Конфликтная ситуация — психология

Выход из конфликтной ситуации и конфликта

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация — это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре. Спор — это такаядискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны.

Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

Индусские философы ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать ее. Его собеседник должен повторить суть этих воз­ражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвоз­ражение.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым

относятся:

•ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

•учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;

•учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;

•осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

При несоблюдении этих правил спор перерастает в конфликт. Конфликт — это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом.

Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто».

Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

Фазы развития конфликта

Выделяют две фазы развития конфликта: конструктивную и деструктивную.

Для конструктивной фазы конфликта характерна неудовлетворенность собой, оппонентом, беседой, совместной деятельностью.

Она проявляется, с одной стороны, в стиле ведения разговора — повышенном эмоциональном тоне речи, упреках, оправданиях, игнорировании реакции партнера, а с другой — в неречевых характеристиках поведения: уходе от разговора, прекращении совместной деятельности или ее нарушении, замешательстве, внезапном увеличении дистанции с партнером по общению, принятии закрытой позы, отведении взгляда, неестественности мимики и жестикуляции.

При этом беседа остается в рамках делового обсуждения, разногласия не принимают необратимого характера, оппоненты контролируют себя.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом, способами решения вопроса, результатами совместной деятельности превышает некий критический порог и совместная деятельность или общение становятся неконтролируемыми.

Эта фаза может иметь две стадии. Первая психологически характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности оппонента, самоутвердиться за его счет.

Она связана также с необоснованностью критических замечаний, с пренебрежительными репликами, взглядами, жестами в сторону оппонента. Эти реакции воспринимаются последним как личные оскорбления и вызывают противодействие, т. е.

ответное конфликтное поведение.

Если конфликтующие не меняют тактику взаимоотношений, то такие столкновения становятся систематическими, а негативизм субъектов все более упорным. Возникает хронический конфликт, характеризующий вторую стадию деструктивной фазы.

Исходы конфликтных ситуаций

Исходы конфликтных ситуаций могут быть разными: предупреждение конфликта, уход от конфликта, его сглаживание, приход к компромиссу, возникновение конфронтации, принуждение.

Предупреждение конфликта учителя с учащимися зависит главным образом от него самого.

Прежде всего учитель должен при возникновении конфликтной ситуации не допускать предпосылок со своей стороны для развития конфликта: говорить с учащимся спокойно и, изменяя отношение школьника к чему-либо,убеждать его, а не приказывать.

Учитель должен позаботиться об условиях, при которых его требование может быть выполнено. Нецелесообразно предъявлять требования слишком часто, а приказную форму их выражения лучше заменять по возможности другими формами.

Например, требование в форме вопроса («Ты сделал дома то, что я тебе говорил в прошлый раз?») воспринимается учащимися как форма контроля, а не как требование учителя. Можно требование выражать в форме утверждения, убеждения в том, что учащийся, конечно, выполнил то, что ему говорили.

Опытные учителя для предупреждения конфликтов используют индивидуальные беседы с учащимися, в ходе которых выясняют их позиции и разъясняют свои.

При этом учителю нужно:

1)проявлять внимание к учащемуся, уважительное отношение, сочувствие к нему, терпимость к его слабостям, выдержку, спокойный тон;

2)строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или положительную реакцию со стороны учащегося;

3)постоянно поддерживать с учащимся обратную связь, смотреть ему в глаза, следить за изменением у него позы, мимики;

4)чуть затягивать темп беседы, если учащийся взволнован или говорит изF

лишне быстро;

5)попытаться мысленно поставить себя на место учащегося и понять, какие

события привели его в это состояние;

6)дать учащемуся выговориться, не перебивать и не пытаться перекричать его;

7)уменьшить социальную дистанцию, приблизиться и наклониться к нему,коснуться его, улыбнуться;

8)подчеркнуть общность цели, интересов, показать школьнику заинтересованность в решении его проблемы;

9)подчеркнуть лучшие качества учащегося, которые помогут ему самому преодолеть конфликтную ситуацию, справиться со своим состоянием.

Однако не во всех случаях конфликт можно предупредить. Обоснованное недовольство учителя, его обида на учащихся, которую он не смог сдержать, или же нежелание учащегося понять необходимость требований учителя приводят к межличностному конфликту. Тогда у учителя возникает другая задача — погасить

возникший конфликт, не дать ему перейти в хронический конфликт и втянуться в него другим учащимся или всему классу.

Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации — это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и т. д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта. Однако такой исход — это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации.

Обвиняемая сторона избегает открытого столкновения, дает противоположной стороне «остыть», ослабить психическое напряжение, обдумать свои претензии. Подчас проявляется и надежда, что со временем все само собой утрясется (это чаще всего наблюдается у молодых учителей и учителей с большим стажем, дожидающихся ухода на пенсию).

Однако при появлении нового повода конфликт вспыхивает опять.

Сглаживание конфликта — это согласие с претензиями, но «только на этот момент». «Обвиняемый» старается таким способом успокоить партнера, снять эмоциональное возбуждение.

Он говорит, что его не так поняли, что нет особых причин для конфликта, что он что-то не сделал из-за неожиданно появившихся новых обстоятельств. Однако это не значит, что он принял претензии и осознал суть конфликта.

Просто в данный момент он проявляет согласие, лояльность.

Сглаживание не может бесконечно спасать положение, но, используемое редко и не по одному и тому же поводу, позволяет снять в данный момент напряженность в отношениях. Однако через некоторое время маневр «обвиняемого» обнаружится и на него снова посыпятся упреки: «Обещал, но снова все то же самое…»

Поэтому такая тактика плоха тем, что может подорвать доверие партнера.

Компромисс — это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и позиций. Компромисс исключает принуждение в одностороннем порядке к одному единственному варианту, а также откладывание разрешения конфликта. Его преимущество состоит во взаимной равности прав и обязанностей, принятых каждой стороной добровольно, и открытости

претензий друг к другу.

Конфронтация — это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой.

Опасность конфронтации в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными.

Несмотря на то, что такой исход конфликтной ситуации является неблагоприятным, он позволяет партнерам увидеть сильные и слабые стороны друг друга, понять интересы сторон («значит, и в моей позиции не все гладко»).

Конфронтация заставляет думать, сомневаться, искать новые пути выхода из тупика.

Часто конфронтация возникает при переоценке себя и недооценке партнера по общению, что характерно для эгоцентристов: «Кажется, говоришь очевидные вещи, а он не понимает!» — возмущается учитель.

Однако он не учитывает ряд моментов.

Очевидной вещь может быть только для него, у учащегося на этот счет другая точка зрения, и высказанная учителем позиция противоречит его интересам, установкам, привычкам, обычаям.

Принуждение — это тактика прямолинейного навязывания человеку того варианта решения, который устраивает руководителя, родителя, педагога. Принуждение быстро и решительно устраняет причины недовольства, но в то же время оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений.

Признание своей ошибки или неправоты. Если причиной конфликта явилось неправильное поведение или ошибочное утверждение руководителя, родителя, учителя, вызвавшее несогласие другой стороны, то разрешить конфликт можно признанием своей ошибки.

Рассмотренные исходы конфликтных ситуаций и конфликтов по-разному влияют как на настроение партнеров по общению, так и на устойчивость их отношений.

В этом смысле наиболее эффективным является предупреждение конфликтов, но и исходы «признание ошибки», «сглаживание» и «компромисс» тоже благоприятны.

Статья подготовлена с помощью книги Ильина  Е. П.»Психология общения и межличностных отношений».

Вернуться на главную сайта Личностный рост и саморазвитие

{odnaknopka} 

Источник: http://mirrosta.ru/psichologiya-obscheniya/vichod-iz-konfliktnoy-situatsii-i-konflikta.html

Понятие конфликта и конфликтной ситуации

Конфликт — это столкновение несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои разные, часто противоположные цели 2 или более сторон.

В толковом словаре русского языка Ожегова конфликт определяется как столкновение, серьезное разногласие, спор. Существует 2 основных современных подхода к пониманию конфликта. ✓ обобщенный (конфликтоло гический); ✓ психологический.

Обобщенный, или конфликтологический, подход рассматривает конфликт как любое столкновение противоположных сторон, сил и т. д.

Психологический подход делает акцент на человеческую сущность взаимодействующих сторон. Он рассматривается как столкновение мнений, взглядов и позиций и предполагает обязательное наличие субъекта конфликта — либо отдельного лица, либо группы людей. В основе любого конфликта лежит противоречие. Противоречивыми могут быть.

✓ цели;взгляды;мнения;ценности;интересы;потребности. Противоречия— необходимые, но недостаточные условия конфликта.

Читайте также:  Катарсис - психология

Они превращаются в конфликттолько черезносителей противоречий (конкретные люди, группы, социальные слои, политические партии, государства).

. Основные черты конфликта ✓этоявление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни (как и человек, общество по своей приро де не может быть бесконфликтным, и деальным, совершенным. Дисгармония, противоре чия и конфликты — постоянные составные части общественно го развития.

Поэтому нужно воспринимать конфликт как нормальное общественное явление, как процесс и способ взаимодействия людей);✓ явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее(конфликты возника ют во всех сферах человеческой деятельности.

Они являются неотъемлемым компонентом развития общества и человека);✓ это взаимодействие,которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностейили общественных сил, взглядов, интересов, как минимум, 2 сторон.

Необходимые условия возникновения конфликта ✓ наличие ситуации, воспринимаемой у частниками как конфликтной;✓ значимость ситуации для участников конфликта;неделимость объектаконфликта;✓ наличиеугрозы со стороны одного из оппонентов достижению целей другим участником;✓ желание участниковпродолжить конфликт для достижения своих целей.

Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо вопросу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т. д.

Конфликтная ситуация является основой конфликта. Обязательными факторами любого конфликта являются. ✓ субъекты конфликта; ✓ объект конфликта; ✓ предмет конфликта.

Субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно.

В качестве субъектов могут выступать как отдельные личности (руководители, сотрудники), так и группы, организации, государства. Субъекты защищают значимые для них интересы.

Другая часть участников, чьи интересы затронуты косвенно, являются посредниками, свидетелями, невольными участниками конфликта и т. д.

Объект конфликта — конкретная материальная, социальная или духовная ценность, на которую претендует каждая из конфликтующих сторон. Предмет конфликта — объективно существующая или воображаемая проблема, противоречие,являющееся причиной спора.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями. Конфликты возникают там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями.

Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Но вы многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус,власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация,нанесения ущербаили уничтожение соперника. Конфликт — столкновение противоположно направленных целей,интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:- наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;- неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может бытьподелен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей. Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либоповоду, стремление к противоположным целям, использование различных средств поих достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легкоможет измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядовоппонентов, отношений объект— оппонент, при подмене объекта конфликта,появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов,отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.Конфликтная ситуация — это условие возникновения конфликта. Для перерастаниятакой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчокили инцидент.

Источник: https://megaobuchalka.ru/7/41123.html

Понятие конфликта, его структура. Классификация и виды конфликтов. Роль психолога в разрешении конфликтных ситуациях

Основные эффекты принятия экономических решений.

Задача.

Конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием у людей разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Обычно к конфликтамприводят следующие причины:

1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями,мотивами, ролями членов группы;

2) присутствие противоборства между различными людьми (руководителя коллектива с неформальными лидерами, неформальными микрогруппами и разностатусными членами группы, разными микрогруппами);

3) разрыв отношений внутри определенных микрогрупп;

4) появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами малой группы.

Конфликт играет как конструктивную роль в малой группе, так и деструктивную (оказывает негативное воздействие на психическое состояние членов группы, ухудшает взаимоотношения между ними, негативно отражается на эффективности выполняемой ими совместной деятельности).

К позитивным функциям конфликтовотносятся:

1) разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта);

2) информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

3) сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе);

4) стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, способы достижения лучших результатов во взаимодействии);

5) снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

6) диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

К негативным функциям конфликтаотносятся:

1) большие эмоциональные и материальные затраты, направляемые на разрешение конфликта;

2) исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

3) уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

4) неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;
5) утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Классификация конфликтов

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от способа разрешения конфликты бывают:

1) антагонистическими (предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления к достижению своих целей);

2) компромиссными (допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.).

В зависимости от природы возникновения конфликты могут быть сгруппированы как:

1) социальные (высшая стадия развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов), которые делятся на:

— межгосударственные;

— национальные;

— этнические;

— межнациональные;

2) организационные, протекающие в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся последствием организационного регламентирования деятельности личности:
— функционального закрепления за работниками прав и обязанностей;

— внедрения формальных структур управления;

— распределительных отношений в организациях и т.д.;

3) эмоциональные или личностные (эти конфликты вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов).

В зависимости от направления воздействия конфликты могут быть разделены на:

1) вертикальные (предполагают взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель — подчиненный, предприятие — вышестоящая организация);

2) горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов).

В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают:

1) конструктивными (в качестве своих последствий имеют •преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработка новых решений сложных задач и т.д.);

2) деструктивными (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

По степени выраженности конфликтыделятся на:

1) открытые (характеризуются открытым столкновением оппонирующих сторон);

2) скрытые (при таких конфликтах отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы противодействия);

3) потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует закомуфлированное скрытое противостояние).

В зависимости от количества участников конфликты могут быть разделены на:

1) внутриличностные (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов);

2) межличностные (предполагают столкновение индивидов между собой);

3) между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

4) межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

Структура конфликта. Структуру конфликта можно выразить формулой:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, которое, однако, может долго не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют: объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуации, представленной в сознании каждой из сторон.

Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта.

Субъекты (стороны) конфликта — это непосредственные его участники.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют позиции субъектов — внутренние и внешние. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые содержат истинные мотивы, повлекшие вступление в конфликт.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуации оппонента, его видение сложившихся условий. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположными, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента.

Работа психолога с конфликтом начинается с обращения одного или обоих учасников конфликта к психологу. (Психолог, работающий в организации, может оказаться в ситуации, когда к нему обращается руководитель, перед которым встала задача урегулирования конфликта).

Читайте также:  Прекращение близких отношений - психология

На этой стадии психологу после выслушивания проблемы человека необходимо принять решение о типе работы, релевантной данной проблеме- идет ли речь о психотерапевтической работе, или процесс работы с обоими участниками конфликта.

Основанием для принятия решения в пользу того или иного вида работы психолога с конфликтом является знакомство с клиентом и гео проблемой.

С этого начинается любая психологическая работа с клиентом и на этапе психолог может принять решение о целесообразности работы с данной проблемой не в режиме индивидуальной работы с клентом, но в рамках психолога [6].

Подводя итоги психологическое посредничество ориентировано на решение конкретных конфликтных ситуаций. Психологическое посредничество — это психологическая помощь людям в конфликтных ситуациях, которая направлена на восстановление нарушенных отношений и их продолжение на новой, более конструктивной основе.

Наибольший опыт в области одновременной психологической работы с несколькими участниками ситуации накоплен в области семейной терапии.

Ее целью становятся целостные изменения в семейной системе, а основные приемы направлены на выработку новых конструктивных способов взаимодействия, переход на новый диалогический уровень общения.

Психологическое посредничество представляет собой форму работы, соединяющую психологические представления о работе с конфликтами, возможности ситуационного подхода и опыт конфликтологии, накопленный в области переговорной практики и медиаторства.

Ситуационный подход предполагает возможность целостного изменения ситуации за счет модификации ее базисных черт, что влечет за собой изменения в поведении и взаимодействии участвующих в данной ситуации людей. Психологическое посредничество направлено на процесс организации диалога между людьми.

Оно основано на такой стратегии психологической-работы, в соответствии с которой позитивный опыт работы с конкретным конфликтом человека становится основой более глубоких изменений. Возможность взаимопонимания предполагает такое конструктивное взаимодействие, которое ведет к ослаблению противостоя.ния сторон.

Организацию этого взаимодействия в конфликте берет на себя психолог. Процесс психологического посредничества переводит межличностный конфликт в форму коммуникативной ситуации с особыми правилами, взаимодействие в которой способствует урегулированию конфликта [7].

Процесс психологического посредничества включает в себя стадии раздельной работы с отдельными участниками конфликта и их совместные встречи и обсуждение конфликта. Особенностью контакта посредника с клиентом является необходимость нейтральной позиции посредника.

Она означает незаинтересqванность в преимуществе той или иной стороны в конфликте, «победе» одной позиции, реализации отдельных интересов и т.д. Это безоценочная позиция психолога, ориентированного на восстановление отношений участников конфликта. Анализ конфликтной ситуации включает в себя выявление основных элементов, относящихся к пространству отношений участников конфликта.

При этом психолог работает с образами конфликтной ситуации, которые имеются у ее участников и которые фактически и являются основным регулятором их поведения.

Раздельная работа с участниками конфликта направлена на позитивное переопределение ими ситуации своего взаимодействия, важнейшим компонентом которого является принятие на себя ответственности за происходящее, что означает изменение позиции по отношению к партнеру, трансформацию требований к нему в готовность изменяться самому, переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников. Совместная встреча и обсуждение конфлика как этап психологического посредничества направлены на совместное переопределение участниками ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества. При совместном обсуждении работа посредника одновременно развивается в двух планах — организации конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение такой психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений. Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой.

Понятие эффективности управленческого решения (в отличие от его качества) не может быть рассмотрено изолированно от его реализации, поскольку эффективность управленческих решений обусловливается как качеством самих решений, так и качеством их осуществления.

Оценка эффективности управленческих решений достигается определением действия множества факторов технического, организационного, экономического и социально-психологического характера, проявляющихся на разных стадиях процесса разработки и реализации решений.

Принято считать, что основными из них являются:

• компетентность и опыт работы лиц, принимающих решения;

• степень информированности лиц, принимающих решения;

• уровень коллегиальности в процессе разработки решения;

• удельный вес контролируемых решений;

• степень непосредственного участия руководителей и специалистов, разрабатывавших решение, в его реализации;

• мотивация исполнителей;

• характер и степень ответственности руководителей за результаты решения.

Источник: https://cyberpedia.su/14xb255.html

Психология общения

^
Анатомия конфликта

(по материалам статьи Шрагиной Л.И. «Анатомия конфликта (http://www.follow.ru/catalog/8))

В масштабах жизнедеятельности человека общение, то есть взаимодействие с другими людьми, является главным условием выживания, а также обеспечивает реализацию функций обучения, воспитания и развития личности Человеческое сообщество по половому и возрастному признакам состоит из мужчин, женщин и детей, что позволяет обобщенно представить все формы межличностного общения в виде следующей таблицы (морфологической матрицы):

МужчинаЖенщинаРебенок
МужчинаМ+ММ+ЖМ+Р
ЖенщинаЖ+МЖ+ЖЖ+Р
РебенокР+МР+ЖР+Р

Задавая каждому представителю сообщества различные социальные роли, получим на пересечении строк и колонок все разнообразие и многоплановость вариантов взаимодействия между людьми: Так как жизнь — это непрерывный процесс общения в общественной и профессиональной деятельности и в личной жизни, то в отношениях между членами этих пар часто возникают претензии — выраженное или скрытое недовольство людей друг другом, связанное, как правило, с неудовлетворением каких-либо потребностей. В психологии подобные отношения определяются как КОНФЛИКТ.

Конфликт (от латинского соnflictus) — столкновение противоположно направленных противоречивых тенденций. Основная причина конфликта в неудовлетворенности социальных потребностей человека в группе: низкий статус, мало любви и уважения окружающих, нет чувства защищенности в коллективе, нет условий самовыражения, самоутверждения.

Если все субъекты (участники общения) одинаково понимают и принимают основную функцию, иными словами — если их потребности совпадают, общение, даже при наличии взаимных претензий, будет носить характер сотрудничества, здоровой конкуренции и приведет к положительным результатам.

Идеальный конечный результат : необходимо найти в содержании потребностей каждого участника такие ресурсы, которые позволят получить результат общения, удовлетворяющий одного из участников и не вызывающий негативного состояния другого участника.

Специалисты по ведению переговоров определяют его так: не ведите позиционный торг! Говорите об интересах, а не о позициях!

Результат разрешения претензии (конфликта) для каждого из участников может быть оценен следующим образом: победа, компромисс или подавление (поражение).

Для анализа межличностных отношений и оценки психологического состояния каждого участника составим таблицу (морфологическую матрицу) возможных сочетаний этих результатов.

ВЫИГРЫШКОМПРОМИССПОДАВЛЕНИЕ
ВЫИГРЫШ+
КОМПРОМИСС
ПОДАВЛЕНИЕ

Из девяти возможных сочетаний результатов выхода из конфликта только вариант совместного сотрудничества (при взаимном принятии) на общую цель дает каждому участнику ощущение выигрыша. Во всех остальных вариантах одна или обе стороны ощущают неудовлетворенность, которая со временем неизбежно становится причиной новых конфликтов.

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Источники конфликтов.

Это противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

  • Рассогласование знаний, умений способностей, личностных качеств
  • Функций управления
  • Эмоциональных и психических состояний, личностных качеств
  • Технологических, экономических и других процессов
  • Целей, средств, методов деятельности
  • Мотивов, потребностей, ценностных ориентаций,
  • Взглядов убеждений
  • Разные интерпретации информации
  • Разные ожидания, позиции
  • Разные оценки и самооценки

Нахождение в группе для личности всегда конфликтно: с одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения указанных социально-психологических потребностей; с другой стороны, личность стремится сохранить свою свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Этот психологический конфликт является источником тревоги и даже страха. Внутреннее состояние проявляется в виде следующих защитных механизмов, которые должны насторожить руководителя:

  • отступление — молчание, отсутствие увлеченности, обособление;
  • пугающая информация- критиканство, ругательства, демонстрация превосходства;
  • приведение в замешательство — неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;
  • жесткий формализм — формальная вежливость, установление норм, буквоедство, слежение за другими;
  • попытки обольщения: кокетство, капризы, детскость;
  • превращение дела в шутку;
  • разговоры на посторонние темы;
  • поиск виноватых — самобичевание, ложная скромность, обвинения коллектива или отдельных его членов.
  • Кроме внутренних психологических причин конфликта возможны внешние производственные причины:
  • несогласованность или противоречивость целей разных групп работников;
  • нечеткое распределение прав и обязанностей;
  • чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;
  • несоответствие занимаемой должности, не компетентность;
  • неблагоприятный стиль руководства;
  • плохие условия труда;
  • неопределенность личных целей и перспектив роста;
  • психологическая несовместимость членов коллектива;
  • нахождение коллектива в стадии распада;
  • исчерпание личных возможностей и интереса.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные. Суть межличностных конфликтов нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из сильных эмоций блокируется объективный анализ ситуации, сужает» сознание.Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится около 15 процентов рабочего времени. В конфликте необходимо:

  • взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;
  • понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?», «чего он добивается?»;
  • локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
  • внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не домыслы;
  • установить доброжелательный тон разговора;
  • разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;
  • мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов,
  • согласиться с тем, в чем оппонент прав;
  • помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления; • при необходимости прибегнуть к услугам «третейского» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон. Победителем будет тот, кто сможет мысленно выйти из ситуации, отстраниться от собственных предубеждений и рассудить как-бы глядя на происходящее стороны. Самое опасное — это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Для конфликтной личности характерно:

  • стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым.
  • Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;
  • излишняя принципиальность;
  • излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
  • критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная;
  • плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;
  • консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолевать устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;
  • стремление сказать правду в глаза. Иногда это бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;
  • быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, то это уже раздражает;
  • несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;
  • неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка;
  • стремление к независимости — хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать « все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других;
  • •инициатива, особенно творческая, — это хорошо, но, когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.
Читайте также:  Обида и чувство обиды - психология

Стратегии поведения в конфликте

1.Соперничество – Конкуренция, Борьба

собственные интересы превыше всего. Преобладает стремление нанести сокрушительный удар по интересам оппонента или уничтожить его

Результат: победа/ поражение; выигрыш/проигрыш

(«Победителей не судят», «Сильный всегда прав»)

2. Приспособление-Уступчивость

удовлетворение интересов оппонента и надежда на удовлетворение своих собственных.

Результат: поражение/победа; проигрыш/выигрыш

(«Убей врага своею добротой», «Подставь другую щеку», «Мир любой ценой»)

3. Избегание – Уклонение, Отгораживание

проблема не обозначается, ожидание разрешения ее само собой

Результат: проигрыш/проигрыш

(«Не трогай лихо, пока сидит тихо», «Это не мое дело»)

4. Компомисс — Сговорчивость

готовность уступить оппоненту на взаимную уступку — раздел пирога.

Результат: поражение/поражение; проигрыш/проигрыш

(«Лучше полбулки, чем ничего», «Бросим монету»)

5. Сотрудничество

учитываются интересы всех участников. Сотрудничество предполагает настойчивость для достижения цели, т.е. отстаивание собственных интересов, в сочетании с уважением и учетом интересов других участников.

Результат: победа/ победа; выигрыш/выигрыш

(«Одна голова хорошо, а две лучше», «То, что хорошо для вас, хорошо и для меня»).Сталкиваясь с резкой критикой или неожиданной реакцией на свои слова и поступки, некоторые люди словно впадают в ступор: не могут подобрать слова, краснеют, теряют контроль над ситуацией. Позже они долго и мучительно думают о том, что нужно было сказать, и ругают себя за то, что не сумели сделать этого вовремя. Человеку необходимо компенсировать свое пассивное поведение, ведь на самом деле он знает адекватный ответ. Но сожаление и досада заставляют вновь и вновь прокручивать в голове прошлую ситуацию, тем самым лишь усиливая ощущение беспомощности и душевного дискомфорта.

^

Собственное неумение вовремя подобрать правильные слова мы часто оправдываем неожиданным напором со стороны оппонента. Его эмоции парализуют нас, лишая возможности возразить по существу или потребовать изменения общего тона беседы.

Существует устойчивое представление, согласно которому воспитанные (интеллигентные) люди не должны выражать ответную агрессию. Такой запрет не позволяет человеку адекватно реагировать на конфликтную ситуацию и, как правило, передается из поколения в поколение.

Однако, табуируя собственные эмоции и регулярно ставя себя в положение жертвы, мы невольно создаем благоприятные условия для формирования заниженной самооценки.

^

Повышенная чувствительность нередко возникает в детстве, под влиянием семьи или социальной среды, в которой растет ребенок.

Если взрослые стараются любой ценой избегать конфронтации и сглаживать все острые углы, то, попав в трудную ситуацию, ребенок будет бессознательно копировать их реакции.

Повзрослев, такой человек скорее всего не станет вступать в конфликты, опасаясь потерять работу, поссориться с коллегами или быть отвергнутым своим окружением.

^

Ты говоришь полную ерунду! Адресованные ребенку, такие слова взрослого становятся бессознательными установками и могут блокировать поведение уже зрелого человека. Неуверенные в себе люди бессознательно боятся любой критики. Они ориентированы на внешнюю оценку и очень от нее зависят.

Более того, многие из них не видят разницы между своей личностью и своими поступками. Часто это становится следствием распространенной ошибки воспитания: ребенку говорят «Ты плохой» вместо «Ты поступил плохо». И разорвать такой круг можно только при помощи ежедневной работы над собой.

Общее направление работы руководителя по предупреждению конфликтов

  • Четкая постановка целей
  • Правильное планирование
  • Осознание руководителем причин возникновения конфликтных ситуаций
  • Б Работа с персоналом локирование причин, приводящих к конфликтам; правильная расстановка персонала
  • Управление социально-психологическими феноменами группы (сплоченность, единство и т.д.)
  • Справедливая оценка работы персонала руководителем
  • Постоянная и целенаправленная работа руководителя на создание оптимального психологического климата в рабочей группе
  • Правильное мотивирование работников на достижение организационных целей и доброжелательный контроль
  • Положительное отношение к персоналу и постоянная работа ним

Источник: http://dogend.ru/docs/index-404653.html?page=3

Безопасное общение.Стили поведения в конфликтных ситуациях

Человеческая жизнь не всегда протекала тихо и спокойно, на всём её протяжении нас сопровождают споры, разногласия, различного рода конфликты. Все слышали и знают такое изречение, как «истина рождается в споре».

Но не всегда спор бывает безобиден, порой он может привести к серьёзным разногласиям, недопониманиям, а порой и к драке. Естественно, такого исхода ситуации лучше избежать. Но как? Существуют определённые модели поведения во время конфликтных ситуаций.

Прежде чем перейти к моделям, нужно разобраться в определении самого понимания конфликта вообще.Конфликтом называется ситуация, где взгляды, интересы двух и более сторон являются непримиримыми.

Типы конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации бывают самого разного рода, которые характеризуются по своей обширности и направленности:

  • Этнические
  • Политические
  • Экономические
  • Межличностные
  • Социальные
  • Бытовые и другие

Исходя из этого, можно сделать вывод, что конфликты происходят повсюду и это нормально, так как люди попросту не смогут без этого жить, но решать спорные ситуации необходимо деликатно и грамотно.

Модели поведения в конфликтных ситуациях

Существуют разные типы людей и среди них есть такие, которые при малейшем недопонимании начинают раздувать грандиозный скандал и не всегда это происходит там, где вас никто не видит. Существуют определённые модели поведения в конфликтных ситуациях, придерживаясь которых можно избежать ссоры.

Есть три основных вида поведения при разгорающемся конфликте:

  1. Конструктивная
  2. Деструктивная
  3. Конформистская или пассивная

Первая модель характеризуется активными действиями сторон, которые заинтересованы в разрешении конфликта в положительном ключе.

Здесь уместно приведение конструктивных аргументов, доводов и фактов, участники дают возможность друг другу высказать свою точку зрения, не отвергают её, стараются найти компромиссный вариант и поступить таким образом, чтобы все в большей или меньшей степени остались довольны исходом ситуации.

Следующая представленная модель поведения носит негативный характер, так как подразумевает под собой ещё большее раздувание конфликта, обострение противоречий, безразличное отношение к доводам и аргументам другой стороны, принижение личности, возможен даже переход к взаимным оскорблениям. Хочется отметить сразу, что в данной ситуации вряд ли спор будет решён, а если и разрешится, то, скорее всего, обе стороны останутся недовольны.

Конформистская или пассивная модель поведения в конфликтной ситуации представляет собой согласие со стороной противника, уступки. Тут происходит своеобразный однобокий конфликт, когда только одна сторона предпринимает активные действия, а другая полностью их принимает и соглашается. Как правило, при выборе этой модели разногласия быстро сходят на нет, и конфликт считается исчерпанным.

Из всех вышеперечисленных моделей, оптимальной является конструктивная, так как именно здесь стороны ведут активный диалог и стараются достигнуть компромисса. Все протекает именно в положительном ключе, потому что все настроены на позитивный исход ситуации и идут друг другу на уступки.

Деструктивная же модель, самый неподходящий вариант для решения проблем и применения в конфликтных ситуациях. Здесь последствия будут носить резко негативный характер, и впоследствии, общение с враждующей стороной станет невозможным.

Пассивное поведение в конфликте может быть возможным, если решение проблемы для одной из сторон является непринципиальным. Однако стоит помнить, что безразличие может превратить конформистскую модель в деструктивную и конечный исход для сторон может стать совершенно неожиданным.

Иногда перечисленные модели поведения в конфликтной ситуации не помогают, и приходится прибегать к другим способам улаживания разногласий.

Известные в психологии и сравнительно молодой конфликтологии Томас и Килменн предложили более обширную модель поведения в конфликтных ситуациях, выделив не 3, а 5 видов поведения, предложив 2 основных стратегии соперничества.

  1. Кооперативная, то есть стратегия партнерства, когда обе стороны идут навстречу друг другу, здесь исход соперничества в приумножении интересов противоположной стороны.
  2. Стратегия соперничества. К сожалению, она является самой распространённой в решении конфликтов,практически абсолютное большинство используют её. Эта стратегия направлена на открытое противостояние, неприятие интересов враждующей стороны, нежелание слушать соперников. Тут исход ситуации предусматривает либо победу, либо поражение.

На основании чего учёные выделили 5 видов поведения в этих двух стратегиях:

  • Сотрудничество, когда все участники стараются общими силами решить возникшую проблему и не испортить отношения между собой. Этот стиль поведения является одним из самых сложных, но и самым действенным. Таким стилем поведения уместно.
    воспользоваться, когда возникает конфликт между родными и близкими людьми. Ведь иногда собственные интересы не столь важны, как отношения в последующем между братьями и сёстрами или детьми и родителями.
  • Уступки. Одна из сторон старается погасить нарастающий конфликт уступками и принятием решения противоположной стороны, когда уровень соперничества практически отсутствует.
  • Уход от конфликта, когда соперник пытается всеми силами избежать сопротивления. Уход хорошо в той ситуации, когда незнакомый человек пытается вывести вас на конфликт в общественном месте.
  • Конкуренция. В этом стиле поведения характерной чертой является высокий уровень противоборства враждующих между собой сторон, такая модель характерна для стратегии соперничества.
  • Компромисс помогает прийти к общему решению, когда учитываются некоторые пожелания каждого из конфликтующих, и исход в большей степени является приемлемым.

Перечисленные стили поведения отражают уровень заинтересованности в решении проблемы. И, конечно же, немаловажную роль здесь играет тот, с кем назревает сама конфликтная ситуация.

И в заключении…

Если не получается уладить противоречия самостоятельно, возможно, привлечение третьей стороны, которая возможными средствами будет стараться разрешить спорные моменты, чтобы прийти к компромиссу и все остались довольны.

Когда спор заходит в тупик, а решение не приходит, действенным методом будут переговоры. Здесь враждующие между собой садятся за стол переговоров, привлекая дополнительных помощников или приступая к ним самостоятельно.

Источник: http://psychology-s.ru/bezopasnoe-obshhenie/

Ссылка на основную публикацию