Способы разрешения конфликта
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.
Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения.
Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.
Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы.
Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.
Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.
Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте.
Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества.
В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность).
Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
https://www.youtube.com/watch?v=sMLazIg9xIY
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию.
Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.
Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто.
Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.
Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.
Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.
Источник: http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11
Способы разрешения конфликта: 12 правильных способов
Для начала разберем несколько типовых ошибок, это классические НЕПРАВИЛЬНЫЕ способы решить конфликт. Если у вас конфликт в семье, конфликт с детьми или родителями, конфликт на работе — вы везде могли совершать эти типичные психологические ошибки:
1) Искать виноватого (виноватых). Виноваты все, но только не вы. Вы аки ангел! Если у вас часто происходят конфликты, то вы наверняка подогреваете их сами, провоцируете ваших оппонентов на конфликт, просто не замечате как.
Вместо того, чтобы искать ответ на вопрос «Что делать, чтобы конфликт убрать?» вы ищете ответ на вопрос: «Кто виноват?» Переход от инфантильной личности к взрослой личности начинается только тогда, когда вы начинаете брать на себя и разделять ответственность.
2) Вы ставите свои интересы выше всех прочих и не хотите считаться с интересами других людей. Конфликт интересов неизбежен.
3) Молчание, непроговаривание — желаний, мыслей, хотелок.
Люди, даже самые близкие и любимые — не телепаты! Если вас что-то не устраивает или если вам что-то не нравится, или вы хотели бы видеть другое отношение к себе, то все вокруг, конечно же, должны прочитать ваши мысли или догадаться сами по вашему выражению лица чего вы хотите! Продолжайте скрывать от людей свои мысли и желания, пусть ваше непонимание с ними растёт и обязательно дойдет с кем-то до конфликта!
4) Включаете правило переноса, то есть переносите исключительно свои собственные негативные чувства, мысли, страхи и фобии на другого человека и приписываете _своё_ ему. В таком случае вы начинаете конфликтовать даже не с ним, а со срезом своих негативных черт в зеркальным отражении только уже в другом человеке.
Если вы в чём-то узнали себя, то обязательно прочитайте эту статью и почерпните из нее 12 правильных способов разрешения конфликта. Мы живем в обществе повальной психологической безграмотности и ТОЛЬКО ЛИЧНО ОТ ВАС на самом деле зависит, будет ли ваша жизнь наполнена конфликтами или же будет свободна от них. Это зависит не от других. Лично и только лично от вас.
Итак, 12 способов разрешения конфликта (то что доктор прописал),
составил Илья Васильев (психолог-консультант):
1-й способ решения конфликта)
«Прогноз на будущее». Представьте себе, что вы можете спрогнозировать развитие конфликта наперед, представьте его последствия в краткосрочной (через несколько минут) и в долгосрочной перспективе (через неделю, месяц, год).
Перед тем как ввязываться в конфликт, эмоционально отстранитесь на пару минут, возьмите волшебную паузу, глубоко вдохните и выдохните несколько раз и просчитайте в уме что будет, если вы ввяжетесь в конфликт.
Представьте себе эту картину в перспективе, со всеми возможными негативными последствиями. Вы этого хотите? Метод очень хорошо предотвращает все конфликты.
2-й способ решения конфликта)
«Правило подсказки сверху». Если вы столкнулись с какой-то очень сложной жизненной ситуацией, с точкой выбора — как поступить, как повести себя дальше в конфликте? Представьте себе что внутри вас есть своего рода камертон абсолютной справедливости, который вам не принадлежит — это мнение Бога.
Представьте себе это даже если вы атеист, можете представить, что через ваше сердце вы можете прямо спросить какой-то неведомый вам источник абсолютной и высшей справедливости, идеал человечности — как мне быть дальше? И каждую приходящую идею очень тщательно проверяйте таким мерилом, представьте, что было бы, если бы Бог был моим советчиком? И если вы чувствуете, что очередная пришедшая идея кажется вам хоть в чём-то сомнительной — отметайте ее сразу. Этот способ позволяет принимать этически очень чистые решения. А этически чистые решения и поступки сразу убирают большую часть поводов для конфликтов.
3-й способ решения конфликта)
Ревизия или пересмотр окружения. Мы и только мы сами выбираем, с кем нам общаться. Иногда бывает так, что для решения конфликта нужно просто отказаться от общения с некоторыми людьми, назовем их условно негативщиками.
Чем больше вы представляете из себя как личность, тем большую фрустрацию вы можете вызывать у таких ущербных людей: глупый завидует умному человеку, некрасивый — красивому, бездарность не может простить другому талант.
Как врач-нарколог знает, что для действительно успешного лечения алкоголика, нужно, чтобы тот перестал общаться с другими алкоголиками, то есть убрал бы окружающую его токсичную среду, так и вам, возможно, нужно провести пересмотр своего окружения и понять, как те или иные люди настроены по отношению к вам и что это общение вам даёт в итоге — если они очевидно настроены против вас и это бьёт по вашей самооценке, откажитесь от общения с ними. Они вас недостойны, откажите им в роскоши общения с вами.
4-й способ решения конфликта)
«Открытый разговор». Невообразимое количество конфликтов можно решить просто проведя открытый доброжелательный диалог с человеком, без посредников, без «адвокатов» и «доброжелателей» с той или иной стороны, имея одну чёткую мысль: «я обязательно хочу настроить отношения с этим человеком и постараюсь сделать это самым доброжелательным образом».
Вы хотите из чувства соперничества обязательно победить этого человека и просто таким образом, за его счёт, потешить и удовлетворить своё эго? Но ведь это сиюминутное и весьма сомнительное чувство, а вот отношения с этим человеком вы можете растоптать навсегда.
Или же вы хотите добиться с ним сотрудничества и понимания? Начните ваш диалог с простого, но такого редкого сейчас простого признания своей неправоты («Да, я был неправ») и простого искреннего извинения.
Не путайте пиррову победу над кем-то с сотрудничеством и если были неправы (даже эмоционально неправы, повысили голос) — просто начните ваш открытый разговор с извинения и держа в уме мысль о том, что вы хотите видеть этого человека рядом — успешным, а ваши отношения — хорошими и продуктивными.
5-й способ решения конфликта)
Меняйте способ коммуникации.
Если вы чувствуете, что после конфликта ваш оппонент не слышит и не слушает вас, то есть когда он вас видит, то испытывает очень сильную фрустрацию — меняйте тот способ, с помощью которого вы можете донести до него свою мысль. Вашего оппонента трясет только от вашего приближения? Напишите ему письмо или отправьте сообщение, он сможет прочитать его в более спокойном и уравновешенном состоянии.
6-й способ решения конфликта)
Обратите внимание, когда вы общаетесь, что вы делаете — вы психологически колете человека или же психологически гладите его? Что вы хотите от этого человека? Чего хотите добиться от вашего общения с этим человеком? Вы хотите всё испортить или всё наладить? Наше общение в упрощенном виде может быть поделено на три типа сообщений — нейтральные высказывания, психологические поглаживания (одобрения) и психологические уколы. Запишите себя на диктофон или запишите ваш типовой конфликт на диктофон (функцию диктофона можно найти в приложениях для смартфонов) и после внимательно прослушайте, проведите самоанализ или обратитесь к специалисту-психологу. Внимательно слушайте себя, свой голос. Отслеживайте невербальную коммуникацию, язык вашего тела, на словах вы может быть расположены к человеку, но ваше тело транслирует ему ваше подлинное отношение к нему прямо сейчас. Если вы на самом деле хотите наладить хорошие отношения с данным человеком, прекратите его психологически колоть, начинайте высказывать ему искреннее одобрение.
7-й способ решения конфликта)
Перестаньте пытаться перевоспитывать людей через трансляцию на них своих претензий и вашего недовольства ими (на самом деле очень часто это недовольство собой). Поменять человека можно только через любовь и понимание, и никогда через ненависть или обвинения. И точно также перестаньте принимать чужие комплексы и недовольство в ваш адрес близко к сердцу, это не ваше.
8-й способ решения конфликта)
Берите волшебную паузу. Выйдите из комнаты в которой назревает скандал. Прогуляйтесь по улице, отвлекитесь на 5 минут и перебейте накатывающую эмоциональную волну глубоким дыханием, музыкой или приятным воспоминанием-якорем.
Если конфликт происходит по какому-то определенному сценарию, например, в одном месте и в схожих обстоятельствах, меняйте среду, например я советую семейным парам, если они чувствуют, что у них в квартире вот-вот снова начнется скандал, просто выходить на свежий воздух.
9-й способ решения конфликтов)
Конкретизируйте! Не валите всё в одну кучу! Если вам что-то не нравится, скажите именно и только конкретно то, что именно вам не нравится, не начинайте экстраполировать одну ситуацию сразу на все поступки и на всё поведение человека! Конкретизируйте данный поступок и однажды обсудив его не припоминайте его снова и снова. Помните замечательное правило из «Книги Джунглей» Киплинга — наказание имеет смысл только один раз, но после этого никто о проступке не вспоминает, это дело прошлое.
10-й способ решения конфликтов)
Внешние конфликты, между людьми — это на самом деле отражение внутренних конфликтов. Иногда просто разных позиций в жизни и тогда их надо обсудить. Иногда — глубинных нерешенных психологических вопросов.
И вот в этом случае помогите, именно помогите окружающим людям разобраться с их внутренними проблемами (а не укоряйте их этими проблемами) и решите ваши собственные внутренние конфликты. «Тот кто научился управлять собой, сможет управлять и другими людьми».
Один из лучших способов избегания конфликтов — займитесь делом, активно уйдите с головой в работу или увлечение, ваша жизнь станет настолько яркой, одухотворенной и наполненной смыслом, что для конфликтов просто не останется поводов.
11-й способ решения конфликтов)
Не провоцируйте конфликт первыми. Обратите внимание, что одни люди постоянно с кем-то конфликтуют, другие же словно вообще не знают, что такое конфликт.
Три человека ходят по одной и той же улице, но одного постоянно задирают гопники за отчетливо виктимное (то есть жертвенное) поведение, второй сам ввязывается в скандалы (из-за слишком гневливого характера, переизбытка тестостерона — «сам лезет на рожон»), а третий человек спокойно ходит и даже не знает, что на этой улице постоянно проходят такие «разборы полётов» или же не обращает на них внимания. Не просто сила и уверенность в себе, но именно психологически грамотное поведение и психологическая самонастройка — вот самый правильный путь к разрешению всех бытовых и уличных конфликтов.
12-й способ решения конфликта)
Очень многие конфликты строятся по принципу дурной повторяемости, цикличности.
Обратите внимание, не развивается ли тот или иной конфликт у вас по определенному повторяемому сценарию… «А я ей, а она мне, а я ей, а она снова мне», при этом в ход идут одни и те же бесконечно повторяемые аргументы — что заводит оппонентов еще больше, потому что любой повторяющийся, но неприемлимый аргумент кажется заведомо глупым, а глупость раздражает. Если конфликты всё-таки происходят, уберите из них сценарность их возникновения и развития и пересмотрите набор ваших аргументов.
Женщин, которые постоянно ругаются и конфликтуют с мужем, я хочу предупредить — именно постоянные конфликты в семье могут совершенно внезапно привести вас к разводу с ашим мужем, так как вы не будете вызывать у него ничего кроме раздражения, а тут на горизонте еще появится другая… Это всегда происходит совершенно внезапно и постоянные конфликты — первый, но очень грозный симптом неблагополучных отношений. Хочу сказать вам следующее:
Ваша проблема с супругом заключается в том, что он сейчас находится в накоплении к вам (есть много фаз отношений, но ключевые две, это фаза ожидания и фаза накопления, в последней супруг начинает накапливать негатив против вас, раздражаться, отстраняться от вас, начинает быть холододным и бесчувственным), для выхода из накопления
негатива существуют специальные психологические техники. Дело в том, что ваш любимый человек — это ваше «психологическое зеркало» и проще всего, конечно, обвинять его, но будет лучше если вам самой удастся поменяться.
Со своей стороны я могу поработать с вашей ситуацией, дистанционно (по скайпу), но прежде я рекомендую вам заказать для прослушивания курс Данилы Деличева «Как вернуть чувства мужа», пройдите по ссылке и послушайте, что он говорит.
В принципе это самое ценное руководство по выходу из сложных отношений и возврату чувств, которое мне попадалось на глаза, лучше чем этот курс я просто не слышал. Я очень рекомендую вам начать с него.
Этот курс не относится только к предразводной ситуации, если конфликты в семье постоянны, то спасите ваши отношения заранее, а не когда гром грянет, прослушайте это курс профилактически и начните применять рекомендации оттуда сразу же, практически. Ваши отношения наладятся в течении нескольких месяцев.
Ведь они же были когда-то замечательными? Вот для того чтобы вернуть их снова на прежний уровень обязательно прослушайте курс Данилы (ссылка выше).
—
Если же вы чувствуете, что конфликт в вашей семье или у вас на работе достиг такой критической точки, что вам просто плохо и вы никак не можете справиться с этой ситуацией, обратитесь за помощью ко мне и просто попросите мою личную бесплатную 10-минутную психологическую консультацию (можно по скайпу или телефону) и я гарантирую вам, что обязательно помогу разобраться с вашими конфликтами.
Для того чтобы получить 10-минутную бесплатную консультацию психолога прямо сейчас, просто напишите мне по адресу ilja.vasiljev@gmail.com, я обязательно вам отвечу.
Пользуйтесь советами и живите с окружающими в мире и гармонии!
Илья Васильев, психолог-консультант
Источник: http://orator.ee/psihologiya/sposoby-razreshenya-konflikta
Исходы острых конфликтов
Категория: Психология продаж
Выделяют следующие исходы конфликтов:
1. Полное разрешение и угасание конфликта. При явном, истинном конфликте это победа одного оппонента и поражение другого или компромисс между ними.
Например, покупательница потребовала обменять колготки, которые ей не подошли по размеру. Несмотря на ее настойчивость, ей было отказано в обмене в соответствии с правилами продажи товаров. Для нее этот конфликт закончился поражением.
Другой пример: покупательница приобрела дамскую сумку, но затем заметила более дешевую. Она попросила продавца заменить ей покупку и вернуть разницу в цене. Продавец
сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.
2. Спад конфликта и переход в хроническое состояние. Покупатель, перенесший в магазине унижение собственного достоинства по вине продавца, несет в душе хроническую обиду на всех работников и при случае не упускает возможности повести разговор об их низкой культуре.
3. Возврат в состояние конфликта. Такой исход возможен при любом типе конфликта, когда он не разрешен.
4. Мнимый выход из конфликта — отвлечение от проблемы без ее преодоления.
Пример. Два продавца не могут решить между собой, кому участвовать в осенней ярмарке продазки товаров.
Спор заходит в тупик, и вдруг одна из них говорит: «Посмотри, какую я купила губную помаду». Обе с удовольствием рассматривают и наносят помаду на губы, используя маленькое зеркало.
Но когда встает вопрос, кому принять участие в осенней ярмарке товаров, конфликт разгорается с новой силой.
5. Принципы преодоления и предотвращения конфликтов.
Для преодоления конфликтов в коммерческой деятельности применяются различные приемы:
1. Посредничество в конфликте третьего лица. При истинном, явном конфликте предмет спора ясен, но оппоненты не хотят делать уступок. По ходу спора они нередко наносят друг другу взаимные обиды, оскорбления, и к первоначальному столкновению интересов добавляются взаимная неприязнь, желание не только добиться своего, а унизить противника.
Лишь вмешательство третьего лица может вывести спорящих людей из тупика. Но для этого требуется обязательное условие: посредник (арбитр) должен располагать доверием обеих сторон. А это возможно при объективности, беспристрастности, объективности.
В роли арбитра коммерческих структур выступает старший по должности человек или представитель администрации.
Арбитру не следует увлекаться поисками истины или вины оппонентов. Нужно помнить, что человек в конфликте часто утрачивает самокритичность. Полезнее проявить конструктивный подход: найти нестандартное предложение, компромиссный вариант.
Арбитром в конфликте между личностью и группой, а также межгрупповом конфликте являются юристы коммерческого предприятия. Они связаны с решением разногласий по договорам поставок товаров, по срокам платежей, по вопросам возврата тары, по вопросам претензий сторон «поставщик» — «предприятие торговли» и т. д.
Пример. Администрации магазина «Фортуна» пришло извещение о штрафе со стороны Госбанка за просрочку платежей.
Юрист анализирует дату получения счета и дату платежного поручения и делает вывод о том, что просрочка платежа произошла по причине того, что она совпала с праздничными днями, в которые банк не работал.
Следствием этого является письмо-объяснение учредителям Госбанка, в котором юрист в качестве главной причины просрочки платежей называет следующую причину: в праздничные дни банковские операции не производятся.
Пример. Фирма «Облицовочные строительные материалы» поставила магазину мрамора для облицовки торгового зала меньше на 120 м2, чем это было оговорено в контракте. Юристом этого магазина был подготовлен документ-претензия, указывающий на задолженность в сроках и материале.
При этом было выставлено законное требование: если поставщик мрамора не возвращает указанную сумму задолженности, то ежедневно на нее начисляется 5% пени, если до указанного срока задолженность не будет погашена деньгами или материалом, то юрист готовит документы в арбитражный суд.
В коммерческих структурах юрист выступает арбитром в конфликтах между работниками и администрацией, контролирует выполнение коллективного договора, предусматривающего законное соблюдение прав и обязанностей обеими сторонами, а также визирует административные приказы.
Пример. Работница магазина, ранее имевшая административные замечания, при выходе из декретного отпуска получила решение администрации о ее сокращении по причине отсутствия рабочих мест.
Конфликт был разрешен юристом, который, опираясь на основы законодательства, познакомил со ст.
261 ТК РФ, утверждавшей, что увольнение беременных женщин и женщин, имеющих детей до трех лет, по инициативе администрации не допускается, кроме случаев полной ликвидации предприятия, учреждения, организации, когда допускается увольнение с обязательным трудоустройством.
2. Разъединение конфликтующих людей. В этом случае одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонентов.
Так, место продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, входящий в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям. Подмену нужно проводить быстро, четко и как бы невзначай.
Подменивающий отсылает «провинившегося» в конфликте работника под любым благовидным предлогом, а сам занимает его место.
3. Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. В бурном, лавинообразном конфликте, если нет возможности применить разъединение, надо дать человеку высказаться, не перебивая его. Когда оппонент увидит, что его слушают спокойно и внимательно, он и сам успокаивается и становится доступнее для продуктивного контакта.
Однако способствовать свободному выражению реакции можно не безгранично, а лишь до тех пор, пока поведение оппонента не выходит за допустимые рамки, не нарушает общественного порядка и не препятствует нормальной работе предприятия. В противном случае необходимо применить следующий принцип.
4. Пресечение конфликта. Использование этого принципа требует от персонала большой организованности и самообладания. Не дадут результата попытки превзойти конфликтующего грубостью. Действовать надо спокойно, решительно
и энергично, руководствуясь не личными соображениями, а установленным порядком.
Если остановить чрезмерно распустившегося человека словесными воздействиями не удается, можно использовать силовое давление с использованием общественного мнения, помощи администрации или органов охраны общественного порядка.
Конфликты как в коммерческой, так и в любой другой трудовой деятельности легче предотвратить, чем преодолевать. Для этого следует использовать следующие принципы предотвращения конфликтов:
1. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов избежать явного конфликта можно с помощью компромисса с учетом противоположных интересов и готовности пойти на уступку одного из оппонентов.
Пример. Покупательнице понравилась шаль в художественно оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.
— Я хочу именно эту, — настаивает покупательница.
— Вообще-то мы с витрины не снимаем, — отвечает продавец, — но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину. Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.
Покупательница долго рассматривает, а затем соглашается:
— Пожалуй, вы правы, возьму эту.
Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла бы на компромисс.
В более сложных конфликтах сбалансировать уступки конфликтующих сторон типа «поставщик» — «магазин» может посредник-юрист.
2. Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность смягчить в отношениях напряженность, возникшую из-за одного оппонента.
Пример (из рассказа покупателя). Стою я в очереди и на молоденькую продавщицу пристально поглядываю. Есть у меня
к ней интерес: сын мой решил жениться. Вот и думаю, что это за птица, продавщица Марина.
Подходит моя очередь, я и говорю:
— Дайте мне сто граммов сыра.
— Вам какого сыра? — спрашивает она.
— «Голландского».
Берет она головку голландского сыра.
— Нет, — говорю, — лучше «Ярославского». Девушка начинает нарезать «Ярославский» сыр.
— А зачем вы нарезаете сыр? Разве я просил, чтобы вы нарезали? Кстати, я передумал, дайте мне лучше сыр в красной
обертке, кажется, он называется «Чеддер»?
Девушка отрезает кусок сыра, взвешивает.
— Почему вы недовешиваете целых сто граммов?
— Вы же заказали сто граммов сыра «Чеддер».
— Нет, я заказал двести граммов сыра «Чеддер».
В очереди, слышу, покупатели уже сердятся из-за моих придирок.
А Марина им отвечает:
— Что тут такого? Просто человек сомневается, какой сыр лучше.
Быть доброжелательным в отношении к оппоненту — значит положительно трактовать его действия, давать положительные установки.
Пример. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась ? Давайте проверим».
Доброжелательность кассира смягчает покупателя: подозрения в злом умысле и готовность к конфликту рассеиваются.
3. Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию (сократить точки соприкосновения) полезно при осложнившихся отношениях и в особенности при производственных конфликтах.
При случайных конфликтах в торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания.
Пример (из рассказа продавца).
Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они предаются в магазине «Бытовая техника».
И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны ?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.
Навыки самообладания можно развивать путем аутогенной тренировки. Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей профессионального мастерства торговых работников.
Ученые, изучающие проблемы отрасли, считают, что из-за грубости персонала крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное мнение, но и обстановка в торговом зале, профессиональное отношение продавца.
Устная речь для продавца — это слагаемое его профессионального мастерства. Слово в процессе торгового обслуживания настолько сильное оружие, владея которым, продавец способен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду, привести к конфликту.
Поэтому необходимо повышать уровень культуры персонала торгового зала, углублять знания психологии продаж и особенностей взаимодействия с покупателем. Продавцы, менеджеры и коммерсанты должны изучать типологию покупателей, их индивидуально-психологические особенности, мотивы совершения покупок, их восприятие товаров и предприятия.
Эти знания помогут торговым работникам овладеть приемами сосредоточения внимания покупателей на предлагаемых товарах, возбудить интерес и желание к покупке. Психологические факторы процесса продаж должны учитываться в торговом обслуживании. Знание психологии продаж повышает профессиональное мастерство торговых работников.
Источник: https://znaytovar.ru/new2801.html
Внутриличностный конфликт
Внутриличностный конфликт – это противоречие, которое возникает у человека по ряду причин. Конфликт осознается как серьезная эмоциональная проблема. Внутриличностный конфликт требует особого внимания, сил для его разрешения, усиленной внутренней работы.
Причины внутренних конфликтов:
- применение старых стратегий в новой ситуации, в которой они не будут работать;
- неумение принимать ответственные решения;
- отсутствие информации, необходимой для контроля ситуации;
- недовольство собственным местом в жизни;
- отсутствие полноценного общения;
- проблемы с самооценкой;
- большие обязательства;
- невозможность изменить ситуацию.
Чтобы точно проанализировать внутриличностный конфликт и найти путь его разрешения, необходимо помнить, что главной причиной является давление социального окружения на личность.
- появляющиеся из-за объективных противоречий, которые воздействуют на внутренний мир личности (сюда относятся моральные конфликты, адаптация и т.д.)
- появляющиеся из-за несоответствия внутреннего мира личности окружающему миру (конфликты, связанные с самооценкой или мотивацией).
Разрешение внутриличностного конфликта связано с получением новых качеств. Личность должна согласовать собственный внутренний мир с окружающей средой, социумом. Она должна выработать привычку осознавать противоречия не так остро. Существует два варианта преодоления внутриличностного конфликта – конструктивный и деструктивный.
Конструктивный вариант позволяет получить новое жизненное качество, достичь гармонии и душевного равновесия, глубже и точнее осознать жизнь.
Преодоление внутреннего конфликта можно понять по снижению негативных социально-психологических факторов, по отсутствию болезненных ощущений, ранее возникавших из-за конфликта, по улучшению состояния и увеличению эффективности.
Все люди по-разному справляются со своими внутриличностными конфликтами. Это зависит от их индивидуальных качеств и темперамента. Последний влияет на скорость и устойчивость переживаний, на их интенсивность. Также от темперамента зависит, будет ли конфликт направлен внутрь или наружу. У каждого человека внутриличностный конфликт проявляется по-разному.
Способы разрешения внутриличностных конфликтов:
- Смена выбранной стратегии
Многие люди часто неспособны изменить способ восприятия и мышления в новой ситуации. Мы придерживаемся аналогичного поведения, пытаемся обмануть сами себя, что ситуация не требует кардинальных перемен.
Необходимо не только научиться анализировать факты, но и осознавать собственное отношение к проблеме. Каждый раз спрашивайте себя, является ли выбранная стратегия поведения актуальной для конкретного случая. Если требуется изменить подход, необходимо действовать.
Тогда внутренний конфликт личности разрешится конструктивно.
- Умение бороться с напряженностью
При осознании конфликта, невозможности следовать требованиям конкретной ситуации может возникнуть незначительная психическая травма. Она станет пусковым механизмом, способным в корне изменить подход к решению проблемы и отношение к ней. Человек начинает проявлять гипертрофированные качества.
Если раньше он был подвижен, то сейчас будет вести себя суетливо и хаотично. Если раньше он был раздражительным, то сейчас основной чертой станет вспыльчивость. Легкая тревожность может перерасти в страх. Обстоятельства вынуждают человека вести себя агрессивно. Зачастую при внутриличностном конфликте появляются комплексы.
Человек начинает придумывать причины собственной несостоятельности и уходит в себя.
Чтобы найти конструктивный способ, как избавиться от внутреннего конфликта, необходимо осознавать собственные проблемы. Трудности есть у каждого, но бороться с ними может только тот, кто понимает наличие проблем.
Нужно добиться гармонии между духовным и физическим состоянием, общением и воображением. На стабильность психического состояния положительно влияет физическая разрядка.
Чтобы нормализовать работу психики, необходимо выполнить простые действия.
О них писала Маргарет Тэтчер. Она говорила, что после трудного дня дома все проблемы будто наваливались на нее, доводили до слез. Духовное напряжение она снимала простыми занятиями по дому – гладила или выставляла посуду в шкаф. Это позволяло привести психику в норму, расслабиться.
- Поиск лучшего момента для действий
При недостатке информации, которая не дает действовать, стоит немного подождать. Однако это ожидание оказывается чересчур томительным. В этом случае стоит дать себе установку дождаться нужного момента. Эта установка избавит от постоянного беспокойства, позволит проще переносить ожидание.
Часто ожидание буквально съедает холериков, неспособных к долгому бездействию. Но и люди других темпераментов могут сорваться и начать действовать в неподходящих условиях. Так появляются ошибки. Запомните правило – если вы не знаете, что нужно делать, то лучше ничего не делать. Это убережет вас от ошибок.
Позже вы получите нужную информацию и определите оптимальный момент для совершения активных действий.
Не все способны ждать не только удачный момент, но и результат своих действий. Нетерпение заставляет что-то придумать, чтобы он скорее появился.
Это связано с неуверенностью, что все действия для достижения нужного результата были выполнены в срок. В этом случае нужно дать себе установку, что результат придет сам собой.
Так вы сможете снять напряжение от неопределенности, лучше адаптируетесь к условиям ожидания.
- Хвалите себя в сложных ситуациях
Неприятности и проблемы – это верные спутники любых дел. Ничто не может идти гладко. При возникновении неприятностей не стоит винить себя или огорчаться. Нужно понять, что после будет лучше. Так создается интервал спокойствия. Если человек понимает, что в скором времени все трудности уйдут, у него появляются дополнительные силы.
Это необходимо, если ваша деятельность требует длительного времени для получения желаемого результата. Обратите внимание не только на конечный результат, но и на промежуточные успехи. Прохождение каждого этапа заслуживает поощрения. В сложных ситуациях нередко спасает юмор.
Вы сможете избавиться от грустных мыслей, взглянуть на ситуацию под другим углом.
- Научитесь переживать чувство изолированности с пользой
Общение заключается не только в коммуникации с другими людьми, но и в общении с собой. Если у человека возникает чувство изолированности, то он должен проанализировать его, разобраться в причинах. Причин может быть несколько.
Если это снижение самооценки, то нужно вспомнить свои прошлые достижения, тогда появится уверенность в себе.
Если это ухудшение отношений с коллегами или друзьями, то нужно восстановить близость, пусть даже это потребует уступок с вашей стороны или извинений.
Есть ли возможность конструктивно разрешить внутренний конфликт, вызванный принудительностью ситуации? Все мы отличаемся свободолюбием, но его размах зависит от личности и особенностей ее характера.
Нужно осознавать, что социальная жизнь невозможна в изоляции от самого общества. После этого следует сопоставить уступки с жизненными установками. Если уступки не нарушат целостность основных жизненных ценностей, то и конфликт является неоправданным.
Но ответ на этот вопрос индивидуален для каждого.
Источник: https://constructorus.ru/samorazvitie/vnutrilichnostnyj-konflikt-prichiny-razreshenie.html
Как уладить конфликт, три работающих способа разрешения конфликтов
Конфликты рождаются везде: дома, на работе, на улице. Знание, как уладить конфликты и как с ними справляться и выходить из конфликта в хорошем настроении поможет вам поднять качество Вашей жизни, заодно и нервы будут в порядке.
Когда возникает конфликт
Если возникает конфликт, нужно помнить, что участие принимают всегда двое. И не зависимо от количества участников, виноваты обе стороны. Даже, если вам кажется, что вторая сторона полностью неправа, то придется поверить, что втянутыми в конфликт оказывается всегда тот, кто этого подсознательно желает.
Итак, если вам все же не удалось сделать так, чтобы обычный спор не перерос в конфликт, тогда давайте попробуем разрешить сложившийся конфликт:
Глупее тот, кто упрямее. Ссоры, крики, негативные эмоции – все это разрушает вас и вашего собеседника, тем более разрушает на физическом уровне, разрушая нервную систему, не говоря уже об психологическом уровне. Если человек кричит, то это всегда только от страха. Это невозможно остановить, если одна из сторон не предпримет первый шаг. Сделайте это вы.
Ни в коем случае это не будет означать, что вы слабее или уступили. Наоборот, это покажет, насколько вы сильны и стремитесь к самообладанию. Сильного человека невозможно вывести из себя, его не за что зацепить, потому что он в себе уверен.
Но эта уверенность, она не рождается из ничего, этому можно научиться и развивать как раз в таких ситуациях, на практике.
2. Прекратите обвинения
Когда вы пытаетесь сгладить конфликт, не переходите на личности. Даже если вы решились на примирение, даже если вы снизили свой тон, но все равно продолжаете общаться в негативном ключе, конфликт это не разрешит.
Первым делом сосредоточьтесь на хороших качествах вашего партнера/супруга/собеседника. Скажите ему об этом, это всегда моментально сбрасывает негатив. Но запомните, что это должна быть не лесть, а искренние мысли о другом человеке.
Наверняка у вас найдется пара мыслей, чем вам нравится собеседник. Поделитесь этим и перестаньте обвинять человека во всех смертных грехах.
Лучшая тактика заключается в следующем: снижение тона – желание выйти из конфликта и публичное объявление об этом – комплимент оппоненту (оказывается, не такой уж он и плохой) – объяснение своих чувств.
3. Извинитесь
Бывает так, что вас услышали, поняли, приняли, попросили прощения за ошибку. А вы почувствовали внутреннее облегчение, что вышли из конфликта. Но сделайте еще один шаг для разрешения конфликта – правильно попросите прощения.
Неважно, кто изначально был виноват, вы приняли участие в ссоре, значит, в любом случае попортили другому нервы. Извинитесь за это. Вы избавитесь от большого негативного груза и поставите жирную точку в проблеме, а отношения от этого только выиграют.
Если так случилось, что именно вы являетесь виновником конфликта и решили извиниться, а другой не отвечает извинениями в ответ, то не переживайте за это. Просто не все еще готовы.
Когда вы оказываетесь втянуты в конфликт, очень трудно держать себя в руках. Эмоции могут бурлить очень сильно, особенно, если вы никогда не учились ими управлять.
Но задайте себе вопрос: что мне важнее – доказать свою правоту или сохранить отношения? Не нужно строить из себя жертву и сглаживать проблему за счет ущемления своих прав, но и не нужно ущемлять права другого.
Выходите из конфликта с достоинством, поняв для себя что-то новое из разрешенного конфликта. В конце концов, именно для этого конфликты нам и даются.
Источник: http://www.cluber.com.ua/lifestyle/poleznyie-sovetyi/2011/12/kak-uladit-konflikt/
Загрузка...
