликтоген

Источник: http://www.mLitvak-ural.ru/blog/kak_sozdat_konflikt/2010-05-05-95

rumagic.com

Конфликтогены

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Происхождение этого слова объяснено ранее.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Закон эскалации конфликтогенов

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем.

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом.

Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому появляется желание от возникшего раздражения ответить обидой на обиду.

При этом ответ должен быть не слабее и для уверенности он делается «с запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол.

Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил».

Муж: «Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак».

Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!»

И т.д. Результат неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа – первый из них. Действительно, этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены.

А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, » на личность «.

Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – нападение». И так далее – по закону эскалации.

Почему это так

К сожалению, мы устроены весьма несовершенно, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдержаться, а еще лучше – простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не множится.

По-видимому, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

За что ратует автор

Автор хочет обратить внимание читателя на то, что действительно необходимо научиться противиться эскалации конфликтогенов и как этого достичь.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил, об этом.

Тогда конфликтов будет меньше – в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников.

Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств – как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Вспомните, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего?

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу.

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес партнера по общению. Это все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Наиболее часто встречающиеся конфликтогены

Типы конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их определенная классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из типов:

Читайте также:  Оздоровительно-развивающие тренинги - психология

стремление к превосходству,

появление агрессивности,

проявление эгоизма,

стечение обстоятельств.

Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют из себя проявления, направленные на решение психологических проблем или для достижения каких-то целей (психологических или меркантильных).

Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайся», «Успокойся», «Как можно этого не знать?», «Неужели не понимаешь?», «Вам русским языком сказано», «Ты умный человек, а поступаешь…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о свих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить наместо» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность, являются проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагают свое превосходство и подчинение собеседника.

Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен».

Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа «Все мужчины – подлецы», «Все женщины – обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор «.

Категоричность родителей может оттолкнуть от них детей: суждения о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения. Или такой разговор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара». Дочь в ответ нагрубила матери.

Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается.

Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, женщина-водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкает, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Перебивание супруга. А сколько советов отпускают друг другу члены семьи?! Перебивание супруга, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Особенно это болезненно в семье, где сосредоточены жизненно важные для человека интересы. Отсутствие откровенности порождает худшие подозрения.

Нарушения этики, намеренные или преднамеренные.

Один из супругов обидел другого, да еще и не извинился. Забыл поблагодарить за сделанное ему добро. Не поздоровался. Не сказал «Доброе утро». Не пожелал спокойной ночи. Муж не пропустил жену в двери вперед. Не подал руку, выходя из автобуса. И т.д. и т.п.

Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешки осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (тем более о какой-то проигрышной для супруга ситуации).

Перекладывание ответственности на супруга (супругу). Этот конфликтоген встречается очень часто в семейных ссорах.

Проявление агрессивности

Латинское слово aggressio означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

К счастью, людей, агрессивных от природы, – меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Проверить свою природную агрессивность каждый может по предлагаемому в конце главы тесту на агрессивность. Отвечать нужно как можно более искренне, ибо «скорректировав» свои ответы, вы получите больше вреда, чем пользы. Ведь не только завышенная агрессивность, но и та, что ниже нормы, осложняет жизнь.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном».

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма « Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

Отметим, что конфликтогены типа « стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии – скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявления эгоизма

Слово «эгоизм» имеет корнем латинское ego, обозначающее «я».

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявление эгоизма присуще отношению к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания.

Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр.

В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном «я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, – говорил Паскаль, – и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти «.

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственности являются интересы других людей.

Разрешение конфликтов

С чего оно начинается?

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Инцидент -> Конфликт

Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – это значит:

1) устранить, конфликтную ситуацию и

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Наглядная аналогия

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности.

Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Вторая формула конфликта

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

6 правил формулирования конфликтной ситуации

Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация – в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономичесую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой произрастают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость – сестра таланта».

Записка от слушателя: «Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом.

В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати – и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них.

На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером».

Конфликтная ситуация в данном случае – недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил бы себя проверить – не ошибся ли он.

Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час, приезд гостей, о котором он не знал, размещение их в спальне и т.д.

Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.

Не останавливайтесь на прочитанном

Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:

поведение в конфликтной ситуации;

наиболее часто встречающиеся причины конфликтов;

классификация конфликтов;

типы конфликтных личностей.

Источник: http://rumagic.com/ru_zar/sci_psychology/sheynov/1/j65.html

Ссылка на основную публикацию