Возражение — психология

Работа с возражениями — методы, техники, примеры, преодоление возражений клиента

Что чаще всего понимают под термином «работа с возражениями» и почему он является таким важным особенно в сфере продаж? Работа с возражениями – это умение определенного представителя выявить все вероятные позиции клиента относительно выставленных ему предложений, а также преодоления возможно возникающего несогласия.

Также стоит отметить, что работа с возражениями имеет два значения для любого рода продаж. Первое значение преодоления возражений заключается в том, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая ему продукция.

Другое значение рассматривает возникающие вопросы и возражения как показатель плохой подготовки торгового агента, совершения им ошибок на этапе подготовки товара и презентации, которые могли быть вызваны различного рода просчетами.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

1. Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
2. Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять. Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
3. Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
4. Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
5. Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

перейти наверх

Техники борьбы с возражениями

Существуют совершенно разные техники борьбы с возражениями. Все они заключают в себе основной алгоритм работы с клиентом, который позволит склонить его в необходимую сторону и оценить предлагаемый товар совершенно объективно.

Применение некоторых основных шагов этого алгоритма присуще в той или иной мере любым методикам работы с возражениями. Первый шаг заключается в том, чтобы дать индивиду, являющемуся потенциальным клиентом, возможность высказаться.

Достаточно часто бывает так, что для преодоления возражения хватает всего лишь выслушать их, поскольку человек, выговорившись, буквально «выпустит пар» и будет настроен достаточно положительно к агенту.

Также играет роль психологическое приспособление к возражению. Это позволяет человеку мыслить так, как ему этого хочется. Таким образом, он ощущает комфорт, а вы даете ему понять, что его точка зрения полностью принимается и имеет право на существование.

Вопросы уточняющего направления играют роль «маячка», которым вы отметите для себя все главные для собеседника положения, критерии и желания, чтобы учитывать их в момент высказывания своих контраргументов.

перейти наверх

Пример работы с возражениями

Что же представляет собой, в сущности, грамотное управление разногласиями? Это никоим образом не попытка «втиснуть» любому человеку свою продукцию.

Прежде всего – это умение грамотно учесть все пожелания и критерии клиента и предложить ему такой вид товара или услуг, которые бы полностью удовлетворили его потребности.

Пример работы с возражениями в банке и в сфере банковских услуг в целом, наиболее часто встречаемый.

Часто произносимая клиентами фраза: «Я подумаю…». Это возражение является достаточно многозначительным, поэтому есть несколько классических способов его обхода.

Вы можете согласиться с клиентом, заранее расположив его к себе, согласившись с ним и выразив понимание. Также можно задать уточняющий вопрос: «над чем?».

Если клиент не знает что на него ответить – продолжайте задавать уточняющие вопросы относительно услуги или продукции, чтобы выявить причину сомнений клиента.

Также широко распространенной фразой является фраза: «Это дорого». Данное возражение также может нести в себе двоякое значение. Уточните, что именно подразумевает под ним клиент. Видел ли он подобную продукцию подешевле, но в другом месте? Также методикой является предложение приобрести продукт с определенной скидкой, но она не всегда является возможной и универсальной.

Источник: http://PsyTheater.com/metody-raboty-s-vozrazheniyami.html

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Примеры возражений клиентов и ответы на них дадут вам возможность продавать лучше, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот примеры возражений: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

Возражения клиентов и ответы на них — несколько примеров

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

• Примеры возражения клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
• Продавец, ответ на возражение №1:- (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,- ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,- (предлагаем клиенту совершить действие)вот посмотрите на эти цифры …

• Пример №2: «Я не буду пользоваться этим».
• Продавец, ответ на возражение №2:- Согласен с вами,- (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,- (рисуем выгодную нам и ему картинку)хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло- (предложили совершить действие)вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

• Пример возражения №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
• Продавец, ответ на возражение №3:(согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)- Согласен с вами, далеко не все поставщики белые- (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,- (предложили совершить действие)вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

Истинные возражения и ложные

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

Техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.
1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

Источник: http://wintobe.ru/vozrazheniya-klientov-primery-i-otvety-na-nikh.html

Работа с возражениями

Больше Продаж » Психология продаж

Начинайте закрывать возражения с витрины

Само по себе возражение представляет собой наиболее сложный момент в продажах. Как правило, они присутствуют во всех сделках, вне зависимости от области продаж и им присущи свои закономерности.

Обычно при диалоге продавец-покупатель, первый пытается разрекламировать предлагаемый товар. Но как только покупатель возражает, например не согласен с уровнем качества, неподготовленный продавец испытывает растерянность.

Либо что еще хуже настраивается к клиенту агрессивно.

В результате поведение продавца становится явно негативным, а клиент, видя это, теряет доверие, как к продавцу, так и к товару. В итоге человек сам наносит себе вред и усложняет взаимоотношения с покупателем.

Что же может помочь преодолевать возражения легко и изящно, с улыбкой на лице?

Несколько проверенных способов

В первую очередь нужно воспринимать клиента не как оппонента в споре, а как партнера.

Общение с клиентом, должно строиться на равных позициях, с плавным направлением желания клиента к удовлетворению своих потребностей. Часто в жизни происходит все наоборот, продавец стремится завоевать сопротивляющегося клиента. В конечном итоге это уже не преодоление возражений, а борьба с ними.

Как правило, результат такой борьбы всегда имеет плачевный характер для продавца. Важно воспринимать возражения клиента с благодарностью и радостью. Ведь если клиент делится с вами своими проблемами, это лучше холодного безразличия.

Используйте в ходе работы позитивный эмоциональный контакт. Преобладание позитива в эмоциях всегда приносит, положительные результаты. Можно назвать это фундаментом долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества.

Эмоциональный контакт, в продажах, носит скорее профилактический характер. К примеру, если клиент изначально настроен к вам позитивно, он скорее согласится с вашими аргументами и доводами.

Таким образом, Вы сможете избежать возражения изначально, а даже если таковые возникнут, симпатия клиента будет Вам на пользу.

Поймите клиента

Немаловажно понять сам смысл возражения покупателя.При этом лучше не спешить, а подойти к этому основательно. На практике продавец, услышав возражение, сразу начинает отвечать на него, причем не обдуманно. Такой ответ не всегда удовлетворяет запросы клиента, и только усугубляет сложившуюся ситуацию.

Например, в магазине одежды клиент говорит, «Ой какая дорогая блузка», продавец может машинально ответить, «Если это дорого, возьмите дешевле».

улыбка снимает барьеры

В такой ситуации между продавцом и клиентом может возникнуть неловкая ситуация. Клиент может подумать, что его подозревают в низкой платежеспособности, и просто повернувшись, уйти прочь. А вы и не узнаете, что клиент предполагал, что такой товар должен стоить меньше, и просто поинтересовался, почему у вас такая цена.

Сходу тяжело сразу понять, чего хочет клиент,  поэтому необходимо понаблюдать за его поведением, не спешить и попытаться предугадать его желания.

Рекомендую почитать книгу:

Это одна из лучших книг в данной теме от настоящего профи, который рассказал более чем о 30 специальных техниках работы с клиентами.

Удачных вам продаж!

Примеры возражений в продаже
На самом деле, в работе с возражениями нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину ….

Источник: https://bolsheprodag.ru/psixologiya-prodazh/rabota-s-vozrazheniyami

Продажи психология возражения

Возражение — это пожалуй самый трудный момент, с которым может столкнуться провизор. Обычно в процессе разговора, сотрудник аптеки пытается ненавязчиво прорекламировать препарат, но покупатель может начать спор. К примеру, заявить о ненадлежащем уровне качества, в таком случае провизор может растеряться и упустить клиента.

Каждый сотрудник аптеки должен знать продажи психология возражения, чтобы в случае необходимости быстро разрешить конфликтную ситуацию.

Поведение провизора не должно носить негативный характер, ведь тогда клиент потеряет доверие не только к продавцу, но и к товару. После такого конфликта он не захочет посещать вашу аптеку. Как бы ни общался клиент, фармацевт должен быть вежливым и просто привести реальные аргументы, которые позволят разрешить конфликтную ситуацию.

Общение с клиентом во время спора

Для начала стоит отметить, что вы должны воспринимать посетителя аптеки, не как соперника в споре, а как важного партнера. Общение должно проходить в вежливой манере, но провизор должен направлять желания потенциального покупателя к удовлетворению его потребностей. К сожалению, в реальной практике фармацевты не всегда ведут себя профессионально.

Многие пытаются переспорить сопротивляющегося клиента, общаясь с ним не в самой вежливой манере. В результате начинается не преодоление возражений, а непосредственно борьба с ними. В большинстве случаев такой подход приводит к потере потенциального покупателя, который останется крайне недоволен качеством обслуживания.

Для осуществляющих продажи, психология возражения и в аптеках играет очень большую роль. Ведь продавец должен правильно реагировать на конфликтную ситуацию.

В процессе разговора следует использовать положительный эмоциональный контакт с клиентом. Всегда позитивные эмоции позволяют добиться желаемого результата.

Это основа для долгосрочного сотрудничества, поэтому человек еще не раз посетит вашу аптеку в будущем.

Таким образом фармацевт сможет избежать возражений, а при их возникновении, можно будет легко решить проблему. Изучив тонкости продажи, психологию возражения вам будет гораздо проще продавать лекарства.

Умение понимать клиента

При возникновении возражений со стороны покупателя, фармацевт должен понять, чего именно хочет клиент и удовлетворить его потребности. Лучше не торопиться, ведь в таком случае можно наделать множество ошибок и в результате потерять покупателя.

Необходимо понять ситуацию, все основательно обдумать. Но к сожалению часто бывает так, что фармацевт, услышав возражение со стороны клиента, сразу отвечает на него, не успев обдумать свою речь.

Такой ответ не всегда способен удовлетворить запросы потенциального покупателя, часто это лишь усугубляет ситуацию.

Работа с возражением

К примеру, посетитель аптеки говорит, «Какое дорогое лекарство, стоит ли оно своих денег?, фармацевт ему сразу отвечает, «Если слишком дорого, то возьмите подешевле».

Возникает неловка ситуация, ведь человек может подумать, что его упрекают в низкой платежеспособности. Он просто обидится и уйдет в другую аптеку.

Таких ситуаций допускать нельзя, ведь аптека будет терять клиентов, а соответственно и часть дохода.

Возможно, он просто думал, что данное лекарство должно стоить меньше, и спросил и фармацевта, почему выставлена именно такая цена. Не всегда получается сразу понять, что хочет сказать покупатель. Иногда лучше понаблюдать за его действиями и не торопиться разгадать его потребности. Пожалуй, продажи психология возражения — это наиболее сложная часть работы фармацевта.

Related Posts

Источник: http://iq-provision.ru/prodazhi-psihologiya-vozrazheniya/

Как подружиться с возражениями

Сохранить равновесие и прийти к разумному результату в споре вам мешают возражения собеседника?

Но ведь человек без возражений – это человек без собственного мнения. Замечания означают, что оппонент вас активно слушает, следит за вашей аргументацией и всё обдумывает.

Поэтому доводы собеседника стоит воспринимать не как препятствия к решению вопроса, а как помощь для выстраивания собственной аргументации. Возражения показывают, начал ли собеседник интересоваться темой вообще, в каких вопросах его ещё предстоит убедить и что он думает по существу дела.

Чтобы конструктивнее реагировать на возражения, полезно чётко отличать их разновидности.

Невысказанные возражения – это те, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать. Он не произносит ни слова, но явно выражает сомнение и недовольство.

Причина – недоверие к вам или невозможность вставить слово в поток вашей речи.

Поэтому необходимо обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с помощью «открытых вопросов»: «Что Вы об этом думаете?», «Какой подход, по-вашему, лучше?», «Какие возможности Вы видите для решения проблемы?».

Общее сопротивление возникает, как правило, в самом начале беседы. Поэтому эти возражения общего характера неясны и конкретными быть не могут. Попытаться разобраться в них – значит, свернуть с дороги.

Собеседник, скорее всего, ещё толком не познакомился с вашей аргументацией, и направление беседы четко не обозначилось, а если фронтальное сопротивление возрастает, скорее всего, тактика выбрана неверно.

Значит, для начала нужно совместно определиться с предметом разговора в соответствии с взаимными пожеланиями и приступить к обсуждению.

Отговорки — высказывания, явно не вяжущиеся с предыдущей аргументацией, — могут быть маневром при нежелании продолжать разговор либо сигналом того, что вы не добились контакта с собеседником, и тема его не «зацепила». Причина в слишком быстром переходе к аргументации или же в нерешительности собеседника. Тактика здесь одна: принять замечание к сведению и больше по этому поводу не дискутировать.

Стремление к получению дополнительной информации является доказательством заинтересованности собеседника в теме обсуждения. Видимо, недостаточно ясна ваша аргументация, недостаточно уверенно вы себя держите, а может быть, невнимателен и сам оппонент. Придется дать спокойные уверенные разъяснения, вместе разобраться в том, что не ясно.

Предубеждения – причина особенно неприятных замечаний. Оппонентом используется «агрессивная» аргументация, рассматриваются только отрицательные стороны предмета беседы, выдвигаются особые требования.

В этом случае никакие контрдоводы не помогут, так как эта позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логика здесь бесполезна. Причиной явился неверный подход с вашей стороны, ошибочно составленная аргументация, резкая антипатия собеседника к вам лично.

Необходимо разделить предубеждения и субъективные замечания, выяснить точку зрения и мотивы собеседника, подготовить отступление.

Ироничные (ехидные) замечания – следствие плохого настроения собеседника, а иногда его желания проверить вашу выдержку. Замечания носят вызывающий, вздорный и даже оскорбительный характер.

Причина в недовольстве вашим поведением, плохое настроение или спортивное изучение пределов вашего терпения и ораторского искусства. Тактика: проверить, имеет возражение под собой серьёзную основу либо это хулиганский вызов в пылу спора. В любом случае нельзя идти на поводу.

Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться – лучше пропустить выпад мимо ушей.

Стремление продемонстрировать себя можно объяснить желанием собеседника высказать собственное ценное мнение (иногда неделовое), показать, что он не поддался вашему влиянию и максимально беспристрастен, подчеркнуть, что его вмешательство необходимо.

Причина – слишком сильная аргументация с вашей стороны или самоуверенный тон. Выход: не создавать впечатления «истины в последней инстанции», не подчёркивать, что все нити беседы в ваших руках и все выводы делаете вы. Собеседник должен найти подтверждение и своих идей и мнений.

Обязательно нужно поддерживать обратную связь, задавать вопросы, уточняющие согласие оппонента и выявляющие его позицию.

Субъективные замечания. Люди чаще всего уверены, что их проблемы уникальны, а дела исключительны, и их никак нельзя сравнивать с делами других людей. Типичная формулировка: «Всё это прекрасно, но мне не подходит».

Значит, вы слишком мало внимания уделяете личности собеседника, он не доверяет вашим источникам информации, поэтому она для него малоубедительна.

Нужно постараться поставить себя на место оппонента, принять во внимание его проблемы, выявить авторитеты, больше внимания уделить преимуществам и возможностям предлагаемых вами решений.

Объективные возражения собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения.

Он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить на них обоснованный ответ, чтобы выработать собственное мнение, поскольку у него еще сохранились веские причины против предлагаемого вами конкретного решения.

Причина: у собеседника другой, уже обдуманный, подход к решению проблемы, и объяснения преимуществ вашего варианта его пока не удовлетворяют. Не следует противоречить в открытую. Лучше признать приемлемость позиции оппонента и ещё раз совместно обсудить выигрышные стороны вашего предложения.

Последняя попытка. Эти замечания очень редко делаются всерьёз. Перед окончанием беседы собеседника охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникают опасения преждевременности принимаемых мер.

Это лишь слегка видоизмененный повтор сделанных ранее замечаний, на которые уже получен ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения. Собеседник в последний раз и чаще всего тщетно пытается отсрочить принятие решения для очистки и успокоения совести.

Не стоит прямо отвечать на подобного рода замечания, целесообразно привлечь ещё один, припрятанный в рукаве, косвенный аргумент в пользу принимаемого решения и без проволочек определить позиции.

Приятно, когда сложные вопросы решаются спокойно и без эксцессов. Обычно же при столкновении интересов задеваются чувства, и они очень мешают выйти из ситуации с конструктивным результатом.

А ведь можно сделать так, чтобы рассудок не вырубало волной эмоций, а, наоборот, весело раззадоривало! Пусть даже в самом азартном споре господствует логика, а эмоциональность лишь придает разговору творческий кураж!

Анализируйте ответы оппонентов и разумно их парируйте, выходите из дискуссий без раздражения!

Получайте удовольствие от любого общения!

Автор — Инна Мажор

Источник

Новые статьи:

Старые статьи:

>

Источник: http://www.socionic.ru/index.php/psihologiyalichnosti/26931-kak-podruzhitsya-s-vozrazheniyami

Работа с возражениями (мощные приемы 2018 + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов — «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Оставляйте заявку

Читайте в статье:

• Работа с возражениями: выслушайте
• Работа с возражениями: присоединитесь
• Работа с возражениями: приведите контраргументы
• Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
• Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
• Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
• Работа с возражениями: способы преодоления
• Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
• Работа с возражениями: совет
• Работа с возражениями: техники, которые помогают

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4−5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие — не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите.

А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.

Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч.

А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите.

Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10−20 раз.

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера — вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл посыла, который передается в этом случае, — дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. Ограничить клиента общим вопросом

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «Игнорировать» ложное возражение

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. Суммировать выгоды

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. Создавать доверие

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. Закрывать «закрытого»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

Тактика № 1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания — непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4−5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2 В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах — работа с возражениями — естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет — ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время — ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности — тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН — целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика — преимущества — выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

Хотите понять, где ваша целевая аудитория?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕЗагрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/rabota-s-vozrazheniyami/

Как работать с возражениями в продажах: этапы, примеры, советы

Сфера продаж товаров или услуг – достаточно непростая отрасль. Менеджерам приходится сталкиваться и с отказами клиентов, и с необходимостью их переубеждения, и т.д. Работа с возражениями в сфере продажи – неотъемлемая часть отрасли, а примеры экспертов в таких вопросах свидетельствуют о том, что в большинстве случаев правильный подход все же заставляет клиента сказать: «Да!»

Работа с возражениями примеры. 25 техник работы с возражениями в активных продажах

Суть и природа возражений клиента

Вообще продавцы очень часто называют в качестве причины низких продаж именно возражения клиентов, однако этот аспект – совершенно нормальная составляющая, а потому работа квалифицированного продавца заключается как раз в решении проблемы, а именно, в ответах на возражения и убеждении потенциального покупателя изменить свое мнение.

Возражение следует воспринимать как защитную реакцию на действия продавца, менеджера, консультанта. Они иногда даже имеют подсознательный характер, и являются результатом вторжения в личное пространство. А еще продавцу необходимо воспринимать их позитивно, хоть и звучит это парадоксально.

Продавцу следует принимать возражения позитивно

Если клиент начал возражать, значит, он вступил с вами в диалог, а это уже хорошо. Дальше только остается провести качественную работу с возражениями в продажах, причем примеры можно посмотреть в интернете, в текстовом или видео формате.

Интересно: Как определить психологию поведения человека по мимике и жестам

Разновидности возражений

Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.

Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.

Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.

Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант

Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара.

С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.

Интересно: С чего начать саморазвитие и самосовершенствование: 4 простых шага, идеи

Этапы работы с возражениями

Чтобы диалог завершился в пользу продавца, следует использовать следующий алгоритм:

1. техника активного слушания;
2. переход на сторону покупателя;
3. аргументированный ответ.

Прежде всего, следует выслушать возражение потенциального покупателя. Нельзя его перебивать. Тогда продавец понимает, в какую сторону клонит клиент. Еще важно сразу провести анализ возражения и определить, истинное оно или ложное. Можно продолжить диалог фразой: «Я вас услышал».

Следующий этап называется психологическим присоединением. Продавец присоединяется к покупателю, соглашается с ним, переходя на его сторону, что способствует появлению доверия.

Работа с возражениями в продажах как раз и строится на налаживании доверия, а примерами ответных фраз служат: «Вы правы», «Я с вами согласен», «Это так».

После чего вставляется еще и подтверждение, что покупатель действительно прав, однако всегда должно быть «но», которое обращает внимание клиента на преимущество товара или услуги.

Этапы работы с возражениями

К примеру, в банке потенциальный клиент заявляет, что кредит невыгоден и у конкурентов процентная ставка ниже. Менеджер должен с ним согласиться следующим образом: «Вы правы, наша процентная ставка действительно не является самой низкой, но…».

Далее идет аргументация преимуществ, которая должна убедить потенциального потребителя, что товар или услуга обходят конкурентов и окажутся для него выгодными в конечном счете.

К примеру, если вернуться к ситуации с тем же банком, в качестве аргументации можно привести следующее: «Мы включаем все в процентную ставку, поэтому никаких дополнительных расходов не последует, а еще у нас лояльная политика в случае возникновения финансовых трудностей».

Тогда клиент начинает понимать, что его не обманывают, не пытаются привлечь любой ценой, а откровенность менеджера или продавца всегда подкупает. В результате, потенциальный потребитель превращается в реального.

Откровенность менеджера или продавца всегда подкупает

Схема действует везде: в оздоровительном центре или развлекательном комплексе, магазине или салоне красоты.

Интересно: Внушение и самовнушение как методы психологического воздействия

Методы работы с возражениями

Конечно, если вы продаете товары или услуги, всегда следует быть готовым к возражениям клиентов.

Работа с возражениями в продажах не особо отталкивается от места – к примеру, в торговом зале и банке, салоне красоты и фитнес-центре звучат одинаковые по структуре возражения.

Наиболее эффективные методы работы с возражениями – это:

1. вопросы (продавец задает вопрос и побуждает покупателя к дальнейшему диалогу);
2. сравнение (менеджер сравнивает несколько характеристик с конкурентами);
3. противопоставление (менеджер соглашается с возражением и сразу указывает на преимущества);

Методы работы с возражениями

А еще существует метод «именно поэтому», используемый для ложных возражений. Практика показывает, что даже с таковыми можно работать.

20 Лучших Приемов и Правил Работы с Возражениями Покупателей

Источник: http://ladycharm.net/2018/02/rabotat-s-vozrazheniyami-v-prodazhax/