Телемаркетинг — психология

Телемаркетинг

Установление психологического контакта в процессе телемаркетинга с использованием методики так называемых «холодных» звонков играет значительную роль в успешном телемаркетинге. В данном случае приоритетное положение у потенциального клиента. Ему предоставляется выбор:

• общаться с Вами и стать реальным покупателем предлагаемой Вами продукции;

• повесить телефонную трубку, категорически отказаться от общения, что отрицательно скажется на результатах телемаркетинга.

Для эффективного телемаркетинга потенциальный клиент Вам необходим в большой степени, чем Вы ему и он не планировал подобного общения.

В то же время, в отличии от клиента, Вы заинтересованы в успешном телемаркетинге и с этой целью должны быть оптимистично настроены, занимать активную жизненную позицию, решительность в достижении поставленных бизнес-целей и, следовательно, в успешном телемаркетинге.

Для результативного телемаркетинга  в подобном варианте использования «холодных» звонков основное внимание уделяется:

• конкретно продаже продукции представляемой Вами компании;

• её презентация;

• в случае успешного телемаркетинга , оформлению совершаемой сделки.

Основа для эффективного телемаркетинга  закладывается с первых произнесённых Вами потенциальному клиенту фраз. От их удачного использования зачастую зависит последующий результат телемаркетинга.

С момента, когда Вы берёте телефонную трубку, набираете номер клиента по телефонной связи, перед Вами стоит конкретная цель – достичь положительного результата в телемаркетинге (если цель отсутствует – результат переговоров будет нулевым).

Вы должны чётко уяснить в первую очередь для себя, чего Вы хотите добиться в результате предстоящих переговоров и следовать поставленной цели в интересах  телемаркетинга. В этом заключается Ваша стратегия в условиях конкурентной борьбы за привлечение потенциальных клиентов к услугам телемаркетинга.

Эта цель должна быть учтена в первую очередь при установлении психологического контакта с клиентом. 

Первоочередная задача на данном этапе телефонных переговоров – расположить потенциального клиента к себе, чтобы у него возник к Вам лично непосредственный интерес. Это позволит Вам скорректировать последующую беседу по осуществлению телемаркетинга в нужном направлении. Что означает данное понятие – расположить к себе? Оно означает: в интересах телемаркетинга нужно научиться «продать» себя.

 Данным качеством должен обладать каждый менеджер по продажам в телемаркетинге. Интуитивно Вы уже обладаете этими способностями, так как сумели реализовать себя в конкретном качестве своему работодателю. Следует научиться использовать его осознанно с учётом личности клиента. Независимо от типовых характеристик потенциальных клиентов необходимо научиться успешному общению с каждым из них.

В этой связи, на начальном этапе деятельности в области телемаркетинга следует тщательно изучить специальную литературу о типовых характеристиках, на которые подразделяются люди, психологических особенностях общения с представителями каждого из видов, приоритетном направлении их интересов или в повседневной жизни.

Данные знания безусловно пригодятся Вам для осуществления успешного телемаркетинга. Это объясняется следующими причинами. Когда Вы, в обеспечении телемаркетинга, звоните потенциальному клиенту, то для него Вы вначале представляете определённую опасность. На подсознательном уровне он понимает, что Вы имеете желание получить его деньги.

Его первая реакция – не отдавать принадлежащие ему денежные средства, независимо от поступившего предложения принять участие в телемаркетинге. Он пытается блокировать Ваше предложение различными способами. Общаться с ним на подобном уровне бесперспективно.

 Даже если Ваше предложение о приобретении конкретного товара по телемаркетингу будет для него выгодным, он может не понять этого на первоначальном этапе общения или из чувства противоречия навязываемой инициативе прекратить его, повесить трубку. Ваше время будет потрачено напрасно.

Ваша цель телемаркетинге – нейтрализовать возможное у абонента чувство опасности, получить реальную возможность общения непосредственно с потенциальным клиентом, быть им правильно понятым в предложении конкретного вида услуг или продукции представляемой Вами компании.

Все эти положительные факторы в успешном телемаркетинге возможны лишь при установлении психологического контакта с абонентом. Как этого добиться? Тактические особенности поведения менеджера на первоначальном этапе общения могут быть следующими:

1. Представиться

Первое, что осуществляют все живые существа на планете Земля – обмениваются информацией, которая позволяет им идентифицировать друг друга.

Так же и Вы, позвонив потенциальному клиенту, приятным уверенным голосом сообщите невидимому абоненту свою фамилию и имя, назовите занимаемую Вами должность и представляемую компанию, предлагающую участие в телемаркетинге.

В некоторых случаях менеджеры не считают нужным называть свою фамилию, но настоятельная рекомендация – фамилию следует называть, так как образ Вашего представления по телефону в какой-то мере соответсвует стилю Вашей одежды при официальной встрече с клиентом, в который Вы лично заинтересованы для обеспечения успешного телемаркетинга.

Если Вы при осуществлении телемаркетинга представляетесь абоненту следующим образом: «Добрый день, Андрей – компания «Инсар»».

Это образно аналогично тому положению, когда Вы пришли на встречу к потенциальным клиентам в спортивном костюме и пытаетесь предложить ему дорогую вещь, не соответствующую Вашей компании по статусу.

Речь не идёт о вариантах общения с постоянным клиентом, длительное время пользующимся телемаркетингом, с которым уже сложились доверительные и дружеские отношения, взаимовыгодные как для него, так и для компании, участвующей в телемаркетинге.

В данном случае обращаете внимание на первоначальный контакт в телемаркетинге. Первое впечатление создаётся на начальном этапе общения, что позволяет или наладить технологический контакт с потенциальным клиентом и от него зависит Ваш последующий успех в телемаркетинге или утратить возможного клиента.

2. Запрос имени

В телефонном общении Вы в полном объёме, проявив уважительность к потенциальному клиенту, представились. Теперь настала очередь абонента назвать себя.

Тот факт, что Вы представились ему первым – выгодное для Вас обстоятельство, так как в тех случаях когда абонент, в силу разных личных причин, в том числе, например, из-за плохого настроения не желает общения, отвечает грубостью, Вы можете повторить запрос о его имени, ссылаясь на состоявшееся представление, например:

 абонент отвечает: «Что Вам надо, чего Вы хотите?»

ответ: «Я представился, хотелось бы узнать, как я могу обратиться к Вам по конкретному вопросу?».

Независимо от того, что у клиента возможно нет времени для подобного общения, по другим личным причинам он не желает на данный момент диалога, у Вас появляется определённая преимущество перед ним, так как помимо собственного представления Вы будете знать имя абонента и, позвонив повторно, сможете обратиться к нему непосредственно по имени, что может явиться ключом к последующему общению и его участию в телемаркетинге.

3. Уточнение ЛПР  (лицо, принимающее решение)

Независимо от того, что в ходе телемаркетинга с Вами по телефону абонент общается уверенным голосом или Ваш телефонный разговор переведён на собеседника из другого отдела компании, которую Вы желаете привлечь к участию в телемаркетинге, необходимо установить, является ли Ваш собеседник лицом, принимающим конкретное административное решение. Телефонную трубку в служебном кабинете администратора мог взять случайно оказавшийся сотрудник, не имеющий права на принятие решения об участии в компании в телемаркетинге. Например, сотрудник по уборке помещений в период отсутствия хозяина служебного кабинета, случайно оказавшийся у телефона рядовой сотрудник, не владеющий нужной информацией. Телефонный вызов ошибочно переведён: не на тот отдел, интересующий Вас для привлечения к участию в телемаркетинге или не на то лицо, имеющие право на принятие конкретного решения по излагаемому вопросу. 

Своевременное выяснение ЛПР обеспечит Вам сохранение рабочего времени на более перспективные переговоры, избавит от необходимости общения с лицом, не имеющим никакого отношения к телемаркетингу, преодолевать его возражения по рассмотрению вопросов, в которых он некомпетентен или не имеет административных прав для его рассмотрения.

 Возможны ситуации, когда абонент, не владеющий необходимой информации для участия в телемаркетинге, полагает, что их компании не требуется предлагаемые по телемаркетингу услуги или продукция, тогда как руководитель компании или отдела закупок уже принял решение о смене поставщика и ему Ваше предложение по телемаркетингу будут весьма своевременными. 

4. Тизер

Перед Вами стоит конкретная цель – привлечь потенциального клиента к использованию телемаркетинга для реализации ему представляемой Вашей компанией продукцией или услуг. Вам эта цель известна, Вы владеете необходимым уровнем информации, чтобы заинтересовать собеседника в телемаркетинге.

В процессе начавшегося диалога Вам необходимо в краткой форме сообщить абоненту о действительной причине Вашего звонка, то есть определить цель совместного общения – это Ваш тизер. Не следует скрывать истину, не рекомендуется давать ложную информацию о цели телефонного звонка, напрямую связанного с телемаркетингом.

Вы звоните не для того, чтобы общаться в свободное от работы время в качестве развлечения. Вы стремитесь через посредства телемаркетинга реализовать конкретный вид товара или услуги, создать партнерские взаимоотношения для дальнейшего развития телемаркетинга в интересах представляемой Вами компанией.

Вам необходимо через телемаркетинг обеспечить продажу наиболее значительного объема товара, а не пытаться продлить диалог, с потенциальным клиентом занимая телефонную линию ненужным общением.

Если в процессе беседы Вы называете абоненту конкретный вид предлагаемого по телемаркетингу товара, например, технические детали к конкретному оборудованию, то некоторые собеседники немедленно отказываться от их приобретения, прекращать диалог за ненадобностью, так как у них нет в наличии такого оборудования.

Не стоит огорчаться по данному поводу. Вы сэкономите время для общения с потенциальным клиентом, который будет заинтересован в общении с Вами по тому же вопросу, с учетом его потребностей именно в предлагаемом по телемаркетингу вышеназванном товаре.

Привлечение из таких собеседников потенциальных клиентов для использования телемаркетинга будет более эффективным и Вы потратите с большей пользой рабочее время на них, чем обеспечите свое прочное положение в сфере телемаркетинга. 

Именно для этой цели Вы должны подготовить хороший тизер, который уже с первых произнесенных Вами фраз будет интересен потенциальному клиенту и поможет обеспечить интересный диалог, который в конечном итоге приведет к желаемому результату в телемаркетинге. В процессе беседы Вы обязаны быть интересны в общении, приводить убедительные доводы для достижения поставленной в телемаркетинге цели. 

5. Время общения

На первоначальном этапе Вы должны выяснить, удобно ли клиенту вести беседу по телефону. Не выяснив этого обстоятельства, Вы не можете продолжать диалог, если потенциальный клиент занят более важными для него делами.

В тех случаях, когда подобной причины у собеседника нет, он в процессе беседы может сослаться на неотложные дела, чтобы прекратить ненужный для него разговор по телефону. Это в какой-то мере относится к правилам этикета в профессиональном общении в сфере бизнеса.

Данные обстоятельства следует учитывать менеджерам, которые порой, в порыве благодарности за предоставленную возможность общения, загромождают свою речь ненужными подробностями в системе телемаркетинга, несущественными деталями, касающимися непосредственно предлагаемого товара, эмоциональными и психологическими особенностями своей деятельности, которые совершенно не интересны собеседнику. 

В процессе беседы сохраняйте спокойствие и уверенность в своих силах и необходимости диалога. Ваш собеседник должен почувствовать Ваше состояние по содержанию речи, тембру, интонации и манере общения. Вам необходимо дать понять потенциальному клиенту, что Вы оба – профессионалы в своем деле. 

С того момента, как Вы получили от собеседника разрешение на продолжение диалога и располагаете для этого необходимым временем, Вам следует сделать так называемый «крюк».

Необходимо понимать, если клиент дал согласие на общение с Вами, значит он преследует свой собственный интерес и за это стоит ухватиться. Определить данный интерес необходимо очень аккуратно, чтобы клиент не заподозрил Вас в грубой манипуляции его мнением.

Например, после полученного согласия на общение и подтверждения абонента о наличии у него свободного времени для диалога следует сказать: 

— Сергей Петрович, я правильно понял, если мы продолжаем с Вами общением по условиям телемаркетинга, это означает, что Вы всерьез рассматриваете наше предложение о возможностях размещения Вашей рекламы на нашем телеканале для увеличения реализации продукции предприятия? 

При продолжении беседы следует быть очень аккуратным в предлагаемых условиях телемаркетинга, так как любая негативная информация, неосторожно сказанная в ходе беседы, может стать, достоянием масс, найдя свое ненужное отражение в интернете, что отрицательно скажется на бизнес-планах в системе телемаркетинга, представляемой Вами компании.

Если Вы учли все наши рекомендации по этапам на первоначальной стадии телемаркетинга, то добьетесь расположения потенциального клиента, он получит возможность убедиться, что с Вами целесообразно продолжить общение, ему будет приятно, что Вы проявили к нему должное уважение и не навязывайте ему свое мнение по тому или иному вопросу. 

На последующем этапе беседы для успешного телемаркетинга необходимо избежать следующих ошибок: 

Вялое или невнятное приветствие. Проанализируйте свои диалоги с другими клиентами. Если клиенты спрашивают Вас неоднократно, кто звонит, какую фирму в телемаркетинге Вы представляете, значит Ваша речь звучит невнятно.

Зачастую подобное случается, если менеджер не обладает необходимым опытом в обеспечении телемаркетинга на должном уровне.

Опасаясь, что абонент повесит телефонную трубку раньше, чем он успеет сказать необходимое в телемаркетинге фразы, от волнения он начинает диалог в стремительном темпе, что отрицательно сказывается на общем содержании и производит неприятные впечатления от подобного общения. 

Своевременное не выяснили или не уточнили кто в качестве клиента является лицом, принимающим конкретное решение об участии в телемаркетинг – ЛПР. Данный вопрос об ЛПР детально исследован выше. 

Отсутствие тизера или плохой тизер. Отсутствие ясного и понятного тизера зачастую приводит к тому, что общение с потенциальным клиентом происходит вяло, без успеха на положительный результат в телемаркетинге.

После длительной и ни к чему не обязывающей беседы потенциальный клиент может не понять, чего от него добивается менеджер телемаркетинга.

В итоге, у клиента, потерявшего на ненужную для него беседу свое рабочее время, накапливается раздражение  в отношении навязчивого менеджмента, что безусловно приведет к его отказу от сотрудничества с представляемой Вами компанией, хотя при удачном развитии диалога можно было рассчитывать на успех в телемаркетинге. 

Закажите услугу «Телемаркетинг», заполнив форму по ссылке или позвонив на наш номер: +7 (495) 308-34-00

Источник: http://Call-24h.com/category-blog/163-telemarketing-4

Телемаркетинг. Телефонный маркетинг для осуществления продаж по телефону

ПодробностиБизнес и финансы2014-10-042950

Техника продаж по телефону считается одной из сложных, всё потому что Вы не видите своего потенциального покупателя, и задача усложняется.

Существует множество курсов, видео-уроков и книг по теме телефонные продажи, всему можно научиться, и в данной статье сайта elgreloo.com мы поможем Вам познать азы телемаркетинга.

Для того что бы работать в колл-центре, не обязательно посещать семинары или специальные курсы, для начала Вам будет вполне достаточно прочитать данную статью.

Как понять, что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг – общение продавца с потребителем через телефонную связь, в итоге которого продавец обязан продать предлагаемый товар или услугу. Очень часто по факту разговора начинают появляться проблемы в виде неопытности, не знания что ответить на возражения, не владения оператором полным объемом информации и т.д.

Часто оператор теряется и начинает импровизировать, чтобы хоть как-то выйти из положения. Обычно это не помогает, а у потребителя складывается негативное мнение не только об операторе, но и о всей компании.

Так что в этом деле нужен профессиональный подход, ведь телемаркетинг может быть очень продуктивным инструментом для Вашей компании.

Польза от телемаркетинга:

• Привлечение новых клиентов;
• Продажи по телефону;
• Сценарий продаж;
• Анкетирование;
• Исследование рынка;
• Контроль работы ваших менеджеров.

Телефонный маркетинг дело не простое, в больших компаниях имеются целые маркетинговые отделы. Там регулярно проводят тренинги для сотрудников, после чего они проходят тест или экзамен.

Таким образом начальство проводит проверку качественной работы. Если Вы планируете работать на себя, или создать свой небольшой call-center, то непременно требуется просчитать окупаемость Вашего дела.

Вы должны учесть время, которое уйдет на то, чтобы окупились Ваши затраты.

Виды телефонного маркетинга

Всем уже известно, что продажи через телефон, гораздо выгоднее и эффективнее, чем индивидуальный приезд продавца к клиенту, именно поэтому мы больше не встречаем продавцов с чудо пылесосом у двери нашей квартиры. Телемаркетинг позволяет компаниям сокращать затраты.

Имеется два общепринятых вида телефонного маркетинга, это входящий и исходящий. Первый вид связан с обработкой поступающих звонков, за счет хорошей рекламы. Второй же осуществляется методом обзвона клиентской базы, проводятся опросы, заполнение анкеты и сама продажа.

Рассмотрим более подробно виды телефонного маркетинга:

• Исходящий телемаркетингДанный вид помогает Вам исследовать рынок, потому как через оператора собирается информация о запросах потребителя, согласно сложившейся ситуации на рынке. В дальнейшем у Вас появляется четкий план, с какими клиентами и как работать. Выгода данного вида в том, что Вы при дальнейшем звонке знаете, что конкретно предложить абоненту.
• Входящий телемаркетингМенеджеры работают исключительно с поступающими звонками. Такой вид значительно расширяет клиентскую базу за счет того, что оператор вносит данные звонящего в анкету и помещает в базу. Оператор отвечает на все возникшие вопросы у потребителя, и в случае желания совершить покупку его отправляют в отдел продаж. Такие клиенты звонят в компанию, благодаря хорошей рекламе.

И тот и другой телефонный маркетинг нацелен на продажи, у них всего лишь разные виды привлечение клиента. Соответственно Вы сами должны определить свой тип и продумать все тонкости в работе.

Телемаркетинг выбирают потому, что он экономит время при работе с большим потоком клиентов.

Еще выгодно тем, что при помощи телемаркетинга Вы максимально быстро сможете определить свою аудиторию потребителя.

Этапы телемаркетинга для совершения телефонных продаж

Телемаркетинг, это работа не для каждого. Не многие смогут в день совершать более сотни звонков, при этом иметь разговор с не всегда доброжелательными абонентами. Хороший оператор должен уметь правильно подать информацию и уметь убеждать.

Человек должен иметь хороший словарный запас, железное терпение, умение соображать в стрессовых ситуациях и чувствовать клиента. Бывают специалисты «от бога», такое ощущение что они родились для маркетинга.

Но если у Вас с рождение нет такого дара, то его не так уж и сложно приобрести, главное иметь четкий сценарий продаж и следовать ему.

Классический сценарий телефонных продаж:

1. Приветствие, установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

В самом начале Вам необходимо красиво представиться и наладить контакт с абонентом в зависимости с его настроением. Заведите беседу, задавая наводящие вопросы, которые помогут Вам выяснить что конкретно интересует Вашего собеседника.

Зная потребности, переходите к презентации товара, услуги, подчеркните преимущества грамотно. Активно работайте с возражениями абонента, но не повышайте тон и не спорьте.

Когда Вы чувствуете, что убедили потребителя и он готов сделать выбор в Вашу пользу, аккуратно подведите его к оформлению заказа. Дело сделано.

Типичные ошибки маркетолога и оператора колл-центра

Очень часто менеджеры допускают одни и те же, вроде бы не заметные, ошибки. Это незаметно влияет на работу, и только в конце месяца можно увидеть результат таких ошибок методом анализа или статистики.

Как правило при разговоре с оператором у нас формируется мнение о компании, и если мы разговариваем с грамотным оператором, что владеет всей информацией и дает корректные ответы на вопросы, то такой компании мы верим.

А поверите ли Вы компании, разговаривая с её оператором, который не уверен в том, что говорит, не знает тонкостей товара, долго ищет информацию для ответа? Вы не станете у них что-либо заказывать.

Самые распространенные ошибки:

• Не умение слушать;
• Сухой разговор по скрипту;
• Невнятная речь;
• Перебивание;
• Повышение тона;
• Недоскональное знание продукта;
• Игнорирование вопросов.

Источник: https://elgreloo.com/business-and-finances/telemarketing-prodazhi-po-telefonu

Секреты телемаркетинга — как правильно слушать клиентов?

• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
• strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
• strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
• strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умение слушать кажется естественным для человека. В связи с этим существует ложное понимание, что слушать и слышать – это одно и то же.

Установлено, что человек слушает, используя всего четверть собственного внимания.

А ведь способность выслушивать – это одна из важнейших для человека и, в частности, менеджера, особенно, в ходе холодных продаж по телефону. Для этого стоит раскрыть для себя некоторые секреты телемаркетинга.

Как научиться общаться и черпать нужную информацию, не имея полного комплекта инструментов невербального общения, подобных языку жестов, возможности посмотреть в глаза собеседнику, которые увеличивают способность эффективно слушать? Оказывается, есть средства, которые помогут менеджеру не только слушать, но и слышать.

Для того  чтобы научиться слышать, менеджер должен уметь:

• Испытывать сопереживание
• Давать оценку
• Понимать
• Усваивать
• Реагировать

Существует старая мудрая пословица, которая говорит: «Одни слушают, а другие ждут, чтобы сказать». Действительно, люди подразделяются на две категории. Первые слушают, одновременно усваивают, осмысливая услышанное.

Другие только и ждут, чтобы сказать, а потому больше сосредоточены на том, что и как сказать, нежели заняты тем, чтобы внимательно выслушивать собеседника. Но даже для второй категории есть надежда, ибо научиться слушать может любой человек.

Секреты телемаркетинга – это средства, с помощью которых можно научиться слышать собеседника. Но такое искусство требует постоянства, а также практики и дисциплины. При разговоре по телефону менеджер лишен возможности визуального контакта с собеседником.

Поэтому он не может видеть реакции собеседника и таким образом получить подтверждение или опровержение информации. Если собеседник по телефону говорит: «Как это здорово», то невозможно понять, насколько он искренен. Возможно, в его словах заключен настоящий энтузиазм, а возможно — сарказм.

Менеджер по телемаркетингу знает, насколько важно в торговле умение выслушивать. Без него нельзя преуспеть в продажах. При общении по телефону следует искать замену визуальным средствам общения иными вербальными средствами контакта.

Менеджеру необходимо быть уверенным в том, что он действительно понимает то, что говорит его собеседник. Специалист телемаркетинга должен знать и учитывать несколько важных обстоятельств:

• большую часть решений люди, обычно, принимают под воздействием собственных эмоций, но не логики;
• иногда люди считают реальностью лишь то, что им кажется;
• человек, который старается разговорить собеседника, кажется последнему проворным и находчивым;
• способность общаться, а особенно, выслушивать, нужно постоянно развивать.

Есть несколько распространенных ошибок, которые могут помешать менеджеру стать хорошим слушателем. Вот они:

• нетерпеливость;
• рассеянность или мысленное отвлечение;
• одновременное занятие двумя делами сразу;
• предвзятость или мысленное допущение того, о чем собеседник собирается сказать или уже говорит.

Какие качества помогут менеджеру стать отличным слушателем? Их несколько:

Терпение

Люди, которые не дают собеседнику высказаться, совершенно не слушая его, не только невежливы, но и нетерпеливы. Они озабочены во время разговора лишь собственной ролью. Способность выслушивать, терпеливо и порой долго – весьма ценное качество для менеджера. Если он дождется, когда собеседник договорит до конца, то может открыть для себя очень много полезного.

Это многое будет больше того, что он мог бы узнать, специально «выуживая» информацию у клиента. Успешные продавцы всегда умеют слушать и знают, что именно так, у них появляется больше шансов быстрее продать товар, чем, если бы они только говорили.

 Сосредоточенность

Способность сосредоточиться на предмете разговора повышает и способность слышать. А рассеянность снижает вероятность стать успешным слушателем. Отвлекаясь от разговора, менеджер может пропустить важную информацию, которая помогла бы ему в понимании клиента.

Мысли об отчетах, докладах, семейных проблемах, неоплаченных счетах и коммунальных платежах уместны, но только не тогда, когда менеджер совершает телемаркетинг. Холодные звонки эффективны при полной сосредоточенности на словах клиента.

Некоторые же ошибочно полагают, что одно другому не мешает и что они способны эффективно слушать даже тогда, когда думают во время разговора о посторонних вещах.

Таким менеджерам вполне удастся восполнить смысл разговора и даже слова собеседника, но тонкости беседы они воспроизвести не смогут.

К тому же, клиент, даже не видя человека на том конце провода, все равно чувствует его настроение и рассеянность в том числе.

Концентрация

Занимаясь одновременно разговором с клиентом и другими делами, такими как проверка почты, рисование, просмотр журналов или роликов, внимание рассеивается, как и способность правильно реагировать и осмысливать услышанное.

Все эти отвлекающие факторы так же, как и в предыдущем примере, мешают менеджеру быть эффективным слушателем. Намного продуктивней отдать предпочтение только разговору, выслушать собеседника, поговорить с ним, а затем заниматься остальными делами.

Непредвзятое отношение

Иногда случается, что менеджер уже заранее допускает мысль о том, что же хочет сказать ему собеседник. В таком случае, он мысленно уже выстраивает диалог с собеседником, причем, основываясь лишь на собственных предположениях.

Это, во-первых, отнимает у него время, внимание и энергию. А во-вторых, ход  последующего разговора может быть совсем иным, а менеджер, заранее спланировав его, будет исходить из своих собственных допущений. Это может сказаться и на результате разговора.

Не стоит начинать разговор предвзято. Лучше дать ему течь в том русле, в котором он пойдет, а собеседнику или собеседнице дать возможность сказать то, что они желают или думают.

Статьи по теме

Источник: http://superiorseller.com/sekrety-telemarketinga-kak-pravilno-slushat-klientov

Телемаркетинг. Установление контакта

Несколько советов и правил по теме — телемаркетинг, установление контакта. Информации может показаться много, поэтому выбираем для себя важное и используем в работе с холодными звонками.

Подстройка к клиенту

Два момента. Первый, это обращение к клиенту по имени, это создает особую атмосферу, для человека звук к его имени самый любимый звук. Обращение по имени особенно важно в начале холодного звонка — слыша свое имя собеседник заинтересовывается, мол кто это знает как меня зовут?

У клиента возникает потребность узнать предмет контакта — человек так устроен, что стремится получить информацию. Вы знаете клиента по имени, а он не знает что происходит. Поэтому называем имя собеседника. Для того, чтобы выяснить имя клиента, мы напрямую его спрашиваем об этом:
«Как можно к вам обращаться?» Мы не спрашиваем «как вас зовут», именно «как к вам обращаться».

И второе — это сама подстройка. Суть достаточна проста. Получая ответ на вопрос «как к вам обращаться», представляемся аналогичным образом.

Так если собеседник говорит «Федор Петрович», представляясь по имени отчеству, то мы представляемся «Владимир Андреевич», то есть аналогично по имени отчеству.

Если собеседник представляется «Федор» только по имени, то мы аналогичным образом представляемся только по имени «Владимир».

Подстройка к модальности

Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал.

Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов и кинестетиков (конечно это достаточно условное деление — так каждый из нас получает информацию изо все каналов — источников, речь идет лишь об ведущей, приоритетной модальности).

Зачем нам нужно знать ведущую модальность клиента? Например, мы можем говорить визуалу слова, вроде видеть, ярко, красочно и так далее. Таким образом наши слова будут восприниматься собеседником более качественно. Но есть и другой аспект. Так аудиалы, визуалы и кинестетики по разному выдерживают темп речи и её окраску.

Скажем визуалы говорят энергично и несколько резко. Аудиалы несколько тянут слова, словно пропевает фразы, а кинестетики говорят с понижением темпа речи, несколько медленно, флегматично.

Что это значит? А значит вот что — если ваш собеседник кинестетик и говорит размеренно, а вы визуал и говорите более быстро и резко, то для вашего собеседника будет не комфортно вас слушать. Ваша речь для вашего собеседника может показаться быстрой и избыточной. И наоборот — если ваш собеседник визуал, а вы говорите как кинестетик, флегматично и медленно, то ваш собеседник может испытать чувство скуки и сонливости.

Идея подстройки под модальность думаю понятна — необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.

Обязательный вопрос

Особенность телемаркетинга и установление контакта при холодном звонке в том, что мы не можем видеть есть ли время для ведения диалога у вашего собеседника или нет. Удобно ли вашему собеседнику/ клиенту говорить о деле или нет.

Быть может собеседник проводит важную беседу или работает над важным документом. Ситуация может быть разной и мы не можем проанализировать её дистанционно.

Поэтому в телемаркетинге при установлении контакта есть один важный вопрос:

«Вам удобно говорить?»

Вопрос простой, но имеет несколько аспектов. Первый, это возможность получить ответ «ДА». Особенность психологии человека в том, что чем больше мы говорим «ДА», тем проще нам положительно отвечать на вопросы в дальнейшем. Поэтому слово «ДА» в самом начале беседы это хорошее начало.

Но а если клиенту неудобно говорить, то пусть он скажет об этом сразу, вместо того, чтобы клиент слушал нас из вежливости в пустую. Лучше в таком случае перезвонить.
Второй аспект это то, как именно мы говорим, задаем этот вопрос. Мы говорим именно «вам удобно говорить», а не «вам удобно разговаривать».

Казалось бы, все это одно и тоже. Но это не так — мы звоним не доя того, чтобы долго разговаривать. Как правило цель звонка это быстрые задачи, например назначение встречи. Но даже если звонок предполагает длительный диалог, то едва ли собеседнику понравится перспектива длительной беседы.

Вот мы и говорим «ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ», как предпосылка к быстрому диалогу.

Делай паузу

Этот совет касается не только этапа установления контакта в телемаркетинге. Этот совет касается всего общения с клиентом.

Что будет, если пренебречь этим советом? Представьте, вы говорите клиенту сплошную фразу, вроде «добрый день мистер х, меня зовут мистер у, я звоню…» и так далее. Клиент слышит призыв «добрый день» и как любой воспитанный человек ответит нам также «добрый день».

Понятно, что мы не берем сейчас во внимание негативщиков и невменяшек. И если мы не не сделаем паузу, то ответ собеседника на наше добрый день повиснет в воздухе, создавая ощущение не комфортности — собеседнику тем вы дадите понять, что не цените его как собеседника.

Но и в дальнейшем про паузу не стоит забывать — обязательное правило: задал вопрос, выдержи паузу, дав собеседнику возможность ответить.

Ударение и интонация

Если вы знаете клиента по имени, то это ценно при установлении контакта в телемаркетинге и холодных звонках, впрочем выше мы уже коснулись этого пункта. Но знать имя собеседника мало, необходимо правильно выставлять ударение и интонацию при обращении к собеседнику. Если мы будем применять вопросительную интонацию, например:

«Добрый день, Петр Петрович?»

То у собеседника может возникнуть не тот настрой, на который мы рассчитывали. Вы говорите не так, словно знаете собеседника, а словно слышали о нем и только ищете контакта. Соответственно интереса к вам может и не возникнуть.

Поэтому интонация должна быть утвердительной: «Добрый день, Петр Петрович»

Тем самым вы даете собеседнику понять, что уже с ним знакомы и ранее контакт уже был установлен.

А значит и интерес будет к вам и не будет необходимости преодоления первой преграды — преграды с многочисленными приставаками, которые стараются «зацепиться» за первого встречного клиента.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/telemarketing-ustanovlenie-kontakta

Телемаркетинг (телефонный маркетинг)

Люди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.

На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей, продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация, которая может быть полезной.

Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки, провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более адресное предложение.

Установление контакта

Несмотря на то, что телемаркетинг не подразумевает очного общения, положение тела и мимика здорово влияют на голос. Даже через телефон человек может почувствовать улыбку. Простой совет — представьте, что клиент перед вами.

Голос и слова — в телефонном маркетинге главный инструмент. Помимо улыбки нужно «играть» голосом — паузы, меняющиеся интонация и темп.

Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так далее. Выше уже отмечалось — люди не любят скриптовых, заученных фраз. Уважайте время собеседника, говорите кратко и по делу. Используйте позитивные высказывания.

Представление

Подготовьте простую словесную визитку-представление. Для этого отвечаем на ряд вопросов, которые обязательно появятся у собеседника. Если мы не коснемся этих вопросов на опережение, это станет причиной возражений:

Кто?

Откуда?

Зачем (цель звонка)?

Удобно ли говорить?

В отличие от «очных» продаж, когда мы можем видеть покупателя воочию, холодный звонок не представляет такой возможности. Поэтому последний вопрос «удобно ли говорить» важен. Надо отметить — мы спрашиваем «удобно ли ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Этим мы намекаем, что не задержим собеседника надолго.

Цель звонка

Указываем в качестве цели звонка причину, по которой нас должны слушать дальше. Например:

«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»

«Вы наш постоянный клиент и в связи с этим мы хотим сделать выгодное предложение»

«Имя клиента, вы наш постоянный клиент и в знак благодарности предлагаем вам индивидуальные условия»

«На данный момент вы пользуетесь нашим договором стоимостью… Мы хотим предложить использование услуг за меньшую стоимость»

Барьеры или отговорки

На этом этапе нужно быть готовым к барьерам со стороны собеседника — холодный звонок осложняется тем, что мы становимся инициаторами контакта. И к этому контакту собеседник может быть неготов. Полноценными возражениями барьеры назвать нельзя, так как потенциальный клиент не обладает достаточной информацией для возражения по делу.

Можно выделить несколько универсальных фраз, позволяющих преодолевать барьеры на раннем этапе звонка в телемаркетинге:

«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»

«Я разделяю ваши опасения. Многие думали точно также. А потом убеждаются в обратном»

«Многие сначала сомневаются…»

«Я вас понимаю, это важный вопрос. Скажите, что вас смущает?»

«Что вас смущает, что заставляет вас сомневаться?»

«Я понимаю вашу занятость и мой звонок займет всего несколько минут»

«Почему вы считаете, что это не доя вас?»

Выявление потребностей

Человеком движут потребности и если предложение им отвечает, звонок будет успешным. Мы не ставим своей целью рассказать все предложения компании. Нужно понять, в чем нуждается конкретный потребитель. Это можно выяснить еще на этапе подготовки к звонку.

Использование вопросов

Открытые вопросы. Начинаются с «что», «когда», «где», «в связи с чем» и так далее. Позволяют получить максимум информации, побуждая собеседника развернуто рассказывать.

Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя собеседнику выбор между заготовленных вариантов ответа, добиваемся уточнения, создавая ощущение свободы в ответе.

Закрытые вопросы. Вопросы, ответить на которые можно односложно «да» или «нет».

Уточняем ситуацию, приоритеты и проблемы

Узнаем, что происходит у потенциального клиента. Используем для этого уточняющие вопросы. Например:

«Какими функциями вы пользуетесь?»

«Какую сумму вы оплачиваете?»

«Что для вас важно в первую очередь?»

«Есть у вас определенные предпочтения?»

«Какие недостатки вы можете отметить?»

«С какими трудностями вы сталкиваетесь?»

«У вас есть возможность….?»

Формирование потребностей

Если собеседник не может рассказать о конкретных проблемах, то ему можно «помочь». С помощью вопросов наталкиваем его на мысль о возможных потребностях, формируя их:

«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными услугами. Насколько вы уверенны, что подобная ситуация вас не коснется?»

«Потребители часто отмечают, что за услуги смс-информирования взимается дополнительная плата. Как у вас обстоит с этим дело?»

«Вам приходилось пользоваться телефоном горячей линии? Насколько комфортным это было? Как долго вам приходилось ждать ответа оператора?»

Если мы выяснили, что собеседник пользуется услугами другой компании, то часто используется искусный ход:

«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»

В редких случаях собеседник даст оценку 10. Значит, есть моменты, которые его не устраивают. У нас появляется возможность расспросить подробнее о том, что его не устраивает.

Телемаркетинг и презентация

Основные требования к презентации как в телемаркетинге, так и продажах в целом — это доступность для понимания и лаконичность.

Важно не только рассказать о преимуществах предложения, но и то, каким образом они удовлетворяют потребности. Не стоит ставить перед собой целью «завалить» собеседника аргументами.

Для успешной сделки может быть достаточно одного, который будет подходить конкретному человеку.

Продажа выгод (ХПВ)

Под аббревиатурой ХПВ понимается формула «характеристика — преимущество — выгода». Это универсальная формула, позволяющая продавать выгоды.

Характеристика — функции предложения, которые измеряются в наборе параметров (цвет, скорость, материал корпуса и так далее).

Преимущество — это то, каким образом характеристики можно применять на практике. Другим подходящим термином является «польза».

Выгода — это то, как характеристики и преимущества предложения могут удовлетворить конкретные потребности потребителя. Выгоды и потребности движут потребителями и обеспечивают успешность сделки.

Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о характеристиках продукта, о том, как эти характеристики можно использовать на практике. И самое главное — рассказываем о том, как все это поможет удовлетворить потребности.

В презентации для перехода от общего описания товара к конкретным выгодам с помощью связующих фраз. Например:

«Это позволяет»

«Это дает возможность»

«С помощью этого вы сможете»

В результате описание продукта может выглядеть подобным образом:

«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика). Благодаря этому можно стирать за один раз много белья (преимущество). Вы говорите, что у вас большая семья. Характеристики этой модели позволят вам сократить время, которое вы уделяете на стирку — теперь не нужно будет проводить стирку в несколько заходов (выгода)».

Телемаркетинг и работа с возражениями

Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.

Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.

Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:

«Я подумаю»

«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»

«Я волнуюсь за надежность товара»

«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».

Завершение сделки

Целью звонка является определенный результат. Мы не просто консультируем. С завершением сделки не стоит затягивать и необходимо проявить инициативу.

Хорошей реакцией, означающую готовность клиента к завершению можно рассматривать:

• Уточняющие вопросы о нюансах сделки
• Позитивные высказывания, например, «да, это интересное предложение»

Для завершения нужно соблюсти баланс между твердостью и излишней жесткостью. То есть финальное предложение не должно быть просьбой. Но и навязывание также может отпугнуть.

Поставить точку можно с помощью вопроса. Например:

«Как вы считаете, это выгодное предложение?»

«Вы готовы воспользоваться этой возможностью?»

Завершения звонка

В нельзя после завершения сделки просто повесить трубку. Это может создать у собеседника чувство, что от него требовалось лишь согласие и его бросили. После звонка у клиента должен быть позитивный настрой. Хорошо, если у него будет возможность первым повесить трубку.

Если после завершения клиент не берет на себя инициативу по завершению звонка, задается вопрос:

«У вас остались еще вопросы?»

Прощаемся, благодарим клиента за внимание.

Поделиться в соц сетях

Источник: http://mybooksales.ru/telemarketing/

Оружие с кнопочками или использование телемаркетинга в рекламной кампании

Лилия Горелая

При подготовке материала использовались данные журнала «Диалог» №6’00.

Известно, что умелое использование и комбинирование ДМ-инструментов приводит к удивительным результатам. Ходят слухи, что первичный телемаркетинг может увеличить отклики Вашей ДМ-программы на несколько порядков! А телемаркетинг после рассылки (follow-up телемаркетинг) может привести к тому, что график встреч с потенциальными клиентами будет весьма плотен!

В этом материале я предлагаю рассмотреть то, как наилучшим способом корреспондировать телемаркетинг с мейлингом, для достижения наиболее высоких показателей.

Итак, что же такое телемаркетинг. Телемаркетинг (телефонный маркетинг) — это использование телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных для таких маркетинговых функций, как продажа товаров и услуг по телефону, организация телефонных центров обслуживания, проведение маркетинговых опросов, сбор и обработка необходимой информации.

Телемаркетинг бывает активный и пассивный или как принято у нас — исходящий и входящий.

Из названия мы видим, что исходящий (активный) телемаркетинг призван либо привести к увеличению продаж либо к сбору необходимой информации (например, созданию актуальных баз данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на лицо принятия решения). Задача пассивного телемаркетинга — принять и качественно обработать максимальное количество входящих звонков.

Обычно (по крайней мере, для Западного мира) телемаркетинг осуществляют операторы (агенты) колл-центров, но это возможно и в «домашних условиях» Вашей организации. Все зависит от масштабности проекта и Вашего бюджета.

Как известно, в США, около 70% всех коммуникаций между потребителями и продавцами осуществляется посредством колл-центров. Но при этом рядовой потребитель даже не догадывается об этом.

Он свято верит, что действительно звонит в сервисный центр LG или отдел по работе с клиентами какой-нибудь тур фирмы. То есть, колл-центры «невидимы» для потребителя. И потребитель ожидает от такого телефонного разговора гораздо больше, чем просто от справочной службы.

При этом агенты колл-центра могут одновременно выполнять задачи для нескольких заказчиков. Посмотрим, как это происходит на практике.

Обработка входящих вызовов

Поступившие в колл-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между агентами по мере освобождения последних. Если все агенты заняты, звонки ставятся в очередь. Это является принципиальным преимуществом колл-центра, т.к.

даже если Вы имеете многоканальный номер, то все равно теряете часть звонков. При этом Вы не имеете возможности реально оценить объем входящих вызовов, а учитываете только обработанные звонки. А потребитель, который не дозвонился Вам — это потенциальный клиент Ваших конкурентов.

Не будем забывать и о том, что в рекламном ролике, блоке, листовке все лучше указывать 1 телефон вместо десятка.

Источник: http://hr-portal.ru/article/oruzhie-s-knopochkami-ili-ispolzovanie-telemarketinga-v-reklamnoy-kampanii