Переговоры — психология

Психология переговоров. Первичные переговоры с клиентом — формирование позитивного впечатления (на примере продаж недвижимости)

Первое знакомство клиента с риэлтором, как правило, происходит по телефону. Целью этого этапа является установление контакта и формирование позитивного первого впечатления. Установление контакта является важной составляющей дальнейших деловых отношений.

Хороший контакт – не только условие работы, но и в ряде случаев ее суть. Что является контекстом создания контакта? Прежде всего, это выяснения запроса и потребностей клиента, которые он удовлетворит, путем купли-продажи недвижимости.

Для этого, процесс коммуникации должен превратиться в управляемый риэлтором процесс задавания формальных вопросов. В этой связи риэлтор как бы задает темп отношений, которыми управляет на протяжении всей сделки. Но это не значит, что первая беседа становится формальной.

Характер общения должен быть живым и динамичным. Для решения этой цели, можно использовать бланк вопросов, которые становятся стержнем всей беседы.

Получая ответы, риэлтору рекомендуется повторять получаемую информацию, используя обороты: «Правильно ли я понял, что вы хотите…», «Т.е. вы хотите купить квартиру в кирпичном доме…».

Такое уважительное и бережное отношение к информации клиента, дает подтверждение клиенту, что он услышан и его мнение уважают (чего возможно он лишен в обычной жизни). Важно использовать семантическое поле клиента и повторять ключевые слова, которые произносит клиент.

Если человек говорит однушка, то и повторять надо – однушка, а не однокомнатная квартира. Так риэлтор подходит к очень глубинным, личностным особенностям клиента, учитывает их, устанавливая доверительные отношения, используя язык клиента.

Среди прочей информации об объекте сделке важно выяснить имя и телефон для обратной связи, договориться о последующем звонке. В течение первого разговора, который длиться не более 5-7 минут, важно как можно чаще употреблять клиента по имени.

Нельзя стремиться в коротком разговоре, успеть все. Вы собираете запрос и выясняете потребности, но не решаете проблему наскоком.

Клиент в данном случае ведет поисковую активность, направленную не на выбор квартиры, а на выбор профессионала, с которым ему будет комфортно работать.

В тоже время, риэлтору в процессе первого разговора необходимо получить информацию о клиенте, чтобы сделать вывод о серьезности его намерений. Ведь, если вы тратите много времени на проект, который изначально «не выстрелит», то вы тратите время зря. Важно, уловить суть проблемы и классифицировать для себя клиента, проранжировать возможность сделки.

Манера говорить риэлтора определяет его в некую социальную группу, определяя его уровень интеллекта и воспитания.

И очень часто при этом риэлтор допускает ошибки, пренебрегая формой подачи информацией, а она в данном случае более важная, чем информационное содержание (на это будет еще время, данная информация может измениться, а вот исправить первое впечатление бывает труднее). Ведь клиенту важно не только оценить возможность сделки, но и выбрать того, кто справиться с его задачей.

Здесь важны психологические феномены восприятия человека – человеком. Первый из них это эффект превосходства. Достаточно несколько признаков неравенства, и риэлтор автоматически считается в полном превосходстве по сравнению с клиентом. Или наоборот – клиент показывает свое превосходство (т.к.

он уже позвонил своему юристу, в три агентства, собрав много информации о проблеме). Например: клиент услышал от риэлтора непонятный юридический термин. Срабатывает фактор превосходства, и риэлтор кажется более знающим, а значит, формируется доверие.

Именно учитывая этот феномен нужно уходить от словесного состязания в первом звонке, предлагая (читай – навязывая) свой стиль взаимодействия.

Чем больше риэлтор для клиентов кажется привлекательным, симпатичным, тем лучше он для него во всех отношениях. Т.е. красивый – значит умный, профессиональный, искренний и т.д. Исследования показывают, что симпатичных детей меньше наказывают, им ставят выше оценки в школе и любезнее разговаривают окружающие.

Красивые люди имеют преимущества в общей оценке своих качеств только благодаря своей внешности. В первых телефонных переговорах красивым может быть – голос клиента (высота, тембр, громкость и др.), а также умение «вести и подстраиваться» под клиента.

В пролонгированной работе важен безупречный, уникальный имидж риэлтора, который закрепит первое впечатление.

Люди, которые хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше тех, кто нас ненавидит (плохо к нам относится). Психологи Р.Нисбет и Т.Вильсон провели эксперимент, в котором одного и того же человека отправили в две разных аудитории к студентам.

В одну — под видом общительного и доброжелательного преподавателя, а в другую – под видом строгого и холодного преподавателя. Результат не удивил – оценка «первого» преподавателя была намного выше, чем «второго».

Поэтому позитивное отношение к клиенту всегда порождает сильную тенденцию приписывания позитивных качеств риэлтору и отбрасыванию негативных, и наоборот.

Необходимо помнить том, что при первом впечатлении, общее позитивное восприятие человека приводит к переоценке его качеств, а негативное – к недооценке. Срабатывает эффект генерализации (обобщения).

Исследования взаимодействия людей показали, что полнота и достоверность оценки другого человека очень зависит от качеств самого оценивающего.

Имеется ввиду — степень уверенности в себе, доброжелательность, самочувствие, эмоциональный настрой, окружающая обстановка и др. Поэтому первое впечатление о риэлторе – это проекция внутреннего мира клиента.

Именно поэтому надо быть очень внимательным к психическому состоянию клиента, его предрасположенности общаться здесь и сейчас. Если это состояние негативное, то велика вероятность, что эффект проекции сформирует негативное представление о риэлторе.

Важной задачей данного этапа является побуждение клиента к реальной встрече, что приведет клиента к желанию закончить телефонные переговоры по выбору риэлтора и сформирует установку на заключение договора.

Поэтому в серии первичных телефонных переговоров важно презентовать услуги риэлторов, рассказать о сложности работы (сформировать установку о невозможности ее выполнить клиентом самостоятельно), рассказать о примерной стоимости (которую лучше обсудить в офисе риэлтора).

Грамотная аргументация риэлтора, происходящая в теплом ключе, проникновенном общении позволит заключить договор и перейти к следующим шагам.

Источник: http://pavelp.ru/psihologiya-peregovorov-pervichnye-pe/

Психология переговорного процесса (стр. 1 из 2)

Введение

В настоящее время представление о деловом общении как о системе партнерских отношений считается наиболее перспективным. Для формирования таких отношений необходимо как собственное развитие сотрудников компании, так и учет ими обратной связи от клиентов и корректировка своего поведения и дальнейшего эффективного общения на основе полученной информации.

В большинстве исследований по психологии управления процесс увольнения уходит из поля зрения исследователей. Не секрет, что грамотный руководитель знает подход к своим подчиненным, чувствует как нужно мотивировать сотрудника или как указать ему на ошибки в работе. Но даже опытные руководители зачастую стараются избежать процедуры увольнения сотрудника.

Нас интересует, какое положение, какой статус он заработал в нашей организации. В первую очередь, наше исследование касается работников высшего звена, топовый срез организации.

Что характеризует таких работников? Это высочайшие профессионалы в своей области. Они привыкли к тому, что не они ищут работу, а работа их. Компании крайне не выгодно «ссориться» с таким работником.

Чуть ниже мы еще к этому вернемся.

Обратная связь в деловом общении

В связи с этим особую актуальность и значимость приобретают исследования делового общения, раскрывающие специфику взаимосвязи характеристик партнеров по общению и особенностей их взаимодействия.

Вместе с тем вопросы о соотношении особенностей партнеров по деловому общению и подачи ими обратной связи остаются недостаточно изученными.

Цель данной работы состояла в выявлении характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников компании и особенностей соотношения между этими характеристиками. В работе выдвигались и эмпирически исследовались гипотезы:

1) особенности самовосприятия сотрудников компании связаны с реализуемой ими обратной связью клиентам;

2) существует связь между самовосприятием сотрудников компании и восприятием ими клиента.

Для изучения особенностей самовосприятия сотрудников использовался тест М. Куна и Т. Маркпартленда «Кто Я?».

С учетом того, что самовосприятие связано с восприятием других, для изучения восприятия сотрудниками клиентов, мы использовали тест «Кто мой клиент?», который являлся модифицированным нами вариантом указанного выше теста М. Куна и Т. Макпартленда.

Данная методика была дополнена авторским опросником, содержащим вопросы, касающиеся следующих факторов: направленность на обратную связь от клиентов, подача обратной связи клиентам, удовлетворенность общением, возникающие в деловом общении трудности и атрибуция данных трудностей.

Проводилось наблюдение за общением сотрудников с клиентами. Были записаны на диктофон десять диалогов каждого сотрудника с клиентами. Для анализа формальной и содержательной сторон высказываний сотрудников во время реального взаимодействия с клиентами использовалась категориальная сетка, разработанная Л.А. Петровской, в модифицированном в соответствии с целями данного исследования варианте.

В исследовании принимали участие 27 сотрудников (20 мужчин и 7 женщин) одной из российских компаний в возрасте от 20 до 55 лет, со стажем работы по специальности не менее 1 года. Также в исследовании участвовали 32 клиента данной компании: 22 мужчины и 10 женщин в возрасте от 20 до 66 лет.

В результате анализа особенностей самовосприятия было выделено три группы сотрудников, отличающихся типом самовосприятия: в 1 группе тип самовосприятия характеризовался наличием только субъективных (преимущественно эмоционально-личностных) категорий в самоописаниях, во 2 группе – объективных, для 3 группы было характерно сочетание объективных и субъективных категорий.

Сравнение выделенных групп между собой показало, что:

у представителей 1 группы эмоционально-личностный компонент в общении, и в частности, в обратной связи, ярко выражен (большее количество оценочных, оценочно-интерпретативных и автодескриптивных высказываний, чем в других группах), для них характерна наибольшая частота подачи обратной связи, это сильно отличает их от участников 2 группы;

представители 2 группы стараются избегать высказываний, направленных на личность собеседника и характер коммуникации, предпочитают формальный стиль общения, реже дают обратную связь, она представлена большим количеством дескриптивных высказываний, чем в других группах;

у представителей 3 группы обнаружены значимые различия с участниками 2 группы и различия на уровне тенденции с 1 группой по частоте подачи обратной связи, для которой характерно большее количество советов, по сравнению с другими группами;

для всех групп характерна нейтральная по эмоциональному знаку обратная связь, но количество положительных высказываний больше у представителей 1 группы, чем у других групп.

Динамика профессиональной мотивации личности

Важнейшим фактором, определяющим мотивацию человека, является его познавательная активность по осмыслению жизни и преследуемых в ней целей.

Сложившиеся потребности окрашивают всевозможные условия, объекты и цели той части «образа мира», которая содержит представления о будущем, образуя особое мотивационное поле жизненной перспективы.

Способ, программа и конкретные цели жизни становятся системой мотивов личности. Мотивы трудовой деятельности человека, входящие в общую систему мотивов, включают в себя мотив выбора профессии.

Выбор профессии – это сложный и долгий мотивационный процесс. Во многом от правильного выбора профессии зависит удовлетворенность человека своей жизнью. Профессиональная мотивация – это устойчивый интерес человека к выбранной профессии.

Выделяют доминантный тип профессиональной мотивации (устойчивый интерес к профессии), ситуативный тип профессиональной мотивации (влияние происходящих жизненных обстоятельств, которые не всегда согласуются с интересами человека) и конформистский (или суггестивный) тип профессиональной мотивации (внушающее влияние со стороны ближайшего социального окружения – советы родных, друзей, знакомых). В образовательном учреждении развитие доминантного типа профессиональной мотивации является необходимым условием сохранения контингента учащихся. Устойчивый интерес к будущей профессии у студентов позволяет повысить учебную мотивацию.

Мы считаем, что время является формой организации, упорядочивания и координации деятельности людей в мире. Формирование у студентов образа себя в будущем как профессионала, успешного работника, представление у них модели своей специальности, позволяет определить временную перспективу профессионального развития личности.

Планирование этапов своего развития в выбранной профессии определяет представление учащегося о психологическом будущем, которое измеряется потенциальными связями между событиями хронологического прошлого, настоящего и будущего. Задумываясь о том, что ожидает его в будущем, человек меняет свое настоящее.

Возможности переговорного процесса

Зачастую, человек, которому выпадает роль уволить, относится к этой процедуре с нескрываемым неудовольствием и стремится поскорее от этого отделаться.

Здесь мы и сталкиваемся с нашей первостепенной задачей, а именно изменить представление об увольняемом.

Для нас человек, которого хотят уволить, представляется высококлассным, разносторонним специалистом, которого необходимо «прощупать и, оценив по достоинству, попробовать использовать в рамках нашей организации.

Давайте взглянем на возможные варианты взаимодействия с увольняемым.

1) Иная позиция в организации. Мы рассматриваем специалистов, которые занимают высокую должность. Следовательно, их компетенции соответствуют не только конкретному рабочему месту. Пообщавшись с увольняемым, мы можем наметить ту область, в которой можно приложить компетенции работника к компетенциям рабочего места.

2) Та же позиция, но новые условия.

3) Расставание с работником с возможностью продолжения сотрудничества.

Это вариант, при котором работник уходит из компании, но готов сотрудничать при пересечении сфер деятельности. Либо вариант актуальный для ситуации кризиса: работник покидает организацию, но знает, что в нем там все еще заинтересованы и если будет такая возможность. Он обязательно вернется.

Все эти варианты подразумевают, что с увольняемым будет проведена не стандартная беседа об увольнении, а целая работа с конкретной ситуацией увольнения.

Для нашего исследования наиболее интересны первый и третий вариант взаимодействия с увольняемым, т. к.

вторая ситуация связана с непосредственным начальником работника и носит больше формально – юридическую сторону отношений, чем психологическую.

Для нашей работы не столь важны условия, при которых будет проходить увольнение работника. Таким образом, мы сводим условия увольнения к тому, что рассмотрение этой составляющей носит характер еще одного исследования для составления классификации условий.

В классификацию, по нашему мнению, должно войти, как изменяется работа увольняющего с увольняемым в зависимости от типа корпоративной культуры. Так же стоит составить классификацию общих причин увольнения и затем связать эти две классификации.

Но это работа будущих исследований.

Мы не можем закрыть глаза на то мировое положение, в котором проходит наше исследование.

Ситуация мирового кризиса сделала нашу тему еще более актуальной и востребованной, но и искажает представление испытуемых о ситуации увольнения.

Поэтому стоит отметить, что мы будем стараться учесть социально – культурный аспект исследования, но в целом эти характеристики стоит ставить на одно из определяющих мест уже в конкретном случае.

Теперь вернемся к самой ситуации увольнения.

Во-первых, это процесс общения. А, следовательно, мы должны учитывать личностные особенности 2 сторон этого общения.

Во-вторых, самой процедуре увольнения предшествует сбор и анализ инфыормации об интересующем нас работнике, а после беседы по увольнению мы получим новые отношения с этим же работником.

Источник: http://MirZnanii.com/a/199124/psikhologiya-peregovornogo-protsessa

Ведение переговоров — правила и типичные ошибки

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров — что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и разрешение конфликтов — успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

1. Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
2. Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
3. Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
4. Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому.

И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга.

Эффективные переговоры это — спокойствие, уверенность, выработанная харизма и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

• четкая цель – то, ради чего переговоры;
• внимательное вникание в условия соглашения;
• все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
• соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

• манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
• конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
• проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
• ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

1. Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
2. Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
3. Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
4. Проявить искренний интерес к человеку.
5. Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
6. Применение техники активного слушания.
7. Благодарность за уделенное время в конце разговора.
8. Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

1. Недостаточная подготовка к коммуникации с потенциальным партнером, клиентом. Импровизация в данном случае сыграет плохую роль.
2. Ведение переговоров осуществляется на территории клиента или партнера. Все привилегии и манипулирование в руках того, кто на «своем» месте.
3. Обнаружить свой страх. Важно проработать страх переговоров до того, как произойдет желаемое взаимодействие.
4. Споры и доказательства во время переговоров: «мое предложение лучше, а у (кого-то) ерунда» оставят неблагоприятные впечатления.
5. Психологическое давление. Агрессия не вызывает желание сотрудничать.
6. Потеря сосредоточенности, может быть выражена в мимике и позах, речи:

• скука;
• безразличие;
• монотонная речь;
• слова-паразиты;
• нетерпеливое постукивание ручкой или карандашом по столу.

Книги по ведению переговоров

Умение вести переговоры — этой теме посвящены следующие книги:

1. «Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун. Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
2. «Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон. В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
3. «Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт. Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами управления сильными эмоциями во время разговора.
4. «Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
5. «Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин. Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Источник: https://womanadvice.ru/vedenie-peregovorov-pravila-i-tipichnye-oshibki

Психология переговоров

Умение говорить и договариваться – важная составляющая партнерского успеха, поэтому в науке, изучающей внутренние поведенческие взаимосвязи, не так давно появилось новое уникальное направление, которое называется «Психология переговоров». Оно призвано выявить необходимые инструменты, помогающие установить баланс условных противоборствующих сторон, осуществить поддержку процессов, выражающих интересы консолидированной группы.

Психология переговоров – это относительно новое междисциплинарное направление, обобщающее имеющиеся данные о поведенческих структурах личности и вырабатывающее практические навыки их использования. Специалисты уверены, что учение о психологических взаимосвязях договоренностей сродни военной стратегии, оно имеет четкую структуру, большие возможности и хорошую теоретическую основу.

Большой опыт помог выработать хорошую схему, помогающую достичь нужных целей. Садясь за круглый стол, все участники обозначенного процесса должны понимать, что очень важно изначально настроиться на победу, выбрать одну четкую позицию и верить в себя, в свои собственные убеждения.

Психология переговоров: пять золотых правил успеха

Успешно вести переговоры может только хороший психолог, очень общительный человек, умеющий читать поведение своего собеседника, прогнозировать его решения и играть на опережение противоположной стороны.

Человек, берущий на себя ответственность за конечные результаты, четко должен чувствовать момент, когда необходимо надавить, когда отступить, когда соглашаться на компромисс.

Психологи выявили пять золотых правил успеха, которые понятны и обоснованы. Это:

1. Наличие предельно ясных и весомых аргументов.
2. Умение находить нестандартные решения.
3. Видение сразу нескольких вариантов решения проблемы.
4. Предельная сосредоточенность.
5. Поиск рационально обдуманного решения.

Психология переговоров помогает не только находить в себе означенные силы, но и применять особые инструменты: актерское мастерство, хорошую изобретательность, помогающую переворачивать процесс переговоров в нужное для себя русло. Каждый участник процесса должен опираться на три основополагающих принципа: быть справедливым, быстрым и крепким.  

Особенности тактик в психологии переговоров

Сегодня с помощью психологии переговоров можно применять четко сформулированные положения, определяющие костяк успешной стратегии. Несложно перечислить инструменты плодотворных тактик. Это:

1. Четкая концентрация на проблеме процесса.
2. Выработка правильной позиции, обосновывающей определенную точку зрения.
3. Определение привилегий и недостатков противника.
4. Четкое понимание структуры переговоров.
5. Определение правильных приоритетов и выгод.
6. Соблюдение особых этичных норм и положений.
7. Умение выделять интересы, способные удовлетворить обе противоборствующие стороны.
8. Предельная объективность.
9. Принятие грамотных устойчивых решений, отметающих применение временных мер.
10. Правильно составленное расписание переговоров.

Как видите, учение о психологических особенностях переговоров довольно структурированное, интуитивно понятное, аргументировано обоснованное направление.

Источник: http://img3.vitaportal.ru/psihologiya/psihologiya-peregovorov.html

1. Понятие «переговоры» в психологии общения направления подготовки к переговорам

Под «переговорами» в теории управления понимается процесс диалога, направленного на преодоление разногласий и достижение соглашения по какому-то предмету.

Таким образом, основными признаками настоящих переговоров являются:

— наличие предмета переговоров;

— наличие расхождения интересов сторон;

— поочередный обмен мнениями.

Целью таких переговоров является достижение соглашения.

Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков говорит о том, что ваш оппонент проводит «псевдопереговоры», цели которых могут быть достаточно разнообразны, например:

— сбор информации о вас или о предмете самих переговоров (т.е. прощупывается противоположная сторона и делается «разведка боем»);

— воздействие на третью сторону самим фактом переговоров, о проведении которых специально делается утечка информации;

— самореклама (особенно если сами переговоры освещаются в СМИ);

— обучение самому процессу переговоров;

— выигрыш времени при подготовке к последующим силовым действиям;

— провокация для оправдания последующих силовых действий (в этом случае надо быть готовым к тому, что оппонент воспользуется манипуляцией «хлопанье дверью» либо нанесет удар без предупреждения).

Необходимо отметить, что во время переговоров истинная цель может меняться и уловить это — настоящее искусство переговорщика. А помочь ему в этом должна именно подготовка к переговорам.

В многочисленной литературе, посвященной этому процессу, рассматриваются несколько видов подготовки к переговорам. Ограничимся рассмотрением только «минимального набора».

Переговоры необходимо готовить заранее, и в этом следует руководствоваться определенными направлениями.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА обычно осуществляется по 4 направлениям:

1. Предмет переговоров. Если речь идет о поставках какого-либо товара, то это — полный набор «тактико-технических» характеристик не только самого товара, но и аналогичных моделей других фирм-изготовителей и т.п.

2. Собственные цели, планы и условия решения переговорных задач. При этом мы должны четко ответить себе не только на вопрос: «Чего мы хотим добиться на этих переговорах?», — но и на вопрос: «Зачем нам это надо?». На языке программистов это называется «постановка задачи». Ну а читатель с «армейским опытом» знает — как задача поставлена, так она и будет выполнена…

Здесь определяется «вилка» между предельным минимально допустимым и максимально допустимым вариантами; план действий в том случае, если договоренность все-таки не будет достигнута; определяются альтернативы заключаемому соглашению (например — с другими партнерами).

3. Оппонент. Как правило, эта информация никогда не бывает ни лишней, ни чрезмерной.

Первая часть содержит данные о фирме, с которой предстоит вести переговоры: название, адрес, № телефона/факса, торговая марка или логотип, E-mail, URL (адрес странички в Интернет), год создания фирмы, основная и дополнительные сферы деятельности, банки (через которые осуществляются финансовые операции), кто является собственником фирмы, состав управляющих органов (и степень их самостоятельности в принятии решений), наличие и количество дочерних структур, количество и качество персонала, главные производственные показатели и их динамика за последние пару лет, поставщики и партнеры по бизнесу и т.п.

Вторая часть касается личности переговорщиков, с которыми вы будете общаться. На каждого из них заполняется соответствующая анкета. На одной из фирм мне встречалась подобная анкета, данные которой были сгруппированы по шести темам и содержали более 50 вопросов.

Небольшая фототека (или видеозаписи) только улучшат ваше представление об оппоненте. Противника надо знать в лицо!

Кроме того, желательно определить соционический тип оппонента (тип информационного метаболизма — ТИМ). Это позволит вам в значительной мере предсказать его возможное поведение. Для этих целей обычно приглашают опытных специалистов-социоников, обладающих хорошим опытом визуальной диагностики.

В результате весьма непродолжительного наблюдения (иногда достаточно просмотреть несколько видиосюжетов) и изучения досье оппонента составляется психологический портрет личности. Пример такого портрета, опирающегося на поведенческие стереотипы соционического типа, приведен А.В.

Молодцовым в книге «Соционика для менеджеров».

4. Внешняя среда, в рамках которой идут переговоры.

Это — политическая обстановка (например накануне выборов — принятие серьезных деловых решений обычно затягивается), ситуация на рынке (учет ценовых скачков на внешнем ранке), особенности используемых средств доставки (прогноз изменения цен на бензин для автотранспорта), законодательная база и принимаемые подзаконные акты, «неписаные» правила игры в данной сфере бизнеса…

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА осуществляется по двум основным направлениям:

Подготовка собственного психологического состояния, своеобразная психологическая настройка.

Многие люди перед серьезным разговором волнуются, особенно если чувствуют, что их позиция несколько слабее позиции оппонента. Такое состояние вполне естественно. В этом случае большое значение имеет ваша способность управлять собственным настроением, умение держать себя в руках.

Для таких целей обычно используется аутогенная тренировка, основными приемами которой желательно владеть любому человеку. По этому вопросу выпущено достаточно много литературы — от бестселлера 70-х годов В.Л.Леви «Искусство быть собой» до учебника для спортсменов «Аутогенная тренировка» А.Т.

Филатова.

Обычно аутогеная тренировка состоит из двух частей — успокаивающей и мобилизующей. Освоить ее основные приемы можно самостоятельно за пару недель регулярных занятий.

Необходимо также выработать спокойное отношение к результату переговоров. Любые переговоры, которые вы проводите, это прежде всего — игра. А для получения хорошего результата в любой игре прежде всего необходимо получать удовольствие от самого процесса, ощущая своеобразный охотничий азарт. Даже если итог переговоров окажется не такой.

Непосредственно перед началом переговоров желательно провести эмоциональную настройку. Для этого можно немножко походить (даже по комнате), напевая про себя какой-нибудь марш.

Служившие в армии — могут вспомнить свое состояние во время строевых занятий — спина прямая, дыхание глубокое и ровное… Те, кто занимался спортом — могут вспомнить свое ощущение во время победы в каких-либо соревнованиях, когда подымались на пьедестал почета для получения медали…

Источник: http://psy.bobrodobro.ru/26486

Психологические основы ведения переговоров

Переговоры — это деловое общение между партнерами с целью достижения совместного решения, которое устроит обе стороны.

Деловое общение по определению не может быть простым. Особенно это касается переговоров между незнакомыми людьми. Это совершенно естественно – даже старые друзья могут иногда спорить.

А люди, плохо знающие друг друга и относящиеся друг к другу с враждебностью и подозрительностью, вообще, с трудом находят общий язык.

Поэтому будьте готовы, что собеседник практически всегда поймет ваши слова по-своему.

Основные психологические проблемы, которые имеют место в переговорах

Партнеры не стремятся понять точку зрения друг друга

Очень часто каждый из партнеров считает, что объяснить что-либо другому невозможно, и даже не пытается наладить серьезное общение. Переговоры продолжаются лишь для того, чтобы произвести впечатление на третью сторону или на публику.

Партнеры не ищут взаимовыгодных решений проблемы, а пытаются поймать друг друга в ловушку. Естественно, при таком подходе к ведению переговоров эффективное взаимодействие между сторонами совершенно невозможно.

Партнеры излагают свою позицию ясно и прямо, но собеседник ее не слышит

Часто бывает так, что партнер просто не обращает внимания на ваши слова, а вы не можете повторить то, что он сказал.

Если вы во время переговоров настолько заняты обдумыванием ответа на замечание партнера или подготовкой следующего аргумента, что забываете, о чем говорит партнер. В какой-то степени вас можно понять – вы должны подготовить отчет о результатах переговоров для руководителя, и концентрируете все внимание именно на этом.

В итоге плодотворного общения не получилось, а главная цель переговоров, ради которой они проводились, осталась не достигнутой.

Партнер не понимает, что вы пытаетесь до него донести в процессе переговоров

Вероятность недопонимания увеличивается, если вы проводите переговоры с представителем иностранной компании и прибегаете к услугам переводчика.

Бывает и так, что люди сознательно формулируют свои мысли таким образом, чтобы в случае необходимости можно было легко отказаться от своих слов. Обязательно учитывайте такую вероятность при проведении переговоров.

Если у вас есть опыт в проведении переговоров, вы знаете, что существуют многочисленные психологические моменты, которые облегчают принятие разумных соглашений между сторонами.

Компромисс в переговорах

Успех сделки купли-продажи товара во многом зависит от того, смогут ли продавец и покупатель договориться об окончательной цене и основных условиях сделки.

Ясно, что продавец хочет продать товар как можно дороже, а покупатель – купить как можно дешевле. Поэтому на первый план выходят гибкость сторон и желание достичь компромисса в ходе переговоров. Только в этом случае стороны смогут определить справедливую, выгодную всем, цену и согласовать условия сделки, которые устроят обе стороны.

Успех сделки зависит от того, хотят ли стороны договориться.

Продавцу необходимо определиться, до какого уровня он готов снизить цену, и сделать это еще на стадии предпродажной подготовки. Если вы предпочитаете пользоваться услугами грамотного специалиста, он, скорее всего, даст совет, как действовать в различных ситуациях. Несомненно, грамотный консультант лучше вас знает конъюнктуру рынка и  соотношение спроса и предложения на вашем рынке.

Можно выделить несколько стандартных ситуаций, которые возникают в процессе переговоров, и возможные варианты выхода из них:

Продавец ограничен по времени и хочет совершить сделку как можно быстрее. Когда находится человек, который готов совершить покупку с хорошей скидкой, не отказывайтесь от его предложения, не обдумав все детали. Лучше попытайтесь выторговать как можно более выгодные для себя условия сделки в обмен на снижение отпускной цены.

Почти идеальная ситуация, когда партнеры настроены исключительно прагматично, готовы идти на взаимные уступки и проявлять гибкость. В этом случае продавец должен воспользоваться ситуацией и спокойно идти к достижению справедливой цены.

Конечно, далеко не все варианты можно предугадать или втиснуть в стандартные рамки. Иногда приходится принимать решения с учетом быстро меняющейся ситуации и на ходу корректировать стратегию поведения.

После завершения конструктивных переговоров, продавец и покупатель готовы совершить взаимовыгодную сделку. Следующим шагом будет подписание соглашения о намерениях сторон.

Существуют различные психологические приемы, позволяющие добиться для себя более выгодных условий сделки. Один из них – прикинуться расстроенным и изобразить разочарование.

Ученые из Амстердамского университета установили, что этот прием работает. Изобразив разочарование, а значит, окончание переговоров,  не самым честным, но действенным способом можно действовать партнеру на нервы, и он может уступить, чтобы не сорвать заключение сделки. Таким приемом (и не только в бизнесе) обычно пользуются женщины.

Источник: http://prodawez.ru/biznes/peregovory/psixologicheskie-osnovy-vedeniya-peregovorov.html

Психологические механизмы и стили ведения переговоров

Переговорный процесс предполагает умелую организацию эффективного общения между оппонентами. При организации общения в ходе переговорного процесса необходимо учитывать, что оно предполагает ряд взаимосвязанных этапов.

На каждом из этих этапов срабатывают соответствующие психологические механизмы.

Этап установления контакта. Необходимо учитывать, что на этом этапе значительную роль играют первые впечатления оппонентов друг о друге. Они, как правило, формируются под воздействием ряда факторов.

Действие фактора превосходства проявляется в меньшей степени если члены делегаций занимают равное статусное положение. Его действие может усиливаться, если одна из сторон обладает большим ресурсом или занимает более выгодную позицию Но его суть состоит в том, что под воздействием этих факторов происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера по переговорам.

В дальнейшем на ход переговорного процесса значительное влияние оказывает ряд психологических эффектов, обусловленных механизмом стереотипизации восприятия оппонента.

В процессе организации переговорного общения наиболее характерно проявление хало-эффекта, центральной тенденции, контраста и проекции.

На этапе делового общения невозможно успешно вести переговоры без учета функционирования механизма познания оппонента. Этот механизм как бы позволяет увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир оппонента.

Знание сущности функционирования данных механизмов позволяет участникам переговоров более эффективно выявлять мотивы тех § или иных поступков или высказываний, сопоставлять их с собственными мотивами своего поведения в аналогичной ситуации.

Немаловажное значение на этом этапе переговорного процесса играет, с одной стороны, понимание знаков невербальной информации, а с другой — умение управлять своей невербаликой.

Также успех переговоров на этом этапе во многом определяется умением задавать вопросы и получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы в ходе переговоров выполняют функцию управления ходом переговоров и функцию выяснения позиции оппонента.

Правильная постановка вопросов различного типа позволяет получить максимум интересующей вас информации и способствует принятию оптимального решения.

При этом необходимо учитывать, что каждой стадии переговоров, как правило, свойственно преобладание соответствующего типа вопросов.

Это все в совокупности позволяет сближать позиции участников переговоров по тому или иному вопросу. Принять взаимоприемлемое соглашение.

При проведении переговорного процесса необходимо учитывать особенности стиля делового общения, которого придерживается оппонент по переговорному процессу.

Стиль «действие» — основное внимание уделяется действиям (ориентация на Действия).
Стиль «процесс» — особое внимание уделяется самому переговорному процессу, его ходу, процедурам (ориентация на процесс).

Стиль «человеческие взаимоотношения». Основное внимание уделяется взаимоотношениям, проблемам. Креативный стиль. Характерна ориентация на нестандартные подходы, нововведения, (ориентация на человека в целом).

В ходе ведения переговоров с любым типом оппонентов следует придерживаться ряда психологических правил налаживания отношений.

Убеждение — избегайте менторского тона, не поучайте партнера по переговорам. Понимание — будьте внимательны к точке зрения оппонента невнимание ограничивает возможности принятия взаимоприемлемого решения.

Рациональность — ведите себя сдержанно, не допускайте проявлений отрицательных эмоций.

Общение — старайтесь наладить контакты, если оппонент уходит от контактов, постарайтесь провести с ним хотя бы консультации.

Достоверность — не пользуйтесь непроверенной информацией это отрицательно скажется на вашей репутации. Принятие — будьте открыты для своего партнера, стремитесь узнать от него что-то новое.

Непременным условием успешных переговоров является соблюдение этических норм.

Ключевой психологический вопрос любых переговоров заключается в том, что: Позиция сторон определяется: — либо отношением к проблеме, — либо отношением к оппоненту, — но если оппоненты стремятся к заключению взаимовыгодного соглашения, то отношение к проблеме не зависит от отношения к партнеру!!!

При ведении переговоров необходимо учитывать эмоциональные ответные реакции.

Ответная эмоциональная реакция «удар за удар». Подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для захвата большего преимущества. Но он заинтересован в продолжении переговоров.

Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками.

Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны.

Ответная реакция «согласие на уступки». Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам.

Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон.

Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над выработкой вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений». Общение с тем, кто настаивает только на своих требованиях, прибегает к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом. В ряде случаев это может стать правильным решением, и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно.

Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, мотивов.

Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.

Подводя итог вышеизложенного, можно определить ряд психологических факторов, влияющих на успешность переговоров. Личностный фактор. К личностным качествам, способствующим успеху переговоров, обычно относят нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и др.

Учет полоролевых особенностей — мужчины демонстрирует более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола. Учет национальных особенностей партнера — учет национальных традиций, особенностей национальной культуры, менталитета.

Учет структуры и типа взаимодействия — в диаде, по сравнению с триадой, переговоры характеризуются меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты. Восприятие времени — побеждает тот, кто располагает временем, принимая решение в условиях временного дефицита, вы совершаете большое количество ошибок.

Отсутствие желания применять насилие приводит к более быстрому, конструктивному решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга несиловыми средствами. Жесткая переговорная позиция, как правило, понижает требования другой стороны, но может вызвать и адекватную реакцию.

Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоциональной составляющей на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результатах взаимодействия.

Особенности обсуждаемой проблемы — чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот. Количество участников — два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие их личные интересы.

Втроем эффективнее ведутся переговоры на абстрактные темы. Взаимозависимость оппонентов прочные отношения в прошлом, совместные перспективы позитивно влияют на ход переговоров, способствуют их конструктивному завершению.

Деятельность посредника во многом определяет возможности выхода из кризиса, тупиковой ситуации. Как правило, способствует конструктивному завершению длительных, затянувшихся переговоров.

Объявление перерыва, в условиях затянувшихся переговоров позволяет провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми, выработать и принять взаимоприемлемое решение.

Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями, которые не склонны демонстрировать поляризацию.
После завершения переговоров важно оценить их успешность.

Для такой оценки необходимо использовать соответствующие критерии. 1. Степень решения проблемы.

В зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен: — завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня; — завершение конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш» либо «проигрыш — проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем. 2. Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы.

3. Выполнение условий соглашения.

Таковы технология и стили переговорного процесса, психологические механизмы и стили их ведения.

Источник: https://psyera.ru/psihologicheskie-mehanizmy-i-stili-vedeniya-peregovorov-349.htm

Психология жизни

Западные специалисты-психологи считают, что основными недостатками российских переговорщиков, зачастую мешающими им добиться своей цели, являются:

— нетерпение и неприятие ими чужого мнения, отличного от их собственного;
— торопливость в навязывании партнеру своего мнения;
— неумение слушать партнера;
— нежелание идти к компромиссу, согласию поэтапно и логично;
— пренебрежение ценностью собственно контакта и личностных отношений;
— нежелание поддерживать постоянный контакт даже при отсутствии на данном этапе конкретных отношений.

Психологи считают, что в ходе переговоров отрицательными качествами переговорщика-партнера, которые могут плохо повлиять на контакт и помешать достижению положительного результата, являются:

— бегающие или «ускользающие» глаза;
— торопливая несвязная речь почти без пауз;
— слишком большое количество аргументов «за»;
— суетливая жестикуляция, потирание рук, кручение в руках предметов.

Вывод: в ходе переговоров внимательно следите не только за реакцией партнера, но и за своим собственным поведением и влиянием его на поведение партнера.

Ведение личных переговоров является ответственным элементом внешнеэкономической деятельности. Для успеха в достижении поставленных целей требуется компетентность участников в коммерческих, юридических и технических вопросах.

Ваш партнер чаще всего имеет большой опыт в коммерческих делах, он упорно отстаивает интересы своей фирмы.

Личные встречи и переговоры — наиболее трудная и ответственная форма переговоров.

Они требуют большого умения владеть собой, обладания находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстро меняющейся ситуации, способность к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости.

Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности.

Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать вам помощь в возникающих ситуациях.

Для успешного ведения внешнеэкономической деятельности к коммерсанту следует предъявить следующие основные требования (а к ведущему переговоры в особенности): коммуникабельность, компетентность, аналитическое мышление, инициативность, пунктуальность, обязательность, понимание психологии людей, трудолюбие и трудоспособность, честность, любовь к выбранному делу, преданность ему, самокритичность.

Психологи считают, что первое впечатление о личности имеют несколько компонентов, которые располагаются в следующей последовательности:

1 — наружность, одежда, осанка;2 — эмоциональное состояние;3 — поведение, выполняемые действия;

4 — предполагаемые качества личности, угадываемые на основе предыдущих признаков.

В одежде обращают внимание прежде всего насколько она подходит к случаю, опрятность (не только одежды, но и обуви). Кроме того, имеет значение соответствие стиля одежды стереотипу восприятия конкретной социальной группы людей.

Например, если вы метите на должность руководителя банка, предпочтителен консервативный стиль. А вот представители творческих профессий могут подчеркнуть в одежде свою независимость и оригинальность.

Явные отклонения от этих стереотипов часто влекут за собой непонимание.

На втором месте в списке качеств, которые влияют на мнение о человеке, его эмоциональное состояние. Вы улыбчивы, доброжелательны, обаятельны? Отлично, такие люди буквально генерируют положительную энергию, к их предложениям и пожеланиям просто нельзя не прислушаться.

Совершенно противоположное отношение вызывают агрессивные, излишне напористые, раздражительные и саркастичные граждане. Причем независимо от того, действительно ли эти качества присущи их характеру или это просто маска, скрывающая робость, ранимость или скверные зубы.

Однако зачастую на результат беседы влияют не столько ваши собственные эмоции, сколько настроение самого оппонента. Если же к этому добавится негатив, произведенный вашим появлением, то все пиши пропало.

Необходимо воспитывать в себе умение убеждать, попытаться постичь азы дипломатии, ее элементарные правила и применять их на практике:

Правило первое: прежде чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете себе проблему. При подготовке к встрече воспользуйтесь таким планом:

Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки.

В социальной психологии подмечена такая особенность начала деловых переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами.

Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как «надутый индюк», вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции.

Правило третье: не бросайтесь с места в карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить время на «пустые» разговоры «за жизнь» перед обсуждением основной проблемы.

На самом деле эти «пустые» разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней.

Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.

Правило четвертое: не начинайте с негатива. «У меня на этот счет другое мнение», — никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: «Вы очень верно подметили», «Я разделяю вашу точку зрения». Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов.

Полагаем, что данные рекомендации, хотя они и не претендуют, как уже отмечалось, на исчерпывающий характер, окажут помощь тем, кто уже ведет, начинает или готовится вести личные переговоры или участвовать в них.

Владимир Дмитриевич Северин, профессор Московского института повышения квалификации АтомЭнерго. http://www.korolewstvo.narod.ru/psychostat/negotiations.htm

Источник: http://psylive.ucoz.ru/news/2009-01-07-38